O CLIENTE OCULTO

Por: Monick Pessoa • 18/2/2018 • Trabalho acadêmico • 2.148 Palavras (9 Páginas) • 1.063 Visualizações

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UNILEÃO[pic 1]

CENTRO UNIVERSITÁRIO

CURSO DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL

AMANDA VASQUES CHAVES

GIDERLLANYO ALVES DOS SANTOS

JOSENILDO MOURATO

LUCAS MENDONÇA BEZERRA

MONICK PESSOA DE FARIAS

CLIENTE OCULTO: a busca pelo atendimento eficaz

JUAZEIRO DO NORTE-CE

2017[pic 2]

SUMARIO [pic 3]

1 INTRODUÇÃO 3

2. DESENVOLVIMENTO 4

2.1 REFERENCIAIS TEÓRICOS 4

2.2 CHECKLIST 4

2.3 PROBLEMÁTICA 7

2.4 ANÁLISES DE SWOT 7

2.5 AVALIAÇÕES DOS PONTOS NEGATIVOS PARA O PROFISSIONAL E DA EMPRESA 8

2.6 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE SOLUÇÃO DOS PROBLEMAS 8

3.0 CONSIDERAÇÕES FINAIS 9

4.0 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 10

[pic 4]

INTRODUÇÃO

Quando se lida com clientes é preciso que toda a equipe esteja alinhada e preparada com um pensamento de trabalho em equipe, isso e um grande problema dentro das organizações muitas vezes a falta de treinamento dificulta o vendedor de analisar as necessidades e desejos do cliente e de gerar um relacionamento satisfatório(PEREIRA; ARAGÃO; GOMES, 2017).

Muitas vendas são perdidas por falhas no atendimento, os clientes buscam não só produtos e serviços mais também procuram a excelência no atendimento, onde a empresa atenda suas expectativas. há varias maneiras de ir à busca dos erros e tentar da melhor maneira possível corrigir para que a empresa saia na frente de seus concorrentes (SILVA, 2015).

Uma dessas maneiras e o “cliente oculto”, O cliente oculto é usado para avaliar a qualidade do atendimento em empresas, é uma espécie de detetive dentro da organização, essa ferramenta e utilizada quando a empresa deseja aprimorar seus serviços prestados e aumentar a satisfação de seus clientes, os pontos analisados vão desde o atendimento até detalhes como pontualidade e higiene do ambiente.

O objetivo principal do serviço de cliente oculto está ligado ao desenvolvimento dos profissionais que atuam diretamente com os clientes de uma empresa, auxiliar a criar uma melhor postura de trabalho, ampliar e qualificar os funcionários em conhecimentos dos produtos ofertados e das atitudes que proporcionam uma boa experiência de consumo aos clientes, fidelizar e fazer com que retornem sempre que possível (MARENCO, 2006).

Essa ferramenta foi criada para corrigir falhas e melhorar os negócios de uma empresa. “O trabalho do cliente misterioso é fazer uma observação criteriosa de tudo o que acontece no local, tanto em relação aos atendentes, quanto em relação à qualidade dos produtos oferecidos”, diz um cliente oculto (FERREIRA, 2012).

Avaliar a performance de todos os setores da empresa é algo fundamental para a sobrevivência das organizações, pois só assim é possível identificar os erros e acertos existentes, podendo assim planejar e executar projetos para melhoria da empresa, tornando-a ainda mais competitiva (LAPENDA, 2012).

2. DESENVOLVIMENTO

2.1 REFERENCIAIS TEÓRICOS

Todos os clientes esperam que os vendedores conheçam bem os produtos que estão vendendo, que lhe ofereçam opções de compra, e para isso a organização precisa investir no treinamento de sua força de vendas (SANTANA, 2011).

Entender que atender clientes faz parte de um processo de qualidade pessoal é um dos valores fundamentais que as empresas devem adotar, A satisfação é o meio para a conquista e fidelização de clientes.

Satisfazer um consumidor nunca é fácil. O que é satisfatório para uma pessoa acaba sendo insatisfatório para outra. Clientes são indivíduos que possuem características, opiniões e gostos variáveis de outros. Nunca vamos conseguir satisfazer 100% os clientes, mas é necessário fazermos o máximo de esforço para conseguimos alcançar o mínimo de satisfação esperada por eles (FERREIRA, 2012).

Passando por um período de grande competitividade no mercado, e o bom atendimento ao cliente está além do que um sorriso no rosto. O bom atendimento ao cliente é uma combinação de qualidade, eficiência, custo do produto, distribuição e rapidez. Esses elementos são promotores do ambiente que facilita a implantação e a conquista da fidelidade. Sabendo que o cliente quer ser bem atendido e quer ver seus problemas investigados e solucionados (MELO JUNIOR, 2014).

2.2 CHECKLIST

Questionário

RELATÓRIO CLIENTE OCULTO

ATENDIMENTO DO VENDEDOR

Prontidão