SATISFAÇÃO DE CLIENTES: Estudo de caso em empresa avícola paraibana

GABRIELA COSTA FELIX[pic 1]

SATISFAÇÃO DE CLIENTES: estudo de caso em empresa avícola paraibana

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA

CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS SOCIAIS E AGRÁRIAS

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

BANANEIRAS-PB

2016

GABRIELA COSTA FELIX

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SATISFAÇÃO DE CLIENTES: estudo de caso em empresa avícola paraibana

Monografia apresentada à Coordenação do Curso de Graduação em Administração da Universidade Federal da Paraíba, em atendimento às exigências para obtenção do Grau de Bacharel em Administração.

Orientadora: Professora Raissa Dália Paulino, Doutora.

BANANEIRAS-PB

2016

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GABRIELA COSTA FELIX[pic 5]

SATISFAÇÃO DE CLIENTES: estudo de caso em empresa avícola paraibana

Monografia julgada e aprovada em, _____/______/______.

Comissão Examinadora

___________________________________________

Prof.ª Raissa Dália Paulino, Dra.

(Orientadora)

__________________________________________

Alexandre José Soares Miná, Dr.

(Examinador)

___________________________________________

Elaine de Lima Rocha, Mestra

(Examinadora)

BANANEIRAS-PB

2016

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Dedico este trabalho primeiramente а Deus, pois sеm Ele nãо teria forças pаrа esta longa jornada. Aos meus avós, Analice Geronimo da Silva e Manoel Felix da Silva, que nãо mediram esforços para quе еu chegasse аté esta etapa dе minha vida. E a minha professora orientadora Raissa Dália Paulino, pоr seus ensinamentos, paciência е confiança ао longo destes meses.

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AGRADECIMENTOS

        Agradeço primeiramente a Deus, que sempre esteve ao meu lado nos momentos de dúvidas e incertezas, nas quedas, nas lutas e controvérsias.

              Agradeço aos meus avos Manoel Felix da Silva e Analice Geronimo da Silva, meus anjos protetores, que se sacrificaram e se dedicaram para que eu tivesse a oportunidade de estudar e de ter uma boa formação profissional e pessoal. Eu devo tudo que sou a vocês, e se sinto orgulho de mim e do lugar onde cheguei, é porque sei que vocês vieram segurando a minha mão com todo carinho e paciência do mundo. Vocês fizeram de mim a pessoa que hoje sou, e eu só tenho motivos para agradecer.

        Agradeço as minhas amigas Fernanda Ribeiro e Maria Flaviana Lima pelo companheirismo dе caminhada ао longo dо curso e ao meu amigo Jailson Pereira pelo apoio e incentivo nos momentos difíceis.

        Agradeço a minha orientadora Raissa Dália Paulino, pela confiança e presteza com sua graça e paciência conseguiu corrigir os meus textinhos em amarelo cheios de dúvidas e pontos de interrogações, e por ser uma excelente profissional a qual me espelho.

             Agradeço a todos, do fundo do meu coração, que de forma direta ou indireta contribuíram para realização desse sonho.

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“Talvez não tenha conseguido fazer o melhor, mas lutei para que o melhor fosse feito. Não sou o que deveria ser, mas Graças a Deus, não sou o que era antes”.

                                         (Marthin Luther King)

FELIX, Gabriela Costa. SATISFAÇÃO DE CLIENTES: estudo de caso em empresa avícola paraibana. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração). Universidade Federal da Paraíba. Bananeiras-PB. 2016. 64f.[pic 10]

                                                           RESUMO

A competitividade e a manutenção de clientes têm estimulado cada vez mais as empresas a avaliarem os níveis de satisfação dos seus clientes externos, tarefa essa que se tornou crucial para o sucesso e o desenvolvimento da capacidade de orientar as suas atividades para o mercado, gerando a satisfação de forma generalizada. O presente trabalho teve como objetivo geral, avaliar a satisfação dos clientes externos da empresa Guaraves Alimentos, localizada na cidade de Guarabira – PB e seus objetivos específicos foram: a mensuração de cada um dos critérios definidos, o apontamento dos critérios que satisfazem os clientes externos e a elaboração de propostas de melhorias para a empresa investigada. A pesquisa foi classificada como sendo descritiva e bibliográfica, com abordagem quantitativa, a partir da aplicação de questionário com os clientes da empresa de acordo com os aspectos analisados: Avaliação Global, Fontes de Informação Sobre Produtos / Soluções, Assistência ao Cliente / Processamento de Encomenda e Tratamento de Não conformidades (Reclamações). Os dados foram coletados com autorização prévia da empresa e comunicação aos clientes e funcionários sobre os objetivos da pesquisa e mediante a identificação profissional do pesquisador. A coleta dos dados dos clientes foi feita via telefone. O nível geral de satisfação dos clientes foi avaliado de forma positiva pela maioria dos entrevistados: 34% afirmaram estarem muito satisfeitos, 31% satisfeitos, 28% algo satisfeitos, 3% algo Insatisfeito e 3% Nem Satisfeitos / Nem Insatisfeitos. A partir da análise geral dos dados  e dos critérios extraídos do estudo de Souza (2011), foram  apontados como principais critérios de compra: Desempenho dos Produtos/Soluções, Cumprimento de Prazos, Condições Comerciais, Competências Humanas,  Documentação Sobre Produtos/Soluções,  Acompanhamento/Pós-Venda, Serviços Auxiliares e Qualidade do Website. Neste trabalho também foram sugeridas melhorias que deverão ser consideradas e após a implantação, recomenda-se que seja implantada uma pesquisa de satisfação a fim de verificar o impacto das melhorias, assim como também acompanhar o comportamento dos seus clientes. Por outro lado, o estudo investigou o grau com que os diversos antecedentes da satisfação contribuem para a satisfação global dos clientes. Concluiu-se que o estudo foi satisfatório e poderá contribuir para a empresa pesquisada, como também para estudos futuros sobre o assunto.

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