Plano Solicitado para fins de realização do Estágio Supervisionado do curso de Administração
Por: Cleide Apoloni Ferreira • 28/11/2017 • Projeto de pesquisa • 4.184 Palavras (17 Páginas) • 259 Visualizações
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UNIVERSIDADE ESTADUAL DO PARANÁ - CAMPUS DE CAMPO MOURÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
PLANO DE ESTÁGIO E CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
PERÍODO LETIVO: JULHO DE 2017 A FEVEREIRO DE 2018
ÁREA DE CONCENTRAÇÃO: MARKETING
JOSÉ CARLOS PEDRO
ORIENTADORA: PROF.M. MARIA DOLORES BARRIONUEVO ALVES
2017
UNIVERSIDADE ESTADUAL DO PARANÁ
CAMPUS DE CAMPO MOURÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
PLANO DE ESTÁGIO E CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
PERÍODO LETIVO: 27 DE JULHO DE 2017 A 26 DE FEVEREIRO DE 2018
ÁREA DE CONCENTRAÇÃO: MARKETING
JOSÉ CARLOS PEDRO
ORIENTADORA: PROF.M. MARIA DOLORES BARRIONUEVO ALVES
Plano solicitado para fins de realização do Estágio Supervisionado do curso de Administração.
CAMPO MOURÃO
27 DE JULHO 2017
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 4
1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA 4
1.2 OBJETIVOS 5
1.2.1 Objetivo geral 5
1.2.2 Objetivos Específicos 5
1.3 JUSTIFICATIVA 6
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 7
2.1 MARKETING 7
2.2 CONCEITO DE QUALIDADE 7
2.3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO 8
2.4 PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 10
2.5 A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 10
2.6 MELHORIA NA QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 12
3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 14
3.1 HISTÓRICO 14
3.2 INFORMAÇÕES SOCIOECONÔMICAS 14
3.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 14
4 CRONOGRAMA 15
REFERÊNCIAS 16
- INTRODUÇÃO
Em um mundo empresarial cada dia mais globalizado, manter-se no mercado de trabalho não se torna uma tarefa fácil, é preciso formas inovadoras para conquistar um cliente e principalmente mantê-lo. O estudo da administração vem justamente para auxiliar os diretores, gerentes e até mesmo colaboradores que trabalham na área administrativa para melhor eficiência dos seus trabalhos e alcance dos objetivos da empresa.
A administração está dividida em grandes áreas sendo elas: financeira, mercadológica, recursos humanos, materiais, informação.
A área escolhida para este presente estudo é a Administração mercadológica, com foco na qualidade do atendimento ao cliente na prestação de serviço como objetivo de fidelizar o cliente.
- APRESENTAÇÃO DO TEMA
A administração mercadológica foi a área da administração escolhida, pelo fato, de ser a área que zela pela imagem da empresa e, além disso, é através do marketing que se conquista novos clientes e os fideliza ou até mesmo o processo contrário. Entende-se por marketing como “conjunto de atividades humanas que tem por objetivo facilitar e consumar relações de troca”. (KOTLER, 1981, p.36).
A qualidade no atendimento é parte do processo da tomada de decisão do cliente para aquisição ou não dos produtos ou serviços oferecidos. Desta maneira “avaliação que o cliente faz de um determinado serviço, se dá por meio da comparação entre o que o cliente esperava do serviço e o que ele percebeu do serviço prestado”. (TOLEDO et al., 2013, p. 185).
Sendo assim, é fundamental que as sugestões ou reclamações dos clientes sejam consideradas a fim de evitar futuros equívocos, uma vez que a empresa pode ficar com uma imagem negativa perante seus consumidores, dificultando a permanência ou aquisição de novos clientes.
Segundo Zeithaml e Bitner (2003, p. 66), “conhecer o que o cliente espera é o primeiro e possivelmente o mais importante passo na prestação de um serviço de qualidade”. Diante destes aspectos, este estudo tem como foco a importância da qualidade na prestação de serviços e em quais aspectos a empresa pode melhorar a forma do atendimento dos seus colaboradores perante seus clientes.
É de extrema importância que os prestadores de serviços além de saberem escutar e compreender as reais necessidades do cliente, repassem as informações adequadas de forma clara, prática e objetiva, procurando esclarecer todas as dúvidas sobre os produtos ou serviços oferecidos.
Assim, entende-se que a importância em identificar as falhas ocorridas no atendimento é fundamental, para que então, seja possível corrigi-las e até mesmo evitá-las, transformando problemas em oportunidades e assim, reter efetivos compradores, tudo isto, com o intuito de alcançar a máxima satisfação dos clientes, pois um cliente satisfeito pode se tornar um divulgador da qualidade do serviço, o que pode ser de grande valia para a imagem e o marketing da empresa.
É a partir deste contexto e problemática que se destacam os objetivos deste estudo, que será a fidelização e conquista de clientes através da qualidade do atendimento na prestação de serviços, e para atender este objetivo o referencial teórico abordará acerca de qualidade no atendimento e na prestação de serviço, analisar as falhas na qualidade do atendimento e descrever as melhorias na qualidade do atendimento na prestação de serviços e como um atendimento de qualidade fideliza o cliente.
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