O MARKETING COMO ELEMENTO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

FACEC – FACULDADE CENTRAL CRISTALINENSE

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

JÚLIO CÉSAR ALVES DOS SANTOS

O MARKETING COMO ELEMENTO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Cristalina – GO

2016

JÚLIO CÉSAR ALVES DOS SANTOS

O MARKETING COMO ELEMENTO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Trabalho de Conclusão de Curso para obtenção do grau de Bacharel em Administração.

Faculdade Central de Cristalina – FACEC.

Orientador (a): Profa. Ma. Sonia Nogueira

Cristalina – GO.

2016

JÚLIO CÉSAR ALVES DOS SANTOS

O MARKETING COMO ELEMENTO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Trabalho de Conclusão de Curso para obtenção do grau de Bacharel em Administração.

Faculdade Central de Cristalina – FACEC.

Área de concentração: Marketing no Processo de Fidelização de Clientes.

Data: 15 de dezembro de 2016

Julhana Dias Fachinetto – Mestrado em Agronegócios

Luciele Vaz da Silva – Mestrado em Agronomia

Thiago Augusto Dunk Rocha de Farias – Especialização em RH e Gestão de Negócios

RESUMO

A pesquisa teve como propósito o estudo sobre o marketing e sua relação com o processo de fidelização de clientes. O objetivo geral da pesquisa foi identificar o marketing enquanto elemento fundamental no processo de fidelização e retenção de novos clientes, objetivo este que foi atendido a partir da pesquisa bibliográfica desenvolvida. O estudo apontou que o marketing, que antes era entendido como aquele que desenvolvia, produzia e distribuía bens e serviços a um consumidor final, hoje passou a ser visto como aquele que identifica e atende as necessidades humanas satisfazendo-as de forma lucrativa tanto para o cliente como para a empresa. Nesse contexto, a criação de uma rede de relacionamento é elemento fundamental para o desenvolvimento de uma política de marketing de relacionamento significativa, e caracteriza-se como uma grande estratégia a ser empregada, cuja finalidade é reter e fidelizar os clientes.

Palavras-chave: Estratégia e relacionamento.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Quadro 1: Evolução das definições de marketing.        10

Quadro 2: Tipos de marketing existentes e suas definições        11

Quadro 3: Grupos em que o marketing está envolvido        12

Figura 1: Um sistema simples de marketing        15

Figura 2: O CRM        28

Quadro 4: Três importantes passos do marketing de retenção        30

Quadro 5: Fatores que evitam a perda de clientes e que são vitais à empresa        31

Figura 3: O funil de marketing.        33

        SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        7

1.        MARKETING: CONCEITO E TIPOS        9

1.1        O escopo do marketing        9

2        FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES        17

2.1        O que é fidelização?        17

2.2        Satisfação total do cliente e a qualidade dos produtos e serviços        18

2.3        Canais e ambiente de marketing        22

3        ESTRATÉGIAS DE MARKETING: UTILIZAÇÃO NO PROCESSO DE FIDELIZAÇÂO E RETENÇÃO DE NOVOS CLIENTES        25

3.1        Estratégia de marketing        25

3.2        Marketing de relacionamento e o CRM        27

3.3        Atração e retenção de clientes        29

CONSIDERAÇÕES FINAIS        34

REFERÊNCIAS        37

        INTRODUÇÃO        [pic 1]

A referida pesquisa versa sobre o tema “O Marketing como elemento de fidelização de clientes”. Marketing é o processo utilizado para buscar alternativas em prol de satisfazer as necessidades humanas de forma lucrativa. Seu objetivo primordial não é vender ou ocasionar a venda, mas entender e oferecer o que as pessoas buscam de forma tão satisfatória que a venda ocorra naturalmente. Ou seja, apenas consequência desse desfecho satisfatório que pode ser entendido, de forma geral, como a “sensação de prazer ou desapontamento de uma pessoa que resulta da comparação entre o desempenho percebido do produto e suas expectativas”. (KOTLER& KELLER, 2013, p.76)

Quando os produtos ou serviços não atendem as necessidades das pessoas, elas ficam insatisfeitas. Quando eles atingem suas expectativas ou vão além delas, ficam completamente satisfeitas, ou seja, encantadas. Isso traz como consequências pontos positivos no processo de fidelização das mesmas.

A pesquisa teve como objetivo geral identificar o marketing enquanto elemento fundamental no processo de fidelização e retenção de novos clientes e objetivos específicos desenvolver estudos em relação aos tipos de marketing e seus conceitos; descrever e abordar sobre processo de retenção e fidelização de clientes e descrever as estratégias de marketing que podem ser utilizadas no processo de fidelização e retenção de novos clientes..

...