O Uso do cliente Oculto nas Empresas

RELATÓRIO DE PESQUISA

 CLIENTE OCULTO

CONSULTOR:

MARCOS ROGÉRIO DOURADO

EDMAR FERNANDES PAULA

 EMPRESA ROMERA

 

PARANAVAI - MAIO DE 2014

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Índice

1.  Considerações Iniciais
2.  Identificação da Empresa
3.  Avaliação do Vendedor(a)
4.  Avaliação da Loja
5.  Considerações finais e Recomendações

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CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Este relatório contempla aspectos técnicos de atendimento ao cliente, desde a aparência do(a) vendedor(a), contato inicial com os clientes, a capacidade de ouvir e informar os clientes sobre o produto/serviço a ser vendido, contornando objeções do processo de venda, o processo de fechamento de venda e efetivação da compra, se for o caso, e aspectos gerais sobre a loja. Desta forma, apresenta-se como um importante instrumento de diagnóstico para o empresário, sob o ponto de vista de clientes, para melhoria e otimização de sua equipe de vendas, gerando resultados positivos para a empresa.

Importante se faz observar que o presente diagnóstico trata de apenas um vendedor, que atendeu ao consultor, fato este que pode não refletir a situação dos demais vendedores. Entretanto, o empresário deve estar atento a respeito da não homogeneidade da equipe de vendedores, que pode levar à conseqüência de não fechamento de vendas e resultados negativos ao final do período.

EMPRESA DIAGNOSTICADA

Empresa pesquisada : Móveis Romera

Endereço: Rua Getúlio Vargas, 1270 – Paranavaí - Pr

Data : 22/05/2014

Mercadoria pesquisada : Televisão

VENDEDOR(A)

Nome : Júlio

Sexo: Masculino

Idade Aproximada : 35 a 40 anos

APARÊNCIA

Vendedor com ótima aparência, penteado, de unhas limpas, com boa postura, barba feita, com crachá, trajando uniforme, mas o vendedor estava com um modelo de uniforme diferente dos demais, o ideal seriam todos com o mesmo modelo, transmitindo organização na empresa.

CONTATO INICIAL

Ao notar a presença, a vendedor foi rapidamente ao encontro do consultor e o abordou com um “Oi, tudo bem!”. O atendimento não foi com sorriso, mas demonstrou-se prestativo. Ao chegar à loja, o consultor notou a loja parcialmente cheia, o vendedor dedicou-se inteiramente ao mesmo.

Por utilizar o crachá o vendedor não se identificou, com isso, facilitou para o consultor identificá-lo. O vendedor não perguntou o nome do consultor. Chamando as pessoas pelo nome, torna-se um facilitador para o processo de negociação.

OUVINDO E INFORMANDO

O vendedor ouviu com atenção o que o consulto queria, tinha apenas uma opção do produto, explicou outras opções e característica de cada uma, esclareceu detalhes o qual o consultor estava com dúvida. Deu ênfase na marca, demostrando que seria um diferencial. Mas o consultor questionou que precisaria de outro produto para que resolver o problema de espaço físico, o vendedor em nenhum momento ofereceu ou demonstrou o produto no qual resolveria o problema. Essa atitude causou insegurança e completo desinteresse por parte do vendedor.