O Atendimento Eficaz

 Avaliação Módulo Teórico Inicial

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Valor: ______________                          Obteve: ___________                         Data ____/_____/_______

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1. O cliente é a razão de ser da empresa; sem ele não existem negócios e não há geração de riqueza. Portanto, é imprescindível conhecê-lo bem. Com base nessa afirmação, julgue cada alternativa que se segue como verdadeira (V) ou falsa (F).

a. (  ) Entendendo o perfil e o comportamento dos seus clientes potenciais e existentes, a empresa poderá atuar com maior grau de certeza de sucesso na oferta dos seus produtos e serviços.

b. (  ) O cliente assume quatro diferentes papéis: ele pode exigir muito e pagar muito; pode exigir pouco e pagar muito; pode exigir pouco e pagar pouco; pode exigir muito e pagar pouco.

c. (  ) Todo cliente espera ter as suas solicitações e necessidades atendidas o mais rápido possível. Mas é importante faze-lo entender que não é o único e que existem outras pessoas que merecem a mesma atenção. Portanto, ele precisa ter paciência e saber esperar.

d. (  ) O cliente quer sentir que pode confiar na competência do pessoal que o atende.

e. (   ) Identificar se o perfil de um cliente é predominantemente visual, auditivo ou sinestésico é importante para facilitar a compreensão do que queremos transmitir-lhe, bem como para prevenir conflitos ou mal-entendidos.

1. Existem fatores que facilitam e interferem no sucesso de um atendimento pessoal. Com base no que você estudou, julgue cada alternativa que se segue como verdadeira (V) ou falsa (F).

a. (  ) A nossa apresentação pessoal é um cartão de visitas, e merece muita atenção.

b. (  ) É dispensável uma boa apresentação, pois isso não interfere na confiabilidade do cliente  nem favorece uma resposta positiva.

c. (  ) Uma inadequada apresentação pessoal pode dificultar a relação interpessoal e até mesmo dificultar a resolução de conflitos.

d. (  ) Um uniforme limpo e bem arrumado, associado a cuidados essenciais de higiene e boa educação facilitam – e muito – a atividade de atendimento.

e. (  ) Uma pessoa que se apresente mal passa ao cliente uma imagem de abandono e negligência profissional.

1. Sobre as técnicas de atendimento telefônico, julgue cada alternativa que se segue como verdadeira (V) ou falsa (F).

a.  (   ) Falar ao telefone é extremamente fácil, visto que não se estabelece contato visual.

b. ( ) Não é necessário identificar-se nem informar o seu nome, pois você fala em nome da. empresa e do setor onde trabalha.

c. ( ) É importante buscar com antecedência as informações necessárias e mantê-las à mão durante a ligação.

d. (  ) É imprescindível agradecer a oportunidade e a preferência pelo serviço.

e. (  ) É norma aguardar que o cliente finalize a ligação com uma despedida cordial e agradeça a atenção dispensada.

1. Sobre as ações que visam à boa qualidade no atendimento ao cliente, assinale a alternativa ERRADA.

1. (  ) A visão estratégica tem por objetivo a análise do sistema de vendas para identificar tendências, ameaças e oportunidades, otimizando os negócios e o futuro da empresa.

b. (  ) O espírito de equipe permite perceber a interdependência do próprio trabalho com o dos seus colegas e atuar cooperativamente visando aos resultados positivos.

c. (  ) A receptividade no relacionamento interpessoal significa sempre respeitar e atender bem tanto os colegas de trabalho como os clientes.

d. (  ) Todo profissional de vendas precisa ter visão sistêmica, visão estratégica, parceria e ações proativas, que diferenciam cada vez mais os profissionais de sucesso daqueles profissionais preocupados somente em executar as suas tarefas.

e. (  ) A motivação no ambiente profissional implica valorizar o seu trabalho, agindo com alegria e disposição na maior parte do tempo. Mas tal motivação está sempre relacionada à boa remuneração.

1. Sobre as ações voltadas à satisfação do cliente, assinale a resposta CORRETA.

a. (  ) O ideal é resolver o problema da melhor forma possível, mas se isso não for possível, é melhor deixar o cliente procurar sua satisfação em outra empresa.

b. (  ) Não é importante fazer perguntas para identificar exatamente qual o motivo de insatisfação do cliente, pois ele está insatisfeito e não aceitará nenhum argumento.

c. (  ) Qualquer reclamação, por mais simples que seja, deve ser ouvida com atenção e com educação.

d. (  ) A indiferença, como por exemplo ficar “surdo” às necessidades do cliente, é uma excelente estratégia para evitar conflitos.

e. (  ) O ideal é não discutir com o cliente, mas quando ele usa palavras indelicadas, o melhor é convida-lo a sair da empresa por estar descontrolado.

1. Quais as ações mais eficazes para manter o cliente satisfeito? Assinale a alternativa ERRADA.

a. (  ) Deixar o cliente falar e ouvi-lo atentamente. Quando alguém está zangado ou aborrecido, é conveniente deixá-lo desabafar.

b. (  ) Procurar se colocar no lugar do cliente – a isso chamamos de empatia. Dessa forma, você poderá compreender melhor a insatisfação do cliente.

c. (  ) Considerar todos os clientes, sem preconceitos de qualquer natureza. Procure agir com profissionalismo.

d. (  ) Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda.

e. (  ) Mantenha a calma e concentre-se na situação. Mas se o cliente estiver muito irritado, seja franco e diga-lhe o quanto ele é deselegante.