O marketing de produtos e o de serviços se diferem em essência

Assuma uma posição: O marketing de produtos e o de serviços se diferem em essência?

Sim, se diferem. Porque serviço prestado a um cliente não é exatamente o mesmo prestado a outro cliente já os produtos são os mesmos. As principais características dos serviços que os distinguem de produtos são: intangibilidade, perecibilidade, inseparabilidade e variabilidade.

Com relação a sua intangibilidade um produto pode ser observado, palpado e até mesmo experimentado, antes do cliente ou consumidor decidir pela compra. Ao contrário, os serviços são intangíveis, não podem ser sentidos tocados ou provados e a venda destes serviços podem se tornar um desafio, pois necessariamente precisa-se evidenciar a qualidade do serviço prestado. O que fica de posse do consumidor é o resultado da prestação do serviço.

Quanto à perecibilidade, alguns tipos de produtos podem ser armazenados e acumulados para consumo posterior, sem alteração significativa de seu valor. Em contrapartida, os serviços têm seu valor gerado no ato de sua prestação, não havendo possibilidade de estoque. Ou seja, a produção do serviço e seu consumo se dão no mesmo momento.

Se tratando da inseparabilidade, diferente dos produtos, os serviços são produzidos, entregues e consumidos ao mesmo tempo. A inseparabilidade tem como consequência a presença do cliente, aumentando assim a preocupação com a satisfação imediata desse cliente.

Já em relação à variabilidade um serviço prestado a um cliente não é exatamente o mesmo prestado a outro cliente. Portanto, um serviço pode variar em padrão ou qualidade de um prestador para outro ou de uma ocasião para outra. Assim, o consumidor ou cliente desenvolve basicamente dois tipos de relacionamento com os prestadores de serviços: com o estabelecimento e com o profissional.

• DISCUSSÃO DE MARKETING

Faculdades, universidades e outras instituições de ensino podem ser classificadas como organizações de serviços. Como você aplicaria os princípios do marketing descritos nesse capítulo à instituição que frequenta? Que recomendações você faria para ela se tornar uma prestadora de serviços melhor?

Desenvolveria estratégias para aumentar o relacionamento com os usuários do serviço, para superar as expectativas dos usuários e utilizaria algumas das melhores práticas no gerenciamento da qualidade dos serviços prestados pela instituição.

Como a concepção estratégica, onde se percebe quais são as necessidades dos usuários do serviço e através dessa concepção desenvolveria uma estratégia própria para satisfazê-los.

Passaria a utilizar sistemas de monitoramento para saber se o serviço prestado esta satisfazendo tais necessidades, ou seja, para avaliar regularmente tanto o desemprenho dos professores, dos alunos, coordenação, estruturas físicas etc. Vale lembrar que a UEPB utiliza de um mecanismo para fazer esse tipo de monitoramento, mas, em minha opinião, não utiliza da melhor forma. Os dados coletados nesse sistema não são repassados de forma adequada para os maiores interessados que são os professores e os alunos, pois muitas vezes respondemos um questionário ao final de cada período, mas não sabemos o resultado, no sistema de controle acadêmico até tem uma página para ver