TRABALHO DE CONCLUSÃO GESTÃO DE FACILITIES EM ORGANIZAÇÕES DE SAÚDE

TRABALHO DE CONCLUSÃO

GESTÃO DE FACILITIES EM ORGANIZAÇÕES DE SAÚDE

Professor: Rodrigo Scatulin Gerritsen Plaggert

Tema: A Experiência do paciente

Vivemos em uma época em que as pessoas estão cada vez mais exigentes e bem-informadas. Uma das grandes razões facilitadoras é a internet que cada vez mais cresce, chegando a praticamente toda a população.

Antes de falarmos da experiência do paciente, vale a pena trazer a conceituação da palavra “experiência” que nada mais é o conhecimento ou aprendizado obtido através da prática ou da vivência.

Percebe-se que a experiência vem da prática ou da vivência, assim, de forma simplória, temos um ponto de partida para falar do tema.

Se voltarmos no tempo ou conversar com pessoas mais velhas e perguntar sobre suas experiências, em especial como paciente, as respostas serão bem parecidas.

De forma bem simples, seria um atendimento rápido, frio e objetivo.

Não há crítica a forma que era feita, simplesmente temos a realidade da época, e tampouco queremos dizer que era algo ruim, porém, o mundo mudou muito e vem mudando cada vez mais.

As pessoas vêm se tornando cada vez mais exigentes e com razão, pois, independente de pagar ou não por um atendimento, querem sempre o melhor, seja no tratamento em si da condição da saúde ou no tratamento pessoal.

Pelo mundo, percebemos uma priorização da experiência do paciente nas organizações de saúde, e no Brasil, o tema ainda é tratado de forma tímida pois ainda não sabem o significado do tema e muitas vezes confundido com a satisfação do cliente.

A experiência do paciente vai além da simples satisfação, é algo que encanta. Significa uma mistura de qualidade, custo, segurança, humanização e resultado assistencial. É algo que extrapola a relação médico paciente, envolve todos os envolvidos (médicos, enfermeiros, técnicos, recepcionista, serviços gerais etc.), clínicas, hospitais, operadoras de saúde suplementar. Todo o ecossistema.

Todos precisam estar preparados para oferecer a experiência do paciente e ao entender o trabalho, neste momento o paciente é colocado no centro do cuidado.

Ao ser centralizado, o paciente estará cercado e terá todas as suas necessidades atendidas. São simples ações que trazem um grande impacto.

E aproveitando a evolução tecnológica e colocar em prol dessa experiência. Manter as redes sociais atualizadas e com informações úteis em linguagem clara, manter um sítio eletrônico com visual limpo, sempre com informações e novidades, utilização de softwares para facilitar toda a experiência, seja para agendar uma consulta, um exame, seja um aplicativo onde o paciente colocará sua rotina e receberá dicas de saúde etc., são inúmeras as possibilidades existentes

Ao fortalecer essa experiência, percebe-se a elevação do cuidado, onde todas as dúvidas são realmente sanadas, em linguagem que o paciente entenda, além de documentar em notas, panfletos ou qualquer outro material que o paciente possa vir a consultar em outro momento (importância da utilização das redes sociais e sítios eletrônicos).

Manter um diálogo com o paciente, deixando-o confortável e seguro para se abrir mais com o profissional. Com isso ficará mais claro as demandas reais do paciente, inclusive em relação aos valores pessoais, culturais, religiosos.