APS - Marketing

UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC

CURSO: ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES – ESTRATÉGIA DE MARKETING

São Paulo

2013

Autores

Adalberto de Sousa Scarpa – RA: B622DH-8

Caio Francisco Silva – RA: B7637A-9

Felipe Oliveira Pereira – RA: B8117I-9

Henrique Jose de Carvalho – RA: B56924-7

Juliana Maia Bozzo – RA: B611HF-9

Lucas Meneses Bessa – RA: B672BF-4

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES - ESTRATÉGIA DE MARKETING

Atividades Práticas Supervisionadas Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas Administração do Relacionamento com o Cliente, 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação do professor mestre Jose Roberto de Oliveira.

São Paulo

2013

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 01..........................................................................................................................pag.15

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 05

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 06

2 ESTUDO DE CASO

2.1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO......................................................................................... 11

2.1.1 Apresentação da empresa 11

2.1.2 Força de Trabalho 14

2.1.2.1 Organograma 15

2.1.3 Resumo dos principais equipamentos e principais processos 16

2.1.4 Clientes e Produtos 17

2.1.5 Quando for o caso, serviços associados aos produtos principais destinados a atender às necessidades e expectativas dos clientes, visando a sua satisfação e

fidelidade 18

2.1.6 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um. Ambiente competitivo: posicionamento competitivo da organização, atual e desejado; principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo que podem afetar o mercado ou a natureza das atividades 19

2.1.7 Estágio da introdução de novas tecnologias importantes para a empresa/organização, incluindo as de gestão 20

2.1.8 Histórico da busca pela Excelência e principais certificações nacionais e internacionais 21

2.1.9 Principais insumos.................................................................................................... 21

2.2 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES.................................................................... 22

3 ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS 26

CONSIDERAÇÕES FINAIS 30

4 ELEMENTOS PÓS TEXTUAIS

4.1 REFERÊNCIAS 32

APÊNDICE A 34

APÊNDICE B 35

ANEXO - A 37

ANEXO - B 38

INTRODUÇÃO

O principal objetivo do trabalho Atividade Prática Supervisionada é fazer com que o aluno coloque em prática todo o conhecimento teórico adquirido em sala de aula e assim preparar o aluno para buscar ações e alternativas para as organizações sobre o tema.

O trabalho tem como tema: “Fidelização dos clientes, uma estratégia de Marketing”, sendo utilizada a empresa Rodrigo Colnago Sociedade de Advogados, para o nosso estudo.

O grupo busca apresentar sugestões para a empresa, visando o relacionamento com os clientes que a empresa já possui e principalmente para que possa aumentar a carteira de clientes no qual a empresa presta serviços. Para isso usamos como fonte de pesquisa: a internet, literatura especializada e toda fonte de informação, auxiliando na elaboração, analise e conclusão do trabalho.

A empresa analisada presta serviços no ramo de advocacia, como: Contratos e Negócios, Civil, Tributário, Trabalhista, Comercial, Societário, Reestruturação Empresarial, Administração, Penal e Relações de Consumo, sendo que o foco principal da empresa está nos clientes de relações de consumo. Localizada na Rua Humberto I, nº 236, conjunto 73-74, Vila Mariana – São Paulo, a empresa foi fundada no ano 2010, pelos advogados Rodrigo Henrique Colnago e Roberto Pellini Junior, proprietário e sócio, visando atender os clientes que necessitassem de auxilio jurídico.

Hoje a empresa possui quatro grandes clientes, empresas essas que atuam principalmente com a relação de consumo E-Commerce e Turismo.

1 - FUNDAMENTAÇÕES TEÓRICAS

Neste capítulo apresentamos as principais teorias sobre fidelização de marketing que foram estudadas e utilizadas pelo grupo como base para todo o