Monografia Marketing de Relacionamento

1 INTRODUÇÃO

O comportamento do consumidor é um fator muito relevante para se analisar na prestação do serviço ou venda de produto, suas atitudes e características são determinadas por uma série de fatores que resultam na sua decisão de compra. Isso pode ser comprovado levando em consideração as abordagens colocadas por Zeithaml e Bitner (2003) quando fazem uma análise do comportamento de compra do consumidor em fatores como:

• A busca de informação: o consumidor procura fontes pessoais (amigos e parentes) e fontes não pessoais (propagandas e panfletos) para efetuar compras tanto de produtos como de serviços;
• Avaliação de alternativas de Serviços: a avaliação do consumidor é maior no consumo de bens do que de serviço, pois a facilidade de comparação entre produtos é mais acessível do que a comparação entre serviço; primeiramente porque as mercadorias concorrentes são expostas uma do lado da outra; outra razão é os clientes dificilmente encontram concorrentes de serviços na mesma área geográfica e por ultimo há dificuldade em obter informações antes de efetuar o consumo do serviço;
• Compra e consumo de serviços: a emoção e o humor do cliente influenciarão suas percepções e avaliações no momento do consumo, em relação a prestação de serviço os fatores emocionais são fundamentais, pois a interação do cliente com o prestador de serviço dependerá do estado do humor que ele se encontra;
• Avaliação pós compra: em relação a insatisfação, os clientes desapontados  com suas escolhas, ou porque não atenderam as necessidades ou por não ter valido o preço pago, podem atribuir a culpa tanto aos produtores de serviços, bem como aos distribuidores ou mesmo ao próprio cliente, visto que a qualidade de muitos serviços depende da informação fornecida pelo cliente.

Ainda de acordo com Semenik e Barmossy (1995) pode-se segmentar o mercado de consumidores de acordo com o seu comportamento de compra, tem se a análise de três fatores tais como: volume de consumo, uso da marca e uso da categoria de produto.

Cabe ressaltar que o ensino a distância é uma prestação de serviço, logo a definição de serviços que Las Casas (2000) coloca é que serviço é uma transação realizada por uma empresa ou por um individuo, cujo objetivo não está relacionado com a venda de um bem.

O ensino a distância para que tenha sucesso de acordo com Sancho (2001) prescinde de dois elementos principais, professor e aluno, onde o professor faz se elemento chave para o sucesso da aprendizagem, pois ele tem que adotar uma metodologia que motive o aluno, já o aluno é imprescindível que tenha muita força de vontade já que possui muita autonomia nessa forma de aprendizagem.

Curioso salientar o relacionamento de marketing, uma vez que ele preocupa na fidelização dos clientes, este ponto é relevante para a empresa, pois o trabalho vai se preocupar em descrever e sugerir estratégias de retenção dos clientes, o relacionamento de marketing segundo Gordon define se assim:

É o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria. Isso envolve compreensão, a concentração e a administração de uma contínua colaboração entre fornecedores e clientes selecionados para a criação e o compartilhamento de valores mútuos por meio de interdependência e alinhamento organizacional. (GORDON, 1998, p. 31)

Sendo assim, pode se perceber que o estudo da influência do marketing de relacionamento no comportamento do consumidor para a tomada de decisão da organização vem como um dos pontos chaves para seu sucesso. Pensando nisso esse trabalho tem o intuito de saber com que tipo de consumidor a Rede Verba Legis núcleo de ensino, mais conhecida na cidade de Montes Claros como Rede de Ensino Luiz Flavio Gomes (LFG) está lidando, saber quais as características específicas dos seus clientes, o que faz uma pessoa optar pelo curso a distância ao invés do presencial, qual fase de sua vida ela se encontra ao optar por essa forma de estudo, estudar se as promoções existentes na empresa estão satisfazendo os clientes, estimar qual a proporção de alunos que realizam cursos e acabam realizando outros cursos na instituição são alguns dos motivos da realização do trabalho.

A Rede LFG não é a única de seu segmento no mercado de Montes Claros. Há vários outros cursos a distância que é concorrente direto e também cursos presenciais que são concorrentes indiretos, contudo o aluno que realiza curso na LFG dificilmente procura por cursos em outros lugares, normalmente a instituição parece perder alunos devido ao valor dos cursos, aos horários disponíveis ou a forma de pagamento e não pela qualidade dos mesmos, que conforme se observa os alunos afirmam serem muito bons. Desta forma, tem se neste trabalho a intenção de confirmar essas hipóteses.

        Por esse motivo, o presente trabalho se justifica ao descrever o estudante de ensino a distância na Unidade LFG, seus anseios, medos e expectativas, bem como sua metodologia e rendimento nos estudos para que se possa torná-lo um cliente fiel na instituição.

        Para a LFG o trabalho se torna eficaz para que se saibam as características dos consumidores que buscam esse serviço, dessa forma há a possibilidade da possível melhoria no atendimento de suas necessidades e a oferta dos cursos exatos que o consumidor está precisando quando procura esse tipo de ensino, dessa forma pode-se conseguir maior numero possível de alunos para o curso disponibilizado na unidade de Montes Claros e fidelizar esse aluno para que ele faça inúmeros cursos na rede.

        Para o cliente a possibilidade de que ele tenha disponível o curso que procura para se preparar para o concurso público que deseja ou mesmo realizar a pós graduação que lhe atenda, fazer um investimento que considera justo para seu aprendizado, bem como ter em um só lugar suas necessidades de preparação para concursos atendidas.

        Ao longo do desenvolvimento do trabalho foi possível o comportamento dos clientes quando  realizam compras, sua forma de agir, expor suas necessidades, essa análise me possibilita a habilidade em lidar com o público, saber qual a melhor forma de abordar um cliente e de  agir  para que ele se interesse pelo produto/serviço que está sendo oferecido pela instituição e queira retornar a consumir o mesmo, assim sendo aprenderei quais estratégias adotar para manter clientes e consequentemente obter lucros em uma empresa prestadora de serviços.

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