Um estudo da empresa de TOCCO de materiais de construção em geral, análise administrativa, qual é a teoria corresponde a costumes e práticas, realizadas no dia da empresa

Agradecimentos

Agradecemos ao Fernando,

gerente da loja, por toda a disposição de seu tempo e ajuda, para que pudéssemos obter cada vez mais informações sobre a organização, e a atenção de todos os funcionários que juntamente com o gerente formam uma equipe qualificada e que nos ajudaram muito de forma simples e objetiva, agradecemos também ao proprietário da organização, Luís Sussumu Kijimura que não pode nos acompanhar nos diálogos e dúvidas mas que autorizou sua equipe a fazer o mesmo, e que nos recebeu muito bem para esclarecimentos e dúvidas em geral encontradas dentro da organização.

E ao professor coordenador José Benedito,

pela paciência, e atenção a cada dúvida sobre o determinado trabalho.

Introdução

Este trabalho tem por objetivo estudar a empresa Tocco Materiais para Construção de forma geral, verificando qual teoria administrativa se enquadra aos costumes e práticas realizadas no dia a dia da empresa. Trata-se de um trabalho semestral, onde os alunos podem praticar e observar melhor o que foi dado em sala de aula.

As Atividades Práticas Supervisionadas (APS) só ajudam os alunos a ver como tudo funciona na prática, em que todas as matérias do semestre se entrelaçam de uma forma onde uma completa a outra, dando assim mais ênfase no que foi estudado e com isso os alunos vão aprendendo a como lidar com os problemas do dia-a-dia de uma empresa.

O foco de toda e qualquer empresa precisa ser o mercado, mas a empresa também precisa saber ouvir os seus clientes, o público alvo. Para a empresa continuar sempre ativa e por dentro de todas as novidades, ela precisa ter uma atenção extra no mercado, pois não adiantaria atender bem os clientes e não ter o que eles realmente precisam.

Muitas empresas ainda não ouvem os seus clientes, não sabem o que eles esperam da organização e estas mesmas empresas precisariam iniciar essa atividade de ouvir os seus clientes. Mas em algumas vezes a experiência de ouvir o cliente conduz a uma constatação de que nem sempre o que o cliente diz pode ser considerado. Por exemplo: Para o lançamento de novas idéias ou conceitos é preferível ficar somente na pesquisa e no teste de idéias e conceitos, pois o cliente pode criar idéias e usos que não casam com suas convicções e costumes, levando o cliente em questão a dar informações que não podem ser levadas em conta. As empresas precisam aprender que existem várias maneiras de ouvir o cliente e satisfazê-lo. Por vezes, alguns clientes não sabem o que querem, estão sempre no conflito do que eles necessitam e do que eles desejam, e assim não conseguem ajudar a empresa a ajudar seus clientes.

Hoje em dia todas as empresas precisam estar em constantes adaptações, a busca de excelência é uma diferenciação da empresa e a qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores.

1. Fundamentação Teórica

O foco de toda e qualquer empresa precisa ser o mercado, mas a empresa também precisa saber ouvir os seus clientes, o público alvo. Para a empresa continuar sempre ativa e por dentro de todas as novidades, ela precisa ter uma atenção extra no mercado, pois não adiantaria atender bem os clientes e não ter o que eles realmente precisam.

Muitas empresas ainda não ouvem os seus clientes, não sabem o que eles esperam da organização e estas mesmas empresas precisariam iniciar essa atividade de ouvir os seus clientes. Mas em algumas vezes a experiência de ouvir o cliente conduz a uma constatação de que nem sempre o que o cliente diz pode ser considerado. Por exemplo: Para o lançamento de novas idéias ou conceitos é preferível ficar somente na pesquisa e no teste de idéias e conceitos, pois o cliente pode criar idéias e usos que não casam com suas convicções e costumes, levando o cliente em questão a dar informações que não podem ser levadas em conta. As empresas precisam aprender que existem várias maneiras de ouvir o cliente e satisfazê-lo. Por vezes, alguns clientes não sabem o que querem, estão sempre no conflito do que eles necessitam e do que eles desejam, e assim não conseguem ajudar a empresa a ajudar seus clientes.

Hoje em dia todas as empresas precisam estar em constantes adaptações, a busca de excelência é uma diferenciação da empresa e a qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores..

O termo Qualidade vem do latim Qualitas, considerando-se assim um conjunto de características de todos os produtos ou serviços com planejamento, praticas e verificação, visando superar as expectativas das pessoas envolvidas. Do ponto de vista de diferentes pessoas, considera-se “qualidade” um produto bem elaborado, ou um atendimento eficaz. “Qualidade só é função para o órgão responsável pela qualidade na empresa e para as pessoas que neles trabalham. Para os demais, qualidade é objetivo estratégico”. (CERQUEIRA, 1992. pg.132).

Quando falamos de serviço de qualidade, estamos nos referindo à plena satisfação do cliente. E o segredo para atingir tal objetivo reside na empresa prestadora de serviços concentrar-se nas necessidades e nos desejos do cliente, criando um serviço que atenda ou exceda as expectativas dele.

Zeithaml, Berry e Parasuraman (1990) propuseram uma metodologia para a obtenção da qualidade em serviços, a service quality, composta de três elementos básicos:

Credibilidade: fazer certo de primeira;

Reparação: fazer certo na segunda chance;

Interatividade: gerencias e superar expectativas;

A qualidade teria que ser embutida no serviço desde o começo, a partir dos desejos e interesses dos clientes. (MAXIMIANO, 2005)

Não podemos esquecer que há uma relação direta entre o sucesso da empresa, o sucesso da equipe de trabalho e o sucesso pessoal. Se o profissional gosta do que faz, está disposto

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