Processos do Serviço de Referência Técnica da Universidade

RESUMO

Este artigo descreve os processos operacionais do Help Desk Técnico de uma Universidade visando

melhorias através do redesenho dos processos, baseado nas melhores práticas do ITIL. O objetivo deste artigo

contempla reduzir o tempo de atendimento do departamento Help Desk Técnico, registrar todos os atendimentos

realizados pelo departamento, documentar os processos e os serviços prestados pelo mesmo. Para viabilizar o

objetivo apresentado é realizado um estudo sobre as recomendações ITIL nos quesitos Gerenciamento de Incidentes,

Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento do Catálogo de Serviços, bem como um estudo de caso sobre os

atendimentos realizados pelo Help Desk Técnico, com a finalidade de validar a solução proposta sobre os casos reais.

Palavras-chave: Help Desk; ITIL, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento do

Catálogo de Serviços.

ABSTRACT

Title: “Redesigning the Help Desk's process appluing the ITIL's good pratices”

This article describes the Help Desk's process of one University seeking improvements through the process's

redesign, based on the improvements of ITIL's best pratices. This article's objectives contemplates reducing the time

of attendance of the Technical Help Desk department, register all attendances realized by the department, to

document all process and services realized by the same. To facilited the objective presented, it's realized a study

about ITIL's recommendation in the questions of management of incidents, management of problems and

management of services catalogue, as well a study of attendance performed by the Technical Help Desk, with the

finality to validate the proposal solution about real cases.

Key-words: Help Desk; ITIL, Incident Management, Problem Management, Service Catalog Management.

1 INTRODUÇÃO

A cada dia, a TI ganha mais espaço dentro das organizações e seu alinhamento com o negócio é um

forte responsável por essa conquista. Como prestadora de serviços, a TI busca a satisfação do seu

usuário/cliente, principalmente, através do atendimento realizado ao mesmo, responsabilidade esta atribuída

ao Help Desk. Além de atuar como ponto único de contato do usuário/cliente com a TI, o Help Desk registra

e administra incidentes, buscando restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível. Assim,

pode-se dizer que a “imagem” da TI é transmitida ao usuário/cliente através

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