Projeto de Pesquisa Satisfação de Clientes

FACULDADE OPET

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

APLICAÇÃO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM RESTAURANTE PARA AVALIAR PREÇO, PRODUTO, PRAÇA E PROMOÇÃO

CURITIBA

2016

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CESAR EDUARDO BARBOSA DA SILVA

EDINALDO DA SILVA

EDUARDO JOSÉ SILVÉRIO BORDIGNON

APLICAÇÃO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM RESTAURANTE PARA AVALIAR PREÇO, PRODUTO, PRAÇA E PROMOÇÃO

Projeto final de conclusão de curso apresentado à Faculdade OPET como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração de Empresas.

Orientadora: Prof.ª Helaine Badia

CURITIBA

2016

AGRADECIMENTOS

Agradecemos a Deus pela oportunidade de vida e conhecimento que ele nos proporcionou.

Agradecemos às nossas famílias, que nos apoiaram nessa jornada acadêmica.

Agradecemos aos professores, que nos fizeram acreditar em nosso potencial e desafiaram o nosso conhecimento e que, nos momentos de dúvidas, sempre tiveram a paciência e a sabedoria para nos alimentar com informações precisas e preciosas, que nos fizeram crescer como alunos e, principalmente, como pessoas.

Agradecemos à nossa orientadora Helaine Badia, que assim como todo corpo docente que nos acompanhou nesses oito períodos, nos fez acreditar que o impossível não existe e que as barreiras impostas por nós eram apenas medo do conhecimento, pois a força sempre esteve cravada em nosso interior.

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A vida só pode ser compreendida olhando-se para trás; mas só pode ser vivida olhando-se para frente.

Soren Kierkegaard

RESUMO

O restaurante Guilhermo está em operação há 12 anos, tendo a sua primeira loja inaugurada no ParkShopping Barigüi, a segunda loja no Shopping Estação e a terceira loja no Shopping Curitiba. Sua especialidade são massas e risotos, feitos com ingredientes selecionados da mais alta qualidade e receitas próprias, tornando seus pratos caseiros donos de um sabor único. Seu diferencial nos produtos é traduzido para o cliente no início da montagem de cada pedido, com o conceito de cozinha-show e sendo o pioneiro nos shopping centers de Curitiba, transparecendo sua qualidade perante o cliente, atribuindo sua satisfação pelo produto. A pesquisa foi realizada na loja do Shopping Curitiba, que foi inaugurada há dois anos. Com um público e uma concorrência diferente dos outros shoppings, foi necessário realizar algumas mudanças em seu cardápio e em sua logística de trabalho. O tema abordado será o de pesquisa de satisfação, com a finalidade de identificar os clientes da loja Guilhermo, avaliar sua marca e as mudanças propostas em seu cardápio, fazer um levantamento sobre a satisfação do início do atendimento ao produto final, comparar os dados com outros levantados anteriormente e dimensionar seu crescimento, tanto em volume de vendas, receita e no que diz respeito à redução de custos e, assim, apontar as correções necessárias. Partindo da pesquisa bibliográfica, principalmente no que se refere aos 4P’s do marketing e às metodologias de pesquisa, os dados a serem levantados e estudados serão apresentados por meio de gráficos comparativos. A pesquisa será divida em duas partes, quantitativa e qualitativa. A pesquisa direcionada e a observação em campo possibilitarão, juntas, uma análise mais direcionada a respeito das mudanças que foram aplicadas para este mercado e esta nova praça de atuação, bem como apontará os caminhos para o desenvolvimento de estratégias com o intuito de atrair e fidelizar clientes.

Palavras-chave: 4P’s; Pesquisa de Satisfação; Pesquisa; Estratégias.

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ABSTRACT (Refazer de acordo com o Resumo)

Guilhermo Restaurant first opened 12 years ago, first store was in the Shopping Barigui, the second one in the Shopping Estação and the third store in Shopping Curitiba. The specialty is pasta and risotto , made ​​with selected ingredients of the highest quality , exclusive recipes make the homemade dishes with unique flavor that are showed to customers at the beginning of the assembly of ordered dish , with a concept of Show Kitchen and being the pioneer in malls of Curitiba, offers quality to the customers  giving them satisfaction about the product.

Work will be performed at Shopping Curitiba store opened two years ago. With different customers and competitors, some changes were made in the menu and logistic.

The topic will be the satisfaction research in order to identify customers, evaluate the brand and the proposed changes on the menu, check on the satisfaction in the beginning of service till the end when costumer gets the dish on the balcony, compare current data with previous data and scale growth, in sales volume, revenue and cost reduction and thus, point necessary corrections.

From bibliographic knowledge especially in regard to 4Ps and research methodologies, the data to be collected and studied will be presented in comparative graphs.

The research will be divided into two parts, quantitative and qualitative, only in this way we will be able to evaluate the final outcome due to changes made this new market.

Key words:

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SUMÁRIO

1  INTRODUÇÃO        7

1.1  TEMA        9

1.1.1  Delimitação do Tema        9

1.2  PROBLEMA        9

1.3  OBJETIVO GERAL E ESPECÍFICO        9

1.3.1  Objetivo Geral        9

1.3.2  Objetivos específicos        10

1.4  JUSTIFICATIVA        10

2  FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        12

2.1  CLIENTES        12

2.1.1  Perfil de Cliente        12

2.1.2  Perfil Psicográfico        13

2.1.3  Perfil Geográfico        13

2.1.4  Perfil Comportamental        14

2.1.5  Comportamento do Cliente        14

2.1.6  Influência de Decisão de Compra        15

2.2  MARKETING        16

2.2.1  Conceito de Marketing        17

2.2.2  Composto de Marketing        18

2.2.3  Produto        18

2.2.4  Preço        20