Resenha o jeito disney d eencantar clientes

RESUMO

A Walt Disney World  cresceu tanto que teríamos um retrato da terceira maior empresa de mídia do mundo, formada por cinco grandes áreas de negócios: redes de mídia, estúdio de entretenimento, parques temáticos e resorts, produtos de consumo, internet além de marketing direto.

Trata-se de uma cidade de porte razoável localizada em uma área com aproximadamente o dobro do tamanho de Manhattan. Essa cidade pode ter centenas de pessoas em um único dia, onde o elenco entretém ‘’convidados’’ (é assim que a Disney chama os seus clientes).

O diferencial dessa empresa é querer usar a ‘’magia’’ com os seus clientes, onde terão sentimentos de encantamento, surpresa e felicidade com um bom atendido que irá gerar o resultado de muito empenho por parte d empresa e seus funcionários. Não é qualquer empresa que que quer criar mágicas para os seus convidados, retirando-os das suas vidas estressantes e do cotidiano.

As demais empresas têm mais em comum com a Disney do que pensam, todos estão voltados para uma meta que é atender bem as pessoas que compram os nossos produtos e serviços. Não importa se você chama de clientes, colaboradores ou pacientes, todos devem satisfazer os convidados ou arriscar a perde-los.

Segundo os autores B. Joseph Pine II e Janes Gilmore que publicaram o livro ‘’ O espetáculo dos negócios’’ sugerem que acabou a era da economia industrial, que se concentrou unicamente na produção eficiente de bens e pelo auge da economia dos serviços, que incorporava agregados de serviços a produtos para torna-los mais atraentes aos clientes. Agora, estamos entrando em uma nova era de concorrência que chamam de economia da experiência. Produtos e serviços não passam de acessórios para envolver o cliente, eles querem experiências memoráveis e as empresas devem se tornar encenadoras de experiências. Com a injeção de alguma magia prática, qualquer empresa também pode ser um espetáculo.

A ‘’magia prática’’ é como o nome artístico do ciclo de atendimento de qualidade, o nome menos lantejoulas para o trabalho que produz a magia. Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes. O desafio é pôr em prática os dois requisitos da definição do atendimento de qualidade, o que é muita mais difícil de fazer do que dizer. É preciso primeiramente satisfazer e então exceder as expectativas dos seus clientes se quiser desenvolver uma reputação pelo atendimento de qualidade.

Temos como exemplo de atendimento de qualidade do Walt Disney World Resort, verá que esse atendimento de excelência funciona diariamente em uma infinidade de ocasiões.  Algo percebido no fim de um dia de compras no Downtown Disney quando o caixa se da ao trabalho de descobrir  quem você é  e se vai ficar no resort, então recomenda passeios, lhe da mapa e informações sobre o que você necessita, esse é o ‘’trabalho de elenco’’, é a resposta incisiva. Com isso o atendimento extraordinário é apenas um dos elementos do trabalho de superar as expectativas do convidado. Ele implica dar muita atenção a cada aspecto da experiência do convidado. Significa analisar a experiência do ponto de vista do convidado, conhecer as suas necessidades, desejos e usar todos os elementos de negócios.