TCC Sobre Disney

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO PAULO

ESCOLA PAULISTA DE POLÍTICA, ECONOMIA E NEGÓCIOS – EPPEN

SOPHIA BIGGI DE ALMEIDA LOPES

SIMULAÇÃO DE APLICAÇÃO DO MODELO DE GESTÃO DISNEY EM UMA REDE HOSPITALAR BRASILEIRA

Trabalho de Conclusão de Curso – TCC, apresentado à Escola Paulista de Política, Economia e Negócios – EPPEN da Universidade Federal de São Paulo como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração

Orientador(a): Profa Dra. Regina da Silva de Camargo Barros

Osasco

2023

SOPHIA BIGGI DE ALMEIDA LOPES

SIMULAÇÃO DE APLICAÇÃO DO MODELO DE GESTÃO DISNEY EM UMA REDE HOSPITALAR BRASILEIRA

Trabalho de Conclusão de Curso – TCC, apresentado à Escola Paulista de Política, Economia e Negócios – EPPEN da Universidade Federal de São Paulo como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração

Aprovado em: 05 de dezembro de 2023

Banca Examinadora:

__________________________________________________________________________

Profa. Dra. Kumiko Oshio Kissimoto

__________________________________________________________________________

Profa Dra. Regina da Silva de Camargo Barros Orientador(a) Universidade Federal de São Paulo

AGRADECIMENTOS

Gostaria de agradecer a todas as pessoas que contribuíram para a conclusão deste trabalho. Este é um momento especial e não teria sido possível sem todo o apoio e a colaboração. Primeiramente, agradeço a minha professora orientadora Profa. Dra. Regina da Silva de Camargo Barros, pela orientação, dedicação, paciência e todas as sugestões que foram fundamentais para o desenvolvimento deste trabalho.

Agradeço também à professora Kumiko, que contribuiu com suas experiências e conhecimentos durante o curso de Administração e me ajudou em vários momentos. À minha família, principalmente à minha mãe, por toda a ajuda e paciência, e aos meus avós, por todo o apoio.  Aos meus amigos e namorado, agradeço pelo amor, apoio e ajuda durante o processo.

 Este trabalho é dedicado a todos que fizeram parte desta trajetória e acreditaram nas minhas ideias e sonhos sobre a magia do mundo Disney e sobre como tornar essa magia possível na área da Saúde. Muito obrigada a todos!

RESUMO

Quando pensamos no mundo mágico da Disney, muitas vezes não conhecemos toda a organização, o planejamento e a empatia envolvidos por trás desse modelo de gestão desenvolvido pela The Walt Disney World Company. Esse modelo de gestão é pensado com foco no cliente e na experiência que ele vive quando está imerso nesse mundo, onde momentos de confiança e segurança se tornam inesquecíveis. Pensar nesse planejamento em um ambiente hospitalar é uma utopia que, nesse trabalho, vai ser estudada, e pensada em como ser viabilizada na realidade brasileira. O hospital escolhido para esse estudo foi o Hospital Israelita Albert Einstein, conhecido pela excelência em pesquisas e estrutura. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica para responder à pergunta proposta “Quais são os impactos (positivos ou negativos) da aplicação do modelo de gestão Disney em uma rede hospitalar brasileira?” e debater sobre características em comum entre o modelo da rede hospitalar e da gestão Disney e abordar pontos de melhoria e adequações para uma melhor experiência do paciente.

Palavras-chave: The Walt Disney World Company; Experiência do Cliente; Modelos de Gestão; Experiência do Paciente; Hospital Israelita Albert Einstein; Gestão Hospitalar.

ABSTRACT

When we think about the magical world of Disney, we often don’t know all the organization, planning and empathy involved behind this management model developed by The Walt Disney World Company. This management model is designed with a focus on the customer and the experience they live when immersed in this world and where moments of trust and security become unforgettable. Thinking about this planning in a hospital environment is a utopia that in this work will be studied and thought about how to make it viable in the Brazilian reality. The hospital chosen for this study was Hospital Israelita Albert Einstein, known for its excellence in research and structure. Bibliographical research was then carried out to answer the proposed research question “What are the impacts (positive or negative) of applying the Disney management model in a Brazilian hospital network?” and discuss common characteristics between the network model hospital and Disney management and address points for improvement and adjustments for a better patient experience.

Keywords: The Walt Disney World Company; Customer Experience; Management Models; Patient Experience; Hospital Israelita Albert Einstein; Hospital Management.

SUMÁRIO

1. Introdução        7

1.1 Justificativa        8

1.2 Objetivo geral e Objetivos específicos        9

2. Fundamentação teórica        10

2.1 Modelos de gestão        10

2.2 O modelo Disney        11

2.3 Liderança        14

2.4 Cultura organizacional        15

2.5 Satisfação do cliente        16

2.6 Avaliação de resultados        18

3. Metodologia        20

3.1 Metodologia e etapas da pesquisa        20

3.2 Tipos de pesquisa        21

3.3 Tipos de dados        21

3.4 Técnicas de pesquisa        22

3.5 Técnica de análise de dados        22

4. Discussão de resultados        23

4.1 O estudo da aplicação do modelo: A escolha do hospital        23

4.2 O modelo de gestão        24

4.3 A liderança        26

4.4 Cultura organizacional        28

4.5 Satisfação do cliente        30

4.6 Avaliação de resultados        31

4.7 Resposta ao problema da pesquisa        32

4.8 Cumprimento de objetivos propostos        33