Cartilha De Atendimento Ao Cliente

Cartilha de Recomendações

Boa gestão resulta em sucesso no negócio

Autor: Sebrae Nacional; ABIP

Fonte: Estudo de tendências 2009/2017: panificação e confeitaria

Os colaboradores são responsáveis pela produção e pelo atendimento ao público e, por isso, devem ser bem treinados e capacitados

É imprescindível escolher bem os funcionários e treiná-los. Um bom atendente deve gostar de trabalhar com público. Já na produção são necessárias pessoas habilidosas que tenham facilidade de lidar com rotinas e repetições.

Esclarecer qual é a missão e o objetivo da empresa para a equipe, e também definir num bom organograma as funções complementares de cada colaborador, com vinculação hierárquica condizente com cada perfil. Isso é fundamental para a correta distribuição de tarefas e supervisão.

Nesse momento inclui-se a criação de um regulamento interno, uma cartilha dos 10 mandamentos e regras de convivência – maneiras de informar os objetivos da empresa, os direitos e deveres de cada funcionário para, a partir daí, poder monitorá-los e coordená-los.

A tendência na área de gestão de pessoas é a evolução com relação à contratação, treinamento e manutenção de funcionários motivados. A redução do turnover (demissões que geram novas admissões) é uma meta a ser alcançada para a redução de custos com pessoal.

O desafio é fazer com que a equipe de funcionários se sinta dona do negócio, a trazer para a empresa maior lucratividade. Os empresários deverão envolver todos que trabalham na empresa em todas as etapas de planejamento, incluindo a elaboração da missão, da visão e do estabelecimento das metas. Além disso, deverão oferecer incentivos financeiros e capacitação aos colaboradores.

Atendimento ao Cliente

O atendimento deve receber atenção especial para garantir o sucesso com os clientes. Um sorriso e um bom cumprimento, além da boa aparência e da higiene, são questões mínimas, mas essenciais. A cordialidade, a atenção e a preocupação com o cliente criam um ambiente harmonioso que vai despertar nele a vontade de retornar sempre.

O colaborador deve estar sempre atualizado sobre os produtos que a empresa oferece e a utilização adequada deles, para poder informar corretamente ao cliente e tirar as dúvidas dele. Essa ação aumenta a confiança que o consumidor tem sobre os produtos e o estabelecimento.

Eficiência na comunicação com clientes

Para que a comunicação com o público-alvo da empresa tenha resultados positivos, os erros devem ser analisados e sanados

Muitas empresas não mantêm nenhum tipo de comunicação com seus clientes ou têm dificuldades em vender e acabam culpando fatores externos por isso (por exemplo, usam a desculpa de que o mercado está ruim quando, na verdade, a baixa nas vendas é causada pela postura da própria empresa). Sendo assim, para obter resultados positivos, os erros devem ser analisados e sanados.

Um dos pontos mais importantes é a forma como a empresa se comunica com o cliente. Deve-se fazer uma autoanálise crítica, enxergando a empresa do ponto de vista do cliente e, a partir disso, definir qual estratégia utilizar para melhorar e estreitar a comunicação com ele.

Essa comunicação deve ser dividida em dois grandes grupos muito bem definidos:

1) A comunicação como apresentação da empresa;

2) A comunicação usando veículos de mídia.

Recomendações quanto à apresentação da empresa

Avalie quem realmente é o público-alvo e adapte a empresa a ele. Para isso, pense em:

1) Nome fantasia/logotipo: deve ser relativamente curto, de fácil memorização e transmitir o conceito da empresa;

2) Disposição das mercadorias: no acesso (entrada e saída) dos clientes, ao lado do caixa, do estoque, das gôndolas ou dos expositores;

3) Higiene e limpeza: refletem a imagem de ordem e respeito pelo cliente;

4) Iluminação: definir qual o sistema de iluminação que melhor se adapta à empresa, pois ela realça os produtos;

5) Vitrines: exponha os produtos que marquem a identidade da loja. Não exagere na quantidade de produtos ou acessórios que impeçam o cliente de visualizar o interior da loja. Apresente sempre o preço dos produtos na vitrine;

6) Materiais civis e arquitetônicos: envolvem piso, tipo de paredes, placas, sinalização interna, móveis e acessórios.

Lembre-se: devem ser econômicos, mas possuir atributos como longevidade, facilidade de substituição e facilidade de limpeza.

Quanto aos veículos de mídia

Usando a mesma avaliação para definição do público-alvo, escolha a melhor forma de abordagem para sua empresa:

1) Telemarketing: como o nome já diz, é a venda por meio telefônico. Verifique a possibilidade de utilizar empresas especializadas ou defina bem os seguintes aspectos:

- Desenvolva o texto que os responsáveis pelo contato com o cliente devem falar;

- Treine muito antes de iniciar o processo de comunicação;

- Atente para o português e evite usar o "gerundismo", comum a esse tipo de atendimento.

2) Mala direta: utilizada normalmente para a comunicação com o público que já é cliente. Alguns cuidados são importantes:

- Ter uma chamada interessante no envelope, para que ele não vá direto para o lixo;

- A mensagem interna deve ser curta e direta

3) Rádio: o locutor deve transmitir credibilidade em relação aos produtos e à loja.

4) Televisão: tem a vantagem, escolhendo-se o horário da transmissão, de atingir todos os tipos de consumidores de todas as camadas sociais (jovens, idosos, mulheres e homens), mas normalmente só levam a resultados positivos se forem realizados com frequência e com duração do anúncio efetivamente atrativo. Como seu custo é elevado, avalie se realmente esse meio é o que