Elaboração do Projeto de Marketing para Comercialização dos Produtos da Couro Brasil em E-commerce

Passo 1: Conhecendo o mercado do e-commerce

Com base em pesquisa no mercado,foram entrevistados 10 clientes que realizam compras pela internet,foram feitas sete perguntas para que pudéssemos identificar a satisfação e o nível de satisfação dos clientes em fazer compras pelo e-commerce.

Em questão á primeira pergunta 8 entre 10 dos entrevistados estão satisfeitos com todas as compras efetivadas.

Todas os entrevistados mostraram um nível bom no grau de satisfação,numa escala de 0 a 10 a média de nota dada para a satisfação foi de 8,5.

Percebesse que o problema mais enfrentado pelos clientes ao efetuarem uma compra é o prazo de entrega onde muitas empresas não cumprem a entrega do produto no prazo determinado ao cliente,outras enviam produtos errados e até mesmo não envia o produto.

Nesses casos as empresas chegam até isentar o cliente do pagamento do produto,mas algumas acabam não solucionando o problema do cliente.

Pontos positivos: Para a maioria das pessoas a facilidade de encontrar qualquer produto sem ter que sair de sua casa é o melhor ponto positivo para o e-commerce,seguido da variedade de preços,sendo ascessível para todas as classes socias e por último a agilidade de escolher qualquer produto no conforto de sua casa.

Pontos negativos: As principais reclamações dos clientes é o prazo de entrega,produtos errados e a demora em solucionar os problemas enfrentados pelos clientes.

A Couro Brasil deverá tomar devidas precauções em relação aos pontos negativos observados pelos clientes,pois muitos deixam de comprar novamente no mesmo e-commerce uma vez em que a empresa não cumpriu o prazo de entrega ou não obteve agilidade em solucionar algum problema pela empresa.

Ao iniciar o trabalho no e-commerce uma vez em que se anuncia um prazo de entrega este deverá ser cumprido para que não ocasione futuros problemas para a Couro Brasil.

Um projeto de logística bem elaborado trará benefícios para a empresa.

Passo 2:Venda e Distribuição de Produtos aos Clientes

OPERAÇÕES E LOGÍSTICA DE UM E-COMMERCE / LOJA VIRTUAL

Operação e logística são áreas responsáveis pela organização dos processos após o recebimento do pedido.

É a parte “mais física” propriamente dita do e-commerce.

Entre os processos deste capítulo estão:

• Atendimento ao cliente;

• Gerenciamento de Estoque e Gestão de Fornecedores;

• Gestão de Transportes e Tabela de Fretes;

• Embalagem, Conferência dos pedidos e Expedição;

• Fluxo de Pedidos;

• Logística Reversa;

• Equipe (habilidades e competências - funções, atendimento, logística, tributos, etc.).

1. Atendimento ao Cliente

Considerado um importante fator de fidelização no e-commerce, o atendimento ao cliente merece atenção especial. Respostas rápidas garantem satisfação no atendimento. Há dois tipos de atendimento: pré-venda e pós-venda. Uma boa loja virtual deve deixar todos os canais possíveis abertos para que o cliente interaja: telefone, e-mail, tweeter, InstantMessengers, chats online e etc.

Custos de atendimento podem ser reduzidos se os visitantes encontrarem as informações com clareza no site. Dessa forma, a usabilidade do site é um fator importante. Além disso, a loja virtual deve criar um banco de conhecimento em sua página de perguntas mais frequentes (FAQ), para que seus consumidores tirem suas dúvidas sem precisar acionar o call center.

2. Gerenciamento do estoque e gestão de fornecedores

Uma loja virtual pode vender produtos mesmo que não os tenha em estoque. Para isso é preciso ter bons fornecedores, com prazos de entrega curtos e sistemas integrados. Isso se chama crossdocking, onde o pedido é feito na loja virtual e expedido direto pelo fornecedor.

Código Descrição Peso:

As lojas que trabalham com estoques devem conhecer muito bem sua curva A-B-C, onde “A” são produtos com maior saída e “C” os com menor.Com essa informação, a loja pode administrar melhor seus pedidos com os fornecedores.

A conta básica que deve ser feita na administração dos estoques tem como variáveis a quantidade média de pedidos do produto por dia, o tempo de reposição do estoque por parte do fornecedor e o estoque mínimo, que garantirá que o produto nunca irá faltar na prateleira. Estoque = entrada - saída. Existem alguns cursos que podem auxiliar neste capítulo.

3. Gestão de Transporte e Tabela de Fretes

A entrega dos produtos no e-commerce pode depender de canais de distribuição como o correio, ou o lojista pode optar por uma frota própria ou terceirizada. Já existem plataformas de entrega otimizada focadas em e-commerce, que fazem entregas tanto de bicicletas como de navio.

Além dos Correios, a loja virtual deve analisar tabelas de preços de transportadoras privadas nas principais capitais e centros urbanos, onde muitas vezes, o custode entrega será até mesmo menor que o dos Correios.

A tabela de frete deve ser solicitada à transportadora e importada na plataforma de e-commerce. As variáveis que implicam nos custos de frete são peso, região (CEP) e cubagem, que é o volume ocupado pelo produto embalado.

4. Fluxo de Pedidos

Quem vende produtos precisa estar preparado para a chamada logística reversa, quando o produto é retornado por defeito ou insatisfação do cliente. As próprias transportadoras oferecem este serviço. O recebimento do produto deve ser feito com cuidado, para que o mesmo volte ao estoque e seja feito o cancelamento do documento fiscal emitido na venda.

Dentro de um e-commerce existe um fluxo de pedidos que segue as seguintes etapas:

a) Entrada do pedido - O pedido é recebido pelo gestor da loja virtual,