Retenção de clientes em escritórios de contabilidade: análise da percepção sobre o tema no município de Foz do Iguaçu/PR
Por: Gustavo Guido • 21/11/2018 • Monografia • 12.427 Palavras (50 Páginas) • 221 Visualizações
UNIVERSIDADE ESTADUAL DO OESTE DO PARANÁ
CAMPUS DE FOZ DO IGUAÇU
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
GUSTAVO GUIDO KANTOR DANDOLINI
RETENÇÃO DE CLIENTES EM ESCRITÓRIOS DE CONTABILIDADE: ANÁLISE DA PERCEPÇÃO SOBRE O TEMA NO MUNICÍPIO DE FOZ DO IGUAÇU/PR
FOZ DO IGUACU
2018
GUSTAVO GUIDO KANTOR DANDOLINI
RETENÇÃO DE CLIENTES EM ESCRITÓRIOS DE CONTABILIDADE: ANÁLISE DA PERCEPÇÃO SOBRE O TEMA NO MUNICÍPIO DE FOZ DO IGUAÇU/PR
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Ciências Contábeis da UNIOESTE – Universidade Estadual do Oeste do Paraná, Campus de Foz do Iguaçu.
Orientador: Prof. Welinton Camargo Ferreira, Me.
FOZ DO IGUAÇU
2018
GUSTAVO GUIDO KANTOR DANDOLINI
RETENÇÃO DE CLIENTES EM ESCRITÓRIOS DE CONTABILIDADE: ANÁLISE DA PERCEPÇÃO SOBRE O TEMA NO MUNICÍPIO DE FOZ DO IGUAÇU/PR
Esta monografia foi apresentada como Trabalho de Conclusão do Curso de Ciências Contábeis da Universidade Estadual do Oeste do Paraná, Campus Foz do Iguaçu, sendo julgada adequada e aprovada em sua forma final pela banca
Foz do Iguaçu, ____ de ________________ de 2018.
Tércio Vieira de Araújo, Me.
Coordenador do Trabalho de Conclusão de Curso
Banca:
__________________________________
Welinton Camargo Ferreira, Me.
Orientador
Tércio Vieira de Araújo, Me. Membro da banca | José Antônio Cescon, Dr. Membro da banca |
RESUMO
A pesquisa teve o objetivo de identificar quais os métodos utilizados para retenção de clientes em escritório contábeis, segundo a percepção dos próprios responsáveis pelos escritórios, baseado na realidade do município de Foz do Iguaçu/PR. Esta tem como ferramenta principal para análise o uso de um questionário objetivo, composto por 15 questões, elaborado especialmente para se chegar aos dados necessários para o fim desta pesquisa. Para atingir o objetivo, o questionário elaborado foi enviado aos escritórios do município, obtendo resposta de 32 escritórios, que corresponde a 30% do total de 98 escritórios selecionados, definindo assim o universo da pesquisa. Os dados obtidos a partir das respostas deste questionário foram analisados de forma qualitativa. Concluindo-se que o fator relevante para a retenção de clientes nos escritórios, como segue a literatura atual especializada, é a qualidade no serviço prestado pelo escritório e na percepção de que o cliente é peça fundamental para o sucesso da empresa.
Palavras-chave: Retenção de Clientes; Relacionamento com Clientes; Escritório de Contabilidade; Fidelização.
TABELA DE FIGURAS
FIGURA 1 - Atenção nas necessidades dos clientes como forma de retenção 19
FIGURA 2 - O valor dos honorários são determinantes para retenção de clientes 20
FIGURA 3 - Existe uniformidade entre os preços aplicados pelos escritórios 22
FIGURA 4 - A qualidade no serviço é o principal método para fidelizar clientes 23
FIGURA 5 - A localização do escritório influencia na fidelização da clientela 24
FIGURA 6 - Um cliente satisfeito indica o escritório para outros potenciais clientes 25
FIGURA 7 - O tamanho e a estrutura do escritório interferem diretamente na escolha do cliente 27
FIGURA 8 - A tecnologia e os sistemas utilizados pelo escritório influenciam na retenção de clientes 28
FIGURA 9 - Ampliação do leque de serviços atrai e mantém os clientes no escritório 29
FIGURA 10 - Rotatividade de funcionários diminui a confiança no escritório 30
FIGURA 11 - O marketing feito pelo escritório é um grande método para manter e angariar novos clientes 31
FIGURA 12 - Relacionamento entre funcionários e clientes pode causar ruptura de contrato 33
FIGURA 13 - Tecnologia aplicada na comunicação facilita o diálogo, aumentando a fidelidade 34
FIGURA 14 - É necessário manter uma comunicação frente entre o contador e seus clientes 35
FIGURA 15 - A retenção se deve mais pela qualidade do serviço do que pela amizade com clientes 36
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
CRC – Conselho Regional de Contabilidade
EIRELI – Empresa Individual de Responsabilidade Limitada
IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas
IPEA - Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada
MEI – Microempresário Individual
SINCOFOZ - Sindicato dos Contadores e Técnicos em Contabilidade de Foz do Iguaçu e Região
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO 7
2. REFERENCIAL TEÓRICO 10
2.1 A ORIGEM DA CONTABILIDADE E SUA IMPORTÂNCIA 10
2.2 O PROFISSIONAL CONTÁBIL 11
2.3 QUALIDADE DE SERVIÇO 12
2.4 RETENÇÃO DE CLIENTES 13
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 14
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