A ÉTICA E SUSTENTATIBILIDADE

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ÉTICA E SUSTENTATIBILIDADE

Estudo de caso na empresa de Telecomunicações VBN

08/2018

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Tópicos desenvolvidos

Segue abaixo os tópicos a serem desenvolvidos nessa atividade:

1. Apresentação e objetivo
2. Desenvolvimento

2.1) Ações ou estratégias para assegurar a integridade, ética e imagem da empresa;

2.2) Obstáculos para que possa manter a proteção dos consumidores;

2.3) Efeitos ou impactos de ações empresariais antiéticas;

2.4) Soluções para conseguir implementar e garantir de forma ética os direitos dos seus consumidores.

       3) Considerações Finais e recomendações

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Apresentação e objetivo

O objetivo desse relatório, é apresentar uma proposta que auxilie a instituição VBN (Uma empresa de Telecomunicações) a garantir efetivamente, os direitos individuais e coletivos dos seus clientes, sem comprometer as ações enquanto organismo empresarial.

Portanto, vai ser apresentado ideias e ações que busquem melhorar as boas práticas, reponsabilidade social, e governança da instituição. Visando a satisfação final dos clientes, aperfeiçoando o atendimento as pessoas e o entendimento das necessidades pessoais de cada ser humano, respeitando individualismo das pessoas e melhorando a visão da marca no mercado.

E para atender esse objetivo vai ser necessário nesse relatório decorrer por tais tópicos, para que a organização possa evoluir e melhorar em relação a sustentabilidade da empresa:

1. Ações ou estratégias para assegurar a integridade, ética e imagem da empresa;

Mais detalhadamente: Vai ser discutido: Quais métodos e ações de controle interno utilizar para afastar possíveis atitudes antiéticas que prejudiquem os clientes?

1. Obstáculos para que possa manter a proteção dos consumidores;

Mais detalhadamente: Quais barreiras apresentam as dificuldades para a implantação de um controle interno que assegura os direitos dos consumidores?

1. Efeitos ou impactos de ações empresariais antiéticas;

Mais detalhadamente: Quais as consequências de atitudes antiéticas para a organização? Atitudes antiéticas que podem ser da organização e dos próprios colaboradores.

1. Soluções para conseguir implementar e garantir de forma ética os direitos dos seus consumidores.

Mais detalhadamente: Regras instituições e soluções práticas para garantir os direitos dos consumidores.

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Desenvolvimento

Sendo assim, já que o objetivo proposto desse relatório “é apresentar uma proposta que auxilie a instituição VBN (Uma empresa de Telecomunicações) a garantir efetivamente, os direitos individuais e coletivos dos seus clientes, sem comprometer as ações enquanto organismo empresarial”.

Foi dividido esse relatório visando trazer essas visões governamentais:

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Imagem n° 1 – Proposta de divisão de Tópicos

Fonte: Elaboração de autora.

Portanto, vou iniciar pelo primeiro tópico:

1. ações ou estratégias comumente utilizadas pelas empresas para assegurar a sua integridade;

Conforme Fernandes, Di Pace e Passos (2002), no ramo de atividade em que a Instituição VBN se encontra, costuma-se ter essas ações e estratégias visando manter a qualidade no atendimento e consequentemente sua integridade, e satisfação dos clientes:

1. O acompanhamento de um “Script” (Roteiro), no qual cada atendente tem um conjunto de condutas e ações padronizados e controlado, com expressões verbais definidadas.
2. Como também são controlados e repassados as reações que o operador de telecomunicação tem que ter, conforme cada reação do cliente visando manter a comunicação e a venda dos serviços.
3. É controlado também o tempo máximo de atendimento das chamadas estabelecido, visando otimizar a produtividade e maximizar o aproveitamento da força do trabalho, evitando desperdícios. Porém, sem deixar de atender adequadamente os clientes.
4. Todas as ligações atendidas são gravadas pela própria empresa, sendo esta uma fonte de controle do trabalhador.
5. Tem um Sistema de avaliação de desempenho no fim da ligação, para saber em relação ao atendimento e se sua necessidade foi atendida
6. Silva (2007)  traz também a função dos softwares que, em relação ao controle do atendimento e de todo o prótocolo da ligação, avaliando consistentemente o desempenho dos funcionários nas ligações, visando manter a integridade e os direitos dos consumidores.

1. obstáculos apresentados pela cultura organizacional para a inclusão de medidas básicas de proteção aos direitos individuais e coletivos;

1. Alta rigidez de protocolos e níveis altos de padrões de vendas de serviços e nível de trabalho dos atendentes, transformando os mesmos em “robôs”, pois tem protocolo para tudo. E como os trabalhadores, estão consistemente sendo avaliados, os mesmos tem que seguir a risca tudo. Resultando, em funcionários que não criam a habilidade de raciocinar e de gerenciar pessoas, pois eles só fazem ler o relatório. Ressalto que, considero o protocolo como um ponto positivo e negativo. Pois, o protocolo pode auxiliar em alguns casos, em que o atendente não sabe o que fazer. Porém a exigibilidade dele ao extremo causa stress no funcionário, e um possível mau atendimento pelo mesmo.
2.  Gostaria de ressaltar de novo, que o alto nível de exigibilidade de trabalho do atendente, pode ser responsável pelo mau atendimento e por uma possível violação dos direitos individuais dos clientes.
3. Outro padrão cultural que foi criado, e que é famoso perante as empresas deste ramo, é que para ser um atendente não é necessário nenhuma instrução, nenhuma habilidade, apenas ter a capacidade de ler o manual da empresa. Como também, não há um incentivo para os funcionários crescerem, causando a alta rotatividade e stress na empresa.
4. Ao analisar este ramo de atividade especifico em um site chamado “Reclame aqui”, onde os consumidores relatam os problemas que estão passando com as empresas visando solução do problema. Verifiquei que os maiores problemas são “Mau atendimento do prestador de serviço”, comprovando o que falei anteriormente, “Qualidade do Serviço prestado”, pois infelizmente, os consumidores já apresentam inclusive o “preconceito” em relação as empresas de telecomunicações, muitos já acham que todas são ruins.
5.  Por fim, além dos pontos falados anteriormente, foi encontrado também no site “Reclame aqui”, problemas como: “Cobrança indevida”, de planos que os consumidores ainda não tinham fechado com a empresa, e “Dificuldades em mudar ou cancelar o plano”, pois são repassados de operador para operador visando evitar que os mesmos saiam da empresa, desrespeitando a vontade do consumidor.

1. efeitos ou impactos de ações empresariais antiéticas (caracterizadas pelo desrespeito) para os stakeholders e a sociedade;

       Primeiramente, gostaria de salientar quais seriam os Stakeholders da empresa VBN, na imagem N° 2 abaixo

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          Sendo assim, a partir dessa informação, acredito que os impactos das ações antiéticas empresariais da VBN para esses grupos demonstrados na imagem seriam os tópicow relacionados abaixo, porém, é importante relatar que alguns grupos podem ser mais “prejudicados” que outro, pois as ações antiéticas atingem aos stakeholders em proporções diferentes.