Trabalho Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo
Por: pradojuliaa • 15/10/2020 • Trabalho acadêmico • 6.011 Palavras (25 Páginas) • 215 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo: um estudo na empresa Vita Derm Hipoalergênica de pequeno porte
São José dos Campos – SP
2020
Júlia de Souza Prado, RA: N63493-6
Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo: um estudo na empresa Vita Derm Hipoalergênica de pequeno porte
Atividades Práticas Supervisionadas – APS I - trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
São José dos Campos – SP
2020
Sumário
1 Introdução ................................................................................... 4
2 Perfil da Organização ................................................................ 5
3 Revisão Conceitual .................................................................... 7
4 Identificação de práticas ........................................................... 8
5 Análise ........................................................................................ 9
6 Considerações Finais ............................................................... 10
Introdução
O objetivo das atividades práticas supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem via interdisciplinares: integração e relacionamento dos conteúdos de disciplinas que compõem os semestres do curso e práxis: integração teórica e prática por meio da aplicação do conhecimento adquirido nas aulas à realidade.
O presente trabalho, elaborado com base nas premissas anteriores, tem como objetivo apresentar as evidências de aplicação das teorias da administração por meio de um estudo sobre as práticas administrativas em uma organização.
Perfil da Organização
1 - Apresentação da empresa
A empresa foco do trabalho é a Vita Derm Hipoalergênica. Empresa privada, de pequeno porte, fundada em 2019, como sociedade regulamentada em 2019 pelo registro civil de CNPJ “JUCESP”, tendo como principal atividade Comércio varejista de cosméticos, produtos de perfumaria e de higiene pessoal.
2 – Força de Trabalho
- Empresa familiar e distribuição de tarefas entre os sócios conta atualmente com 8 funcionários, divididos em cargos sendo eles: Operacional, Administrativo, Gerência e Diretoria.
3 – Produtos e Clientes
A franquia está localizada em São josé dos campos (SP), tem forte presença na área de estética profissional no Brasil e atualmente por meio de distribuidores, seus produtos chegaram á outros países como Portugal e Estados Unidos.
A vita Derm oferece um portifólio de produtos que inclui soluções para diversas necessidades de seus consumidores, os produtos são dermatologicamente testados pela bioengenharia cutânea, proporcionam resultados altamente eficazes e duradouros. E a fabricação de cosméticos com princípios ativos de última geração e qualidade comprovada atende às necessidades dos clientes de todo o Brasil, levando mais beleza e saúde a cabelos, unhas pele e corpo
4 – Principais concorrentes da organização
Os principais concorrentes da Vita Derm, são na realidade empresas do mesmo porte, com o mesmo catálogo de produtos. As principais concorrentes são: Adcos, Bioage, Cosmobeauty, Fler, Extratos da terra e outros
5 – Principais insumos
Para a produção e distribuição dos produtos , a empresa compra insumos, serviços e materiais indiretos de uma variada gama de fornecedores localizados em diversas regiões do País.
Porem, Seus Principais insumos são: Alfa hidroxiácidos, Ácido Hialurônico, Nanoresveratrol e Extratos vegetais.
[pic 1][pic 2]
Revisão Conceitual
Administração e relacionamento com cliente (ARC) é a matéria que aborda a visão do cliente, qual a forma certa de atendê-los e satisfaze-los o melhor possível, também mostrando como separa-los para melhor localizá-los fazendo uso da segmentação. A disciplina é muito importante no quesito de conhecer melhor seus clientes, saberem o que eles estão procurando e melhorar a visão das empresas sobre os seus clientes para assim melhor atendê-los, dando sempre o melhor para eles, e mostrando a informação mais importante para todas as empresas que é: O cliente é a pessoa mais importante para qualquer negócio.
Nesse trabalho, fizemos uso dessa disciplina para conhecer melhor a empresa Vita Derm Hipoalergênica, para sabermos melhor quem são seus clientes, sobre o seu produto, seus funcionários, sua composição e sua matéria prima. Porém fomos atrás de uma informação mais especifica.
Administração do relacionamento com os clientes e um conjunto de estratégias de negócio com foco no cliente. As empresas devem voltar as suas ações para os consumidores ao invés de focar nelas próprias. A administração do relacionamento com o cliente engloba diversas área de uma organização, como marketing, venda e serviços de atendimento. Para isso e necessário entende melhor algumas definições básica: Cliente designa uma pessoa o unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se a pessoas que assumem difere ntes papé is no proce sso de co mpra, co mo : o esp ec ificador, o influe nc iador, o co mp rador, o pa ga nte, o us uár io o u aq ue le q ue co nso me o prod uto ( Bre t zke apud D ias, 2003, p. 3 8). De ve- se co ns ide rar o c lie nte o dest inat ár io do s prod uto s da or ga nização. Pode se r uma pessoa fís ica o u j ur íd ica. É q ue m adq uire (co mp rador) e/o u q ue ut iliza o p rod uto (us uár io /co ns umidor ) (FPN Q, 2004, p. 50). Co mpos tos de ma rke ting: 4 Ps e 4Cs O s 4Ps rep rese nta m a visão q ue a e mpre sa ve ndedo ra te m das fer ra me ntas de marke t ing dispo níve is para inf lue nc ia r co mp radores. Q ue são e les : Pro duto : re fere- se a var iedade do prod uto, q ua lidad e, ca racte r ís t ica s, no me da ma rca, de s ign, e mba la ge m, ta ma nhos, se r viço s, gara nt ias, de vo luções e tc.; Pre ço : é co mposto p e lo p reço bás ico, des co ntos, p ra zos de pa ga me nto, co nd ições de créd ito etc.; Praça o u Po nto de Ve nda : d iz r espe ito aos ca na is de d ist r ib uição ( loc a lizações), d is tr ib uição fís ica (es toq ue), tra nspo rte, a r ma ze na ge m e tc; Pro moção : ve nda p essoa l, propa ga nd a, pro moção de ve ndas, p ub lic idade, re lações p úb licas, market ing d ireto ( ma la d ir eta, te le marke t ing) etc. N os 4Ps o merc ado é vis to do lado do ve ndedor (e mp resa), co m uma visão or ie ntada para o produto e me no s para o c lie nte (co ns umidor) Do ponto de vista de um co mp rador, cada ferr a me nta de ma rket ing é proje tada pa ra o fere cer um be ne fíc io ao c lie nte. Rober t La ute rbor n s uge r iu q ue os 4Ps do ve ndedo r cor respo nde m aos 4Cs dos c lie ntes. 4Cs : Cl ie nte , Conve niê nc ia, Co municação e Cus to, Se gundo Rober t La uterbo m, ma is impor ta nte do q ue ter um prod uto o u se r viço para o fer tar é te r um c lie nt e para sa t is fa zer. Para reter um c lie nt e é prec iso propo rc io na r d ive rsas co nve niê nc ias co m o ob jetivo de tor nar e sse c lie nte fie l. U ma ve z o c lie nte sa t is fe ito é, ao me nos teo r ica me nte, um c lie nt e fie l Cons umi do r “I nd ivíd uo q ue co mpra b e ns o u se r viços pa ra co ns umo própr io e/o u de terc e iro s. ” [Mo re ir a; Pasqua le; D ub ner. 1999, p.103 ] O C ons umidor é o q ue te m ace sso a vá r ias opções de esco lha de q ua lq uer p rod uto. É toda e qua lq uer pesso a que vis ita o u so me nte proc ura a e mp resa co m a lgum inter esse e m adq uir ir produtos o u ser viços no mo me nto pres e nte o u fut uro. E es se nc ia l uma es tr ut ura de p rod ução de serviços co mpat íve l co m as nece ss idad es ide nt if icadas, po is a corte s ia não s us te nt ará por muito te mpo ser viços se m q ua lidade. 1. N ecess idades nec ess itadas 2. Mot ivaçõe s e xt re mas 3. At it udes impr ess io na ntes Co mpra do r E o pro fiss io na l q ue ne go c ia e r ea liza co mpras de be ns e ser viços, o r ga niza ndo, q ua ndo nece ssár io, proces sos lic itató r ios e ntre for necedo res a fim de ate nde r às nec ess id ades da orga nização e m q ue a t ua. Paga nte É q ue m pa ga p e lo prod uto ou ser viço adq uir ido, pode ndo, por ta nto, não ser a mes ma pe ssoa do co mprador ou mes mo do co ns umidor. (Poré m, d ire ta ou ind ire ta me nte, o paga nte pode ser co ns ide rado c lie nte ). Clie nte Exte rno Ta mbé m co nhec idos co mo c lie nte s fina is; são os q ue ma nté m fina nce ira me nte a or ga nização, adquir indo p rod utos o u ser viços. São impactado s pe lo prod uto, mas não são me mbros da e mpre sa que fa z o produto. O s c lie ntes e xter nos inc lue m aq ue les q ue co mp ra m o s prod utos, os depar ta me ntos r e gulador es do ver no e o p úb lico (q ue pode ser impact ado devid o a prod utos inse guro s ou a da nos ao a mb ie nte). [ JURAN , 1992] Clie nte Pe ss oal São aq ue les q ue inf lue nc ia m no ssas vidas e no sso de se mpe nho no traba lho ( cô nj uge, filhos, a migos, e ntre o utros). C lie ntes pesso a is sã o impo rta ntes, porq ue, muit as ve ze s, co mpr a m em dete r minados es tabe lec ime ntos ape nas porq ue tê m a fin idade. C lie nte s pes soa is são le vados pe las re lações de a miza des. Clie nte da Co nco rrê ncia São os que co mpra m d e nos sos co ncorr e ntes. Aq ui é inte ressa nte fa ze r uma a va liação, para descobr ir o q ue os le va a co mpra r da co ncor rê nc ia, para e m se guida e labora r uma for ma de conq uistá- los. Clie nte Inte rno E a pessoa q ue traba lha e m no ssa e mpre sa e q ue influe nc ia o proce sso p rod ut ivo. Me rece ta mbé m gra nde ate nção, po is essa at it ude ge ra um me lho r c lima or ga niza c io na l, ma ior produt ividade e união da eq uipe, be m co mo aj uda a a tra ir c lie ntes da co ncor rê nc ia. É no c lie nte inter no q ue co meça o proc esso de fide lização de um c lie nt e e xte r no “De nt ro de uma e mpresa a co ntece m vár ias s it uações, na s q ua is o s departa me ntos ou as pessoas for nece m prod utos uns aos o utros. O s recep tore s são d e no minados c lie ntes inter no s. ” (Me ire les, 2003 : p.19 1) Clie nte Luc rativo ‘‘É uma pessoa, res idê nc ia ou e mpre sa que, ao lo ngo do te mpo, re nde um fluxo de rece ita q ue e xcede, por mar ge m ace itá ve l, o fluxo de c usto s de at ração, ve nda e ate nd ime nto da e mpre sa re lat iva a e le. ’’ [K ot ler, 2000. p.77 ] 7.1 A e s trutura O rga ni zacio na l de ve ate nde r aos clie nte s As o r ga nizaçõe s pr ec isa m e star at e ntas ao ge re nc ia me nto ta nto de se us c lie ntes e xte r no s qua nto inte r nos. É muito importa nte q ue a or ga nização co nheça não só a s necess idades e expec tat ivas de se us c lie ntes d ire tos, ma s ta mbé m dos c lie ntes de se us c lie ntes. P or e xe mp lo, um prod uto ve nd ido no s upe r mer cado te m co mo c lie nte pr imá r io o sup er me rca do, co mo c lie nte sec undár io a dona de casa e como c lie nt e fina l a la vade ira. C o mo ve mos, o c lie nte fa z parte de toda a cade ia de sup r ime nto do s is te ma de processa me nto , sendo es se nc ia l q ue a orga nização sa iba se rea lme nte e stá co nse guindo at e nder s uas nece ss idades e se o p rod uto.
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