Vantagem competitiva de Pilkington

Vantagem competitiva

A Pilkington por sempre pensar na satisfação do cliente, saiu na frente das concorrentes.

Fez uma pesquisa na sua carteira de cliente em todo território brasileiro e começou a instalar filiais (Service Center) próximo ao seu cliente.

Com essa instalação a comodidade de seus clientes ficou cada vez maior, a empresa também inovou no abastecimento de seus clientes, ex: relatórios de compras de seus clientes.

Por se tratar de vidros automotivos comparou o maior pedido de compras (vidro que mais vende) e começou a lançar promoções e lançou um desafio para seus clientes.

A cada pedido grande feito o prazo de entrega é de quatro a oito horas, caso não cumprimos o prazo o cliente paga somente 70% do valor de sua mercadoria. Os pedidos pequenos (a granel), o seu prazo de entrega é de uma a três horas de entrega, alem disso os clientes ao entrar no site de compra da Pilkington ele tem como visualizar os vidros e saber se temos as peças em estoque uma vez feito a sua compra o pedido sai no Service Center mais próximo da sua loja.

A sustentação da Pilkington é a satisfação dos nossos clientes.

Quais gargalos percebidos na empresa?

Percebemos que os nossos pedidos demoravam muito tempo para chegar ao cliente e a insatisfação era muito grande.

Funcionários trabalhando com muito pedidos a ser feito e crescendo muito o numero de erros na separação, com isto muitos das vezes os clientes recebia sua mercadoria errada e fora do tempo previsto.

Que fatores levaram a perceber o gargalo?

Foi no processo de geração de pedidos, prometíamos para os clientes que dentro de 24 horas o seu pedido estava entregue em sua loja, mas na maioria das vezes os seus pedidos ficavam 24 horas para serem separados e de 48 a 96 horas a ser entregue.

Como que esse gargalos afeta as atividades na empresa?

Afeta na confiabilidade com cliente, muitas das vezes o cliente cancelava os pedidos.

...