PORTIFOLIO A PROBLEMATIZAÇÃO
Por: IlianeSBP • 27/5/2019 • Trabalho acadêmico • 2.205 Palavras (9 Páginas) • 133 Visualizações
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 3
2 PROBLEMATIZAÇÃO 4
3 PLANO DE AÇÃO 6
4 CONCLUSÃO 11
REFERÊNCIAS 12
INTRODUÇÃO
Um dos maiores desafios da gestão de pessoas é encontrar talentos humanos e mantê-los na organização. O absenteísmo, ou a falta ao trabalho, pode ocorrer por diferentes motivos como por doenças, acidentes de trabalho a falta não justificada como também os atrasos de colaboradores. Este problema não só impossibilita o cumprimento dos objetivos planejados pela empresa, como também causa dificuldades operacionais, desestruturando a equipe de trabalho.
Se o índice de perda de pessoas está alto, significa que há problemas e desafios a serem superados na organização, há perda de produtividade, de lucratividade, requerendo maiores investimentos financeiros e prejudicando o clima organizacional, desmotivando os colaboradores.
O estudo a seguir busca abordar a realidade de uma empresa de atendimento ao cliente (call center), que está enfrentando sérios problemas: a alta rotatividade de funcionários e o absenteísmo; e a capacidade de atendimento ao cliente.
Aplicando os conceitos estudados em Estratégia Executiva para a solução de uma situação-problema e empregando a metodologia do Planejamento Estratégico como orientadora da prática busca-se apresentar: a análise SWOT da empresa, a elaboração de um Plano de Ação com propostas que atendam aos objetivos de forma realista, propor um Plano de Ação que possibilite o alinhamento estratégico organizacional, orientado por objetivos e delimitado por metas, ações, prazos, responsáveis e avaliação.
PROBLEMATIZAÇÃO
De acordo com os dados obtidos da empresa pode-se verificar que a mesma está enfrentando dois graves problemas que estão causando atrasos no atendimento e consequentemente insatisfação do cliente: a alta rotatividade de funcionários e a capacidade de atendimento ao cliente.
O planejamento estratégico busca primeiramente realizar uma análise prospectiva do ambiente, com base em cenários alternativos ou outras técnicas de prospecção, procurando antecipar transformações importantes e novas ameaças de oportunidades (PORTO; BELFORT, 2001).
A partir da Análise SWOT pode-se identificar no ambiente da empresa todas as suas principais forças e fraquezas, oportunidades e ameaças; expostas no quadro 01.
QUADRO 01: ANÁLISE SWOT
AMBIENTE INTERNO | |
PONTOS FORTES | PONTOS FRACOS |
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AMBIENTE EXTERNO | |
OPORTUNIDADES | AMEAÇAS |
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Fonte:
É mais fácil e barato manter os clientes na empresa do que reconquistá-lo pois, dificultará a fidelização do mesmo novamente na empresa, o cliente gosta de atenção, agilidade e eficiência no atendimento, resultando em valorização da empresa no mercado.
Ao verificar a análise SWOT algumas recomendações estratégicas podem ser enumeradas: Eliminar os pontos fracos da empresa desenvolvendo a estrutura organizacional da empresa, qualificando mão-de-obra, reduzindo a rotatividade e o absenteísmo evitando o grande índice de inexperiência dos funcionários, melhorando o atendimento para consequentemente melhorar o relacionamento com os clientes além de aprimorar a comunicação; Explorar as oportunidades descobertas; monitorar os pontos fortes para que no futuro a empresa não seja surpreendida por algum obstáculo inesperado, avaliando possíveis ameaças.
Para a realização da estruturação organizacional é muito importante a definição da visão, missão, valores e os objetivos que a empresa deseja alcançar:
Visão: Tornar-se uma empresa reconhecida pelo mercado e pelo público pela dedicação, qualidade dos serviços prestados. Alcançar o mercado com coerência e seriedade, buscando a satisfação dos clientes.
Missão: Satisfazer as expectativas dos clientes, oferecendo o que há de melhor em atendimento.
Valores: Qualidade, ética, persistência e comprometimento.
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