CRM - GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

H.R.T.T

CRM – GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Coordenador Acadêmico Local: Marina Augustina de Paula Costa

Professor Orientador: Cássio Vinícius Gonçalves Amarante

Jundiaí – SP

2012

O Trabalho de Conclusão de Curso

H.R.T.T

CRM – GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

elaborado por Tatiane Gomes Baptista e aprovado pela Coordenação Acadêmica foi aceito como pré-requisito para a obtenção Curso de Pós-Graduação em Administração de Empresas lato sensu, Nível de Especialização.

Data da aprovação: 18 de Julho de 2012

Marina Augustina de Paula Costa

Cássio Vinícius Gonçalves Amarante

Agradecimentos:

A Deus, pela força espiritual para a realização desse trabalho.

Aos meus pais, pelo apoio, compreensão, ajuda, e, em especial, por todo carinho ao longo deste percurso.

Aos meus amigos e colegas de curso, pela cumplicidade, ajuda e amizade.

Ao professor Cássio Amarante, pela orientação deste trabalho.

Resumo

O presente trabalho é a análise da disciplina de Jogos de Negócios, do curso de pós-graduação em Administração de Empresas da Fundação Getúlio Vargas.

Os alunos foram divididos em grupos de gestores que administraram, durante o período de oito meses, empresas fabricantes de Microcomputadores. Nossa equipe formada por Heloísa Elias, Renê Rojas, Tatiane Gomes e Thiago Machado administrou nesse período a empresa HRTT.

No primeiro capítulo apresentaremos o funcionamento do jogo, suas regras, as características do mercado, a situação financeira dos concorrentes, a variação da demanda de cada um dos produtos comercializados e a forma com que as decisões foram tomadas.

Em seguida, no segundo capítulo, serão apresentados e discutidos os objetivos, estratégias e resultados financeiros da empresa HRTT no período administrado. Já no terceiro capítulo cada aluno irá formular um plano de negócios para a empresa, cada um na sua área funcional: financeira, de produção, de marketing e de recursos humanos para os próximos meses de atividade.

Mostraremos a evolução da HRTT nos primeiros oito meses de administração da nossa equipe, traçando caminhos e metas a serem atingidas nos próximos dois quadrimestres.

Sumário

Resumo 4

Capítulo 1 6

Introdução 6

1.1 - Apresentação 6

1.1.1 – Decisão 7

1.1.2 – O mercado e a concorrência 7

1.2 - A Empresa, a equipe e sua organização. 11

Capítulo 2 – Análise dos Resultados 12

2.1 - O 1º Quadrimestre de atividade da Empresa 12

2.1.1 – Objetivos 12

2.1.2 – Estratégias 12

2.1.3 – Práticas Adotadas 12

2.2 - O 2º Quadrimestre de atividade da Empresa 20

2.2.1 – Objetivos 20

2.2.2 – Estratégias 20

2.2.3 – Práticas Adotadas 20

Capítulo 3 – CRM - Customer relationship management 28

3.1 CRM – Gestão de relacionamento com o cliente 28

Introdução 28

3.1.1 - Definições 28

3.1.2 – A importância de um CRM 29

3.1.3– Metas do CRM para a HRTT 29

3.1.4– Abordagens 30

3.1.5 - Marketing um-para-um 31

3.1.6 - Implementação da filosofia CRM 32

3.1.7 – Mudanças organizacionais e culturais 34

3.1.8 – Marketing em sistemas 34

3.1.9 - Vantagens de um sistema CRM 35

3.2 – O CRM e as cinco forças competitivas 36

3.2.1 - O poder de negociação dos clientes 36

2.2.2 – O Poder da concorrência 37

3.2.3 - A ameaça de novos entrantes 37

3.2.4 - A ameaça de produtos e serviços substitutos 38

3.2.5 – O poder de Negociação dos fornecedores 38

3.3 – Conclusão 39

Bibliografia 40

Capítulo