Indicadores de desempenho para avaliação e aprimoramento de processos

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

RELATÓRIO DA EMPRESA SARAIVA E SICILIANO S.A

SÃO PAULO – SP

2017

Jéssica Caló – D11BFB0

SARAIVA E SICILIANO S.A

Atividades Práticas Supervisionadas – APS – PIPA IV – trabalho apresentado como exigência para avaliação dos 4º/3º semestres, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.

SÃO PAULO – SP

2017

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        3

1.1.        Conceitos básicos de processos        4

1.2.        Benchmarking        4

1.3.        Conceitos básicos de Fluxogramas        6

1.4.        Abordagens da reengenharia na administração de processos        7

1.5.        Indicadores de desempenho para avaliação e aprimoramento de processos        8

1.6.        Eficiência        11

1.7.        Eficácia        12

1.8.        Adaptabilidade        12

1.9.        Melhoria contínua        12

1.10.        Qualidade total        12

1.11.        Padrão de qualidade        13

1.12.        Produtividade        14

1.13.        Técnicas administrativas        15

1.14.        Diagrama de espinha de peixe        16

1.15.        Diagrama de Pareto        16

2.        Estudo de caso        17

2.1.        Perfil da organização        17

2.1.1.        Histórico de atuação da Empresa        17

2.1.2.        Os principais produtos e serviços        20

2.1.3.        Os principais mercados e clientes-alvo        21

2.1.4.        Os principais concorrentes da Organização        21

2.1.5.        As principais forças do Macroambiente que afetam a empresa        23

2.1.6.        Os principais parceiros        24

2.2.        Descrição e Modelagem do Processo-Chave        25

2.2.1.        O Processo-Chave da Empresa        25

2.2.2.        Avaliação da eficácia e adaptabilidade do processo        28

2.2.3.        Sugestão de Melhorias        29

CONSIDERAÇÕES FINAIS        31

REFERÊNCIA        32

INTRODUÇÃO

As Atividades Práticas Supervisionadas tem integração da teoria e pratica por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade nas organizações.

O presente trabalho acadêmico tem como objetivo avaliar o processo-chave da empresa Saraiva e Siciliano S.A na ótica do consumidor e promover melhorias, para que haja aperfeiçoamentos em seu processo e em seus resultados organizacionais.

No capítulo 1 é apresentada a fundamentação teórica que servirá de base para a análise do processo.

No capítulo 2 apresenta o perfil da organização, a análise do processo-chave e as sugestões de melhorias para esse processo analisado.

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REVISÃO CONCEITUAL

1.  Conceitos básicos de processos

Processos, quanto à existência, são a introdução de insumos (entradas) num ambiente, formado por procedimentos, normas e regras, que, ao processaremos insumos, transformam-nos em resultados que serão enviados (saídas) aos clientes do processo.

Basicamente existem dois tipos de processos.

• Primários: os processos primários são todos que estão diretamente ligados à produção do produto que a organização tem por objetivo disponibilizar para seus clientes. Esta conceituação vale para todos os processos primários, em qualquer tipo de organização, seja pública, privada, ONG, igreja, militar.
• Secundários: os processos secundários, também chamados de  processos de suporte, são todos os que , como o próprio nome diz, suportam tanto os processos primários quanto os secundários, dando-lhes apoio para que possam existir. (Cruz, 2010)

1.  Benchmarking

A concorrência pode ser considerada uma oportunidade, quando nossa empresa aprende a trabalhar com margens estreitas e alta competitividade. Nesse contexto, o benchmarking torna-se muito importante.

As empresas estão cada vez mais preocupadas em saber como estão em relação a seus concorrentes. Algumas empresas estão interessadas em fazer comparações com outros setores.

O benchmarking não deve ser realizado apenas com os concorrentes diretos, mas devem-se considerar os não correntes, enfocando setores econômicos diversos do campo de atuação da empresa considerada.