CALL CENTER OFFSHORE: O CASO OUT BRAZIL

Introdução

Gustavo Nogueira acaba de chegar de uma viagem internacional em que viu novas estratégias,

tecnologias e usos de centrais de relacionamento, ou call centers. Ainda no aeroporto, enquanto espera

a esteira rolar, percebe que o seu raciocínio o faz associar samba, sol e futebol ao fato de que todos

falam português. Então percebeu com mais clareza como é forte o peso da responsabilidade que trouxe

sobre seus ombros. Não seria muita ousadia? Estaria à altura do que lhe foi proposto? Como Diretor de

Negócios Internacionais da Out Brazil, empresa relativamente recente, criada em 1999, não seria

insano abrir concorrência com a Índia ou com as Filipinas, entrando nesses mercados

reconhecidamente fortes em call centers internacionais? Se a Out Brazil tem boa base tecnológica, por

que não? Afinal, empreender significa arriscar. CALL CENTER OFFSHORE: O CASO OUT BRAZIL

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©FGV-EAESP/RAE 2010 www.fgv.br/gvcasos

Atender grandes clientes internacionais, a partir do Brasil? De uma cidade média da Região

Sudeste do Brasil? Em inglês? Mas se foram eles que solicitaram uma proposta... O que foi que eles

viram em nós? Por que as empresas investiriam no Brasil, em atendimento offshore? Gustavo busca

respostas quando recebe uma ligação no celular. É Renata Souza, gerente de marketing e recursos

humanos da Out Brazil, que lhe dá as boas-vindas. A executiva fica feliz por saber que há grandes

novidades, principalmente porque se referem aos agents, o core da empresa.

Após a conversa com Renata, Gustavo pensa e repensa sobre a proposta de valor que deverá

preparar, baseada no seu entendimento para o segmento-alvo de offshore. Sabe de antemão que o

mercado mundial já apresenta sinais de fadiga por propostas tradicionais e que são necessários novos

atores nesse mercado. Há riscos envolvidos, mas indiscutivelmente poderão advir daí grandes receitas

para a sua unidade de negócio, além de um mercado promissor para outras oportunidades para a sua

organização global. Mas como? Irá estruturar uma posição competitiva do Brasil versus as

competidoras tradicionais como Índia, Canadá, Irlanda e mesmo Argentina e México? Será possível,

mesmo com todo o apoio e incentivos do governo federal brasileiro, obter êxito, num setor altamente

regulamentado?

O primeiro passo é estruturar um plano estratégico que sirva de suporte ao desenvolvimento

sustentável das exportações brasileiras em serviços de call center. Entender a demanda global, formular

uma oferta internacional e criar um fórum de discussões com os demais executivos da sua organização

foram os principais tópicos questionados mentalmente por Gustavo Nogueira. Entre outras coisas,

Gustavo anteviu a necessidade de visitar empresas de grande porte em nível internacional para entender

outras possíveis demandas e desafios, a fim de definir os fatores críticos da proposta de valor. Outros

elementos diferenciadores – como a proximidade geográfica, afinidade com a cultura norte-americana e

fuso horário – deveriam ser valorizados na proposta. CALL CENTER OFFSHORE: O CASO OUT BRAZIL

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História da Out Brazil

Empresa pertencente ao Braziltech, um grande grupo econômico de Minas Gerais, a Out Brazil

foi criada no final da década de 1990. Especializada em call/contact centers, oferece serviços e

soluções voltadas especialmente para empresas que consideram a central de atendimento uma estratégia

fundamental no relacionamento com seus clientes. Alguns desses serviços são: gerenciamento de

infraestrutura, service desk, customer care, Serviços de Atendimento aos Clientes (SACs), CRM,

televendas, gestão de treinamento, gestão de varejo, offshoring e consultoria em processos, tecnologia

da informação (TI) e recursos humanos.

Por volta de 2002, Gustavo Nogueira detectou certa movimentação no setor de call centers.

Grandes transnacionais buscavam alternativas de redução de custos, terceirizando seu atendimento a

clientes. Na Europa Ocidental, alguns tradicionais centros multilíngues da Irlanda deram lugar a call

centers no Leste Europeu e na África. Várias empresas norte-americanas passaram a sede dos seus call

centers para outros países, mas especialmente para a Índia e para as Filipinas, pela facilidade do idioma.

No entanto, para essas empresas, poderia ser conveniente diversificar o fornecimento a fim de não

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