MARKETING DE RELACIONAMENTO: COMO FIDELIZAR O CLIENTE EM LONGO PRAZO

FACER FACULDADES[pic 1]

UNIDADE CERES

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

MARKETING DE RELACIONAMENTO: COMO FIDELIZAR O CLIENTE EM LONGO PRAZO

Orientador: Walter Júnior

Orientanda: Juliana Sousa Rodrigues

CERES

2014[pic 2]

FACER-FACULDADES

UNIDADE DE CERES

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

[pic 3]

Juliana Sousa Rodrigues  

MARKETING DE RELACIONAMENTO: COMO FIDELIZAR O CLIENTE EM LONGO PRAZO

Projeto de pesquisa apresentado à disciplina de Metodologia Científica do curso de Administração da FACER FACULDADES, sob a orientação do (Walter Júnior, Especialista em Metodologia Científica).

De acordo

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Walter Júnior

CERES

2014[pic 4]

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO        3

2 PROBLEMA        4

3 JUSTIFICATIVA        5

4 OBJETIVOS        7

       4.1 OBJETIVO GERAL        7

       4.2 OBJETIVO ESPECIFICO        7

5 HIPOTESE        8

6 METODOLOGIA CIENTIFICA        9

7 REFERENCIAL TEÓRICO        10

       7.1 CONCEITO DE MARKETING        10

       7.2 CONCEITO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO        11

7.2 A BUSCA PELA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES        14

7.2 FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES        17

8 REFERÊNCIAS        18

2 INTRODUÇÃO

O presente projeto irá abordar o tema sobre marketing de relacionamento, com o ápice da globalização iniciou-se na década de noventa, as organizações enfrentam a competitividade cada vez mais forte, a conquista por um cliente, e principalmente a fidelização do mesmo se tornou fundamental. Com isto, as organizações perceberam que deveriam e precisavam identificar as reais necessidades e desejos dos seus clientes para satisfazê-los.

Houve uma grande mudança nas características de mercado, passamos da era industrial para a era do conhecimento, nesta nova era os consumidores vêm sendo bombardeados com excesso de informações e ofertas explosivas, fazendo com que o ritmo acelerado de mudanças exige das empresas uma competência para o conhecimento e adaptação para a sobrevivência.

Identificando essas mudanças as organizações compreenderam que os consumidores buscam um bom atendimento de forma dedicada e personalizada por colaboradores preparados. Iniciando assim uma busca por estratégias, criando o marketing em geral e logo após o marketing de formas específicas. Como todos os conceitos de administração o marketing também surgiu de uma necessidade imposta pelo mercado, uma necessidade de reformulação da relação empresa e consumidor. O conceito de marketing de relacionamento conforme Brambilla (2009) consiste na atenção para as estratégias relacionais, tendo em vista a manutenção dos relacionamentos da firma com seus clientes, sendo o objetivo resultados continuado, ou seja, promover negócios douradores.

O foco deste trabalho é demonstrar a importância da satisfação e fidelização do cliente para o sucesso de uma empresa, além de definir marketing de relacionamento e por referencias de outros autores identificarem os fatores que levam algumas organizações a adquirirem.

3 PROBLEMA

O marketing se tornou uma ferramenta de suma importância para as organizações, a fidelização pode ser vista como uma das sobrevivências da empresa. Com isto surge a pergunta “QUAIS AÇÕES E MÉTODOS DEVEM SER TOMADAS PARA FIDELIZAR O CLIENTE EM LONGO PRAZO?”.

4 JUSTIFICATICA

Segundo PEPPERS & ROGERS (1994), no início da década de noventa surgiu à era do cliente, ou do marketing. Antecipando a era do cliente vem à era da produção, onde nesta fase o consumidor era pouco exigente não reclamava quanto à qualidade no atendimento, o objetivo maior era dispor mais produtos para os clientes, sendo caracterizada por uma fase onde a própria empresa mandava no mercado.

Completamente o oposto quando se inicia a era do cliente, onde os colaboradores sentem uma maior  dificuldades na colocação de seus produtos para as vendas, necessitando de uma maior preocupação. A precisão de se relacionar com cada um de seus clientes, surgindo assim o marketing de relacionamento.

O marketing de relacionamento então começou a ser colocado em prática, uma vez que a empresa carece dos consumidores para sobreviver, sendo de mera importância, e precisa que os mesmos estejam satisfeitos com os produtos e serviço apresentados pela organização.

O marketing de relacionamento é uma tentativa de lidar com os consumidores de uma forma diferenciada, identificando suas necessidades e apresentando benefícios, no sentido de dar a impressão de que está sendo atendido por um procedimento orientado aos seus desejos como indivíduo, ou seja, o cliente tem que perceber que está sendo lembrado.

Sendo assim de mera importância o estudo deste tema, diante das informações pode-se ser colocado em prática e também o enriquecedor conhecimento a mais para o curso de administração. Cada organização tem suas características e seu público alvo, porém o objetivo central delas é conseguir atender a demanda com sucesso e com um atendimento que ofereça ao cliente o anseio de voltar à organização.

A partir do momento que a organização consegue satisfazer a vontade do público alvo, os elogios irão surgir e a procura irá aumentar. Muitas organizações não têm a coragem de investir em marketing, qualidade de vida dos colaboradores, treinamentos em gerais, estudos do comportamento do consumidor e etc. Porém são ferramentas importantíssimas, os resultados vão surgindo aos poucos e dando a empresa outra filosofia de vida, mas para isto tem de haver o estudo como este projeto.

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