TRABALHO APS ADMINISTRAÇÃO UNIP

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Administração do Relacionamento com o Cliente

Professor Mestre Jarbas Mattos

Gisele Lima de Bello                         RA: C174866

Guilherme de Melo Porelli                 RA: C20DIJ5

José Gonçalves de Sena Junior        RA: C11CAA8

Mariana Artoni Braz                           RA: B991JC6

Vansni Wel Braz da Silva                  RA: B98IFH4

Henfel Indústria Metalúrgica Ltda.

Fundada em 1981, a Henfel é uma empresa 100% brasileira, localizada em Jaboticabal, Estado de São Paulo, Brasil, gerando 150 empregos diretos.
Originalmente nasceu com uma pequena fundição de peças em alumínio, para ser mais exato, panelas de pressão. Ao longo do tempo, além de manter a unidade de fundição das panelas de alumínio, começou a desenvolver novos produtos para atender outro tipo de mercado, basicamente as indústrias.

Com o passar dos anos o portfólio de produtos da empresa foi alterado e hoje a produção está focada principalmente nos seguintes componentes:

- Mancais;

- Acoplamentos Hidrodinâmicos;

- Acoplamentos Flexíveis;

- Hidrovariadores de Velocidade.

Principais processos de produção:

- Aplicações e vendas técnicas;

- Departamento de engenharia;

- Controle de qualidade e Gestão de qualidade;

- Fundição, que tem algumas especificações;

- Usinagem;

- Fiscalização.

Abaixo segue a tabela com os dados dos materiais e normas da empresa, para uma melhor compreensão dos processos e sistemas:

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             Fonte: site http://www.henfel.com.br/contato.php.

Antigamente o bom atendimento aos clientes não era visto com prioridade, pois não representavam crescimento econômico para as organizações. Com o passar dos anos as teorias mudaram e perceberam o tamanho da importância dos clientes nos processos chaves para o crescimento do mercado e das empresas. E quanto a comunicação com os clientes e o feed back é importante nos dias de hoje.

A Henfel já esta há mais de 30 anos no mercado graças á sua qualidade, eficiência e rapidez que longo deste tempo fez com que se transformasse em uma empresa sólida e com um bom relacionamento com seus clientes.

A empresa Henfel possui vários clientes, mas entre os principais clientes externos se destacam as indústrias de base, a Vale do Rio Doce, a Multitec Engenharia e a Metso. Clientes que são caracterizados por compradores, usuários e pagantes.

A empresa busca identificar segmentos de mercado com base nos benefícios procurados pelos clientes, como descontos, qualidade do produto, rapidez na entrega, uma equipe preparada para dar manutenção se for necessário, a troca do produto caso tenha algum defeito e uma boa comunicação. Com grande parte dos clientes já fidelizados, mesmo assim a empresa não se acomoda e busca sempre a melhoria dos produtos para agradar aos antigos e novos clientes. A empresa possui um sistema de qualidade, em que o objetivo é fornecer peças com excelente padrão de qualidade que atendam as especificações técnicas de seus clientes. A indústria mantém um criterioso controle que envolve todas as etapas do processo, desde a aquisição de materiais até a expedição final. Um exemplo nítido está na criação de novas tecnologias que permitem o desenvolvimento e aprimoramento dos produtos produzidos pela empresa, como a criação de vedações para os mancais, evitando assim a contaminação do ambiente por vazamento de lubrificantes. E para a linha de Acoplamentos Hidrodinâmicos foi desenvolvido uma solução que possibilitou a substituição do fluido de trabalho óleo mineral por água potável, reduzindo o potencial a zero de contaminações do ambiente de trabalho.

Com a evolução do mercado e a demanda por novos produtos, a empresa está com projeto para ser lançado, porém antes de lançar um produto no mercado é necessário realizar uma pesquisa de mercado para saber se haverá demanda e aceitação do mesmo. A pesquisa é feita com todos os clientes e possíveis compradores, onde realizam perguntas qualitativas para saber tudo o que esperam, pensam e suas opiniões de melhora para o produto.

Seus clientes internos são os departamentos que trocam informações entre si e dependem um do outro para desenvolver seus produtos. A troca de informação e comunicação entre os mesmo é essencial para a produção das mercadorias, onde cada um cumpre o seu papel juntamente com os demais para chegar ao mesmo fim.

Esses departamentos são: Comercial, contabilidade, compras, vendas, financeiro, recursos humanos, tecnologia da informação, engenharia, contabilidade, usinagem, fundição, modelação, laboratório e almoxarifado.

Assim que é efetuado um pedido, para a sua fabricação, espera-se que a informação venha correta de um departamento para o outro e assim finalizar o processo da melhor forma possível. O departamento de vendas recebe o pedido, passa para o setor da engenharia que encaminha para a usinagem e fundição, passando pelo controle de qualidade e assim encaminhando o produto para o cliente.

O departamento de reclamação e atendimento ao cliente é o Setor de qualidade, onde recebem as reclamações através de telefone ramal ou pela internet. E assim podem averiguar as reclamações para tomar as atitudes necessárias e enviá-las ao setor de qualidade.

O setor de qualidade averigua as reclamações através do relatório de ocorrência realizado pelo departamento de reclamação. As reclamações são estudadas e dependendo do percentual da gravidade, criam um determinado relatório. Este pode ser um relatório para falhas pequenas, onde só gera um aviso com advertência para o responsável pelo erro e não há custo para empresa. E se for uma falha grande e irreversível é gerado o relatório de ARNC (Relatório de não conformidade) que acarreta um custo à empresa, pois precisam fazer um novo produto e se desfazer do antigo.

Outro tipo de segmentação utilizada pela empresa é a psicográfica, que é feita uma pesquisa onde os clientes são divididos em grupos com base no porte da empresa, sua personalidade, seus valores, pela demografia e pelos desejos. Para assim saber qual atitude tomar em relação a cada cliente ou para cada grupo de clientes. Tendo então um resultado que se baseia em diferentes benefícios procurados e o que esperam que o produto promova.

Por fim, classifica de forma comportamental em que analisam principalmente as condições de usuário, o grau de lealdade e atitude relativa ao produto. Onde buscam sempre um bom relacionamento com os seus clientes para melhor atendê-los.