Pré-projeto ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
Por: anamegaweb2015 • 14/6/2015 • Projeto de pesquisa • 1.314 Palavras (6 Páginas) • 2.146 Visualizações
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IESB – INSTITUTO DE EDUCAÇÃO SUPERIOR DO BRASIL
COORDENAÇÃO DE GRADUAÇÃO, PÓS – GRADUAÇÃO, PESQUISA E EXTENSÃO.
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESA
QUALIDADE NO ATENDIMENTO: SINAL DE SUCESSO.
ANA CÉLIA RODRIGUES COELHO SOUZA
SÃO JOÃO DO PIAUÍ – PI
2014
ANA CÉLIA RODRIGUES COELHO SOUZA
QUALIDADE NO ATENDIMENTO: SINAL DE SUCESSO.
Projeto de pesquisa apresentado ao Instituto de Educação Superior do Brasil - IESB – Teresina – PI, como requisito para obtenção de nota do curso de Bacharelado em Administração de Empresas, sob orientação da professora Esp. Dileide Rodrigues Soares.
SÃO JOÃO DO PIAUÍ – PI
2014
SUMÁRIO
01 – INTRODUÇÃO...................................................................................................04
02 – JUSTIFICATIVA.................................................................................................05
03 – OBJETIVOS.......................................................................................................06
3.1 – GERAL.......................................................................................................06
3.2 – ESPECIFÍCOS...........................................................................................06
04 – METODOLOGIA................................................................................................07
05 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.........................................................................08
06 – CRONOGRAMA................................................................................................10
07 – CONCLUSÃO...... ..........................................................................................11
07 – REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS..................................................................12
01 –INTRODUÇÃO
Num mundo de competitividade entre as empresas pela obtenção do sucesso e reconhecimento externo, onde buscam pelo lucro através da automação informatizada e industrial, a excelência e eficiência no atendimento ao cliente mostra-se uma das peças chaves para a saúde de uma marca de sucesso.
Com o fornecimento de cursos ministrados pelo SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio as Micro e Pequenas Empresas, dentre outras instituições, confirma-se que toda empresa deve buscar incessavelmente pela qualidade na prestação de seus serviços e satisfação de quem as busca. Numa empresa especializada em comercio varejista de artigos de vestuário e acessórios não é diferente. A loja Tropical concorre com várias outras empresas nesta cidade e todas elas procuram aumentar sua participação nesse disputado e pequeno mercado consumidor. Os estudos têm mostrado que a maioria procura atrair clientela, porém nenhuma se preocupa com o bom atendimento quanto a Tropical. Isso é um dos principais motivos pelo invejável sucesso dessa empresa.
02 – JUSTIFICATIVA
A satisfação do cliente é umas das maneiras mais eficazes de uma marca se manter no concorrido mercado capitalista, dessa forma, o tema satisfação ganhou importância no contexto da administração de empresas. Ao começar esse estudo, o objetivo foi identificar o grau de satisfação dos clientes da Tropical.
O fato da loja Tropical ter um bom índice de satisfação, já evidencia a preocupação dos proprietários em se manter ativos no mercado, por isso, todas as sugestões que clientes repassam tem que ser avaliada pela administração e se foi comprovada o benefício, tem de ser implantada para melhor atende-los.
Pensando em se manter preparada para enfrentar o mercado de trabalho e para burlar a lei da oferta, é indispensável uma qualificação do grupo de trabalho de forma que a visão relacionada ao cliente se torne mais eficaz e venças as barreiras do cotidiano.
03 – OBJETIVOS
3.1 – GERAL
Avaliar o desempenho das atividades da empresa para melhorar o grau de satisfação dos clientes.
3.2 – ESPECÍFICOS
Analisar como é feito o atendimento ao cliente na empresa Tropical. Investigar como a empresa utiliza as ferramentas para tornar o atendimento mais satisfatório. Promover mudanças que dignifiquem a satisfação do cliente. Demonstrar as informações necessárias no que diz respeito à qualidade no atendimento ao cliente.
04 – METODOLOGIA
Com base nos objetivos mostrados, usou-se pesquisa do tipo exploratória e qualitativa. Também foi feito uso de pesquisas bibliográficas e artigos da internet a fim de dar maior embasamento às informações obtidas com o estudo de caso.
05 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A qualidade é um pacote de fatores que tem por finalidade satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes, mas antes de tudo a qualidade precisa ser entendida para que se evite erros com relação à mesma.
“A qualidade é considerada universalmente como algo que afeta a vida das organizações e a vida de cada um de nós de uma forma positiva”. (GOMES, 2004, p. 7).
Quando se está diante de situações, na qual utiliza-se um bem ou serviço, e quando as necessidades não foram devidamente atendidas, é observado que a qualidade não foi atendida, suas expectativas não foram conseguidas. E para que seja identificada a qualidade de um produto, este terá que cumprir as suas características e suas funções desejadas.
Segundo Kotler (1998, p. 65), qualidade pode ser crida como o conjunto de aspectos e peculiaridades de um bem ou ofício que proporcione o contentamento das necessidades do consumidor que os adquira.
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