O JEITO DISNEY DE ENCANTAR CLIENTES
Por: neusamonteiro677 • 20/10/2017 • Dissertação • 7.083 Palavras (29 Páginas) • 955 Visualizações
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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Método de Pesquisa
O Jeito Disney de Encantar os Clientes
Prof.: Flavio Fernandes
Campus Chácara Santo Antônio
São Paulo 2016
COMPOSIÇÃO DA EQUIPE
DANIEL MILTON DE SOUZA – B-8747B-3
JOELMA CAETANO DE SALES – C-051HE-9
LIDIANE ALVES PAULINO – T-71796-5
NEUSA MONTEIRO DA SILVA – B-341CH-1
SIRLETE DA COSTA SILVA – C-3163I-2
SUMÁRIO
Introdução 5
1. Atendimento ao estilo Disney 6
1.1 Qual é a energia que movimenta essa cidade? A magia 6
1.2 A magia na sua Organização 6
1.3 Definição da magia prática 6
1.4 Apresentação do ciclo de atendimento de qualidade 7
2. A magia do atendimento 8
2.1 Fatores demográficos 8
2.2 Fatores psicográficos 8
2.4 A promessa do tema do atendimento 9
2.5 O cumprimento da promessa 9
3. A Magia do Elenco 10
3.1 Como escalar o elenco para a primeira impressão 11
3.2 Preparação do elenco para o atendimento 12
3.3 Os comportamentos do atendimento de qualidade 13
3.4 O Ciclo de atendimento de qualidade da Disney possui 4 elementos 13
3.5 Pense globalmente execute localmente 14
3.6 A construção da sua cultura de desempenho 14
4. A magia do Cenário 15
4.1 O cenário que proporciona o atendimento 15
4.2 Imaginação + Engenharia = IMAGINEERING 16
4.3 Transmissão de uma mensagem com o cenário 17
4.4 Como orientar a experiência do convidado 18
4.5 Os cativados cinco sentidos 18
4.6 No Palco e nos Bastidores 20
4.7 Manutenção do cenário 20
5. A magia do processo 21
5.1 Processo de combustão 21
5.2 Fluxo de convidados 21
5.2.1Surprisemornings 22
5.2.2 E-Ridenights 22
5.2.3 Hop Drop 22
5.2.4 Quadro de dicas 22
5.3 Comunicação entre elenco e convidados 23
5.4 Atenção especial no atendimento 23
5.4.1 Três grupos de candidatos que não se encaixam no padrão 23
5.5.1 Depuração dos processos falhos 25
5.5.2 Como melhorar os processos obsoletos 25
5.5.3 Depuração de processos dos convidados 25
6. A magia da Integração 26
6.1 A construção do atendimento de qualidade 26
6.2 A matriz da integração 27
6.3 Integração do atendimento no Disney Vacation Club 27
6.4 Os três elementos dos momentos mágicos de atendimento 28
6.5 Uma última ferramenta: O storyboard 29
7. Conclusão 30
8. Bibliografia 31
Introdução
A Disney foi fundada em 1923, por Walt Disney e seu irmão Roy Oliver Disney com o nome de Disney Brothers CartoonStudios e estabeleceu-se como pioneira na indústria de animação.
Quando Walt mergulhou na criação da Disneylândia no início dos anos 1950, ele se concentrou totalmente na experiência do convidado, a ideia surgiu durante passeios dominicais em que Walt levava suas duas filhas a parques de diversões que não tinham a melhor das reputações e estavam em mau estadode conservação, enquanto ele esperava que as filhas se divertissem nos brinquedos, passou a observar os outros clientes e como eles reagiam aos parques. Ele se perguntava: Como essa experiência poderia ser melhorada?
Então em 17 de julho de 1955 foi inaugurada a Disneylândia que foi a concretização da visão pessoal de Walt, onde estabeleceu a marca Disney como sinônimo do melhor em entretenimento familiar.
O Disney Institute nos brinda com as lições de atendimento, entendimento e encantamento de clientes desta empresa que todos os dias nos ensinam como transformar clientes em fãs e em verdadeiros embaixadores do ratinho Mickey e toda sua turma de personagens fascinantes.
1. Atendimento ao estilo Disney
1.1 Qual é a energia que movimenta essa cidade? A magia
“Magia” não é uma palavra muito usada no mundo corporativo, ela não é vista nos balanços patrimoniais (apesar de ser possível dizer que intangíveis contábeis como “reputação” inclui a magia).
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