Impolementação do crm na empresa alfa

SUMÁRIO

PROJETO DE ESTÁGIO CURRICULAR SUPERVISIONADO 1

1 TEMA 4

2 PROBLEMA 5

3 JUSTIFICATIVA 6

4 OBJETIVOS 7

4.1 Objetivos gerais: 7

4.2 Objetivos específicos 7

5 REFERENCIAL TEÓRICO 8

5.1 A importância do Customer Relationship Management “CRM” 85.2 Comportamento do Consumidor 9

5.3 Atração e Retenção de Clientes 9

5.4 As Diversas Definições De CRM 10

5.5 As Origens Do CRM 12

5.6 Requisitos Do CRM 13

5.7 Tipos De CRM 15

5.8 Sistemas e Informação Como Apoio ao CRM 16

5.9 O CRM e o Marketing De Relacionamento 17

5.10 A Implementação de CRM e Seus Obstáculos 18

5.11 Fatores Críticos De Sucesso Para o CRM 19

6 METODOLOGIA 22

6.1 Tipos de Pesquisa Utilizada 22

6.2 Unidade de Pesquisa 23

6.3 Amostra 23

6.4 Instrumento de Coleta de Dados 23

7 CRONOGRAMA 24

REFERÊNCIAS 25

1 TEMA

Implementação do crm “customer relationship management” (gestão do relacionamento com o cliente) na empresa alfa

2 PROBLEMA

Diante do novo perfil de consumidores que estão cada vez mais bem informados e exigentes, a ferramenta de Marketing de Relacionamento, realmente, funciona como um fator de atração e fidelização dos clientes?

3 JUSTIFICATIVA

É imperativo para uma empresa que a distância entre essa e seus clientes seja reduzida, e que essa possa aproximar-se das verdadeiras necessidades de seus clientes e proporciona-lhes um atendimento de qualidade que supere suas expectativas. Hoje, o marketing praticado na maior parte das organizações busca atingir as grandes massas ou em alguns casos pequenos nichos, dificultando assim uma maior aproximação entre cliente e empresa.

Com o crescente grau de competitividade do mercado, olha-se com atenção para sistemas que tenham como prioridade o cliente e permitam as empresas ter um certo diferencial para com as outras.

Uma proposta de marketing de relacionamento, através do CRM, é um caminho para criar uma ligação mais sólida entre o cliente e a empresa. CRM proporcionam um maior conhecimento sobre o cliente, possibilitando uma personalização no atendimento. Através do gerenciamento de uma base de dados, pode-se estender esta personalização a todos os clientes e até dosar atenção àqueles que mais contribuem para o faturamento da empresa.

Desta forma credenciam-se CRM como uma proposta urgente e necessária para que as empresas possam solidificar-se no mercado e maximizar seus resultados.

O cliente bem atendido tende a ser fiel a empresa, uma vez que a lealdade é conquistada através da qualidade do atendimento. Um mau atendimento pode causar uma imagem negativa da empresa, tornando-a vulnerável a ação da concorrência. CRM – Customer Relationship Management que contribui para a eficácia do relacionamento entre empresa e cliente.

4 OBJETIVOS

4.1 Objetivos gerais:

• Analisar a importância da implementação do Customer Relationship Management nas empresas.

4.2 Objetivos específicos

• Averiguar o quanto a gestão de relacionamento com o cliente, e importante para o alcance de vendas no mercado.

• Examinar como CRM (Customer Relationship Management). Enfatiza e aproxima o cliente da empresa.

• Estudar a implantação do Customer Relationship Management avaliando a eficiência na utilização desse recurso para a fidelização do cliente.

5 REFERENCIAL TEÓRICO

5.1 A importância do Customer Relationship Management “CRM”

Em um mundo competitivo onde as organizações buscam manter-se no mercado, a conquista e a fidelização do cliente são pontos fundamentais para que isso aconteça. Por conseguinte, o Customer Relationship Management (CRM) possui papel importante para que isto ocorra. Observa-se que nos últimos anos a preocupação com a conquista e a retenção do cliente tem ficado a cargo do CRM, onde seu objetivo é diminuir as distâncias entre organizações e clientes (TELLES, 2003).

Segundo TELLES (2003, p.164), o CRM é uma prática de identificação, atração e retenção dos clientes mais valiosos, objetivando a maximização da geração de lucro para a organização.

A competitividade entre as organizações invoca a busca pela satisfação e fidelidade do cliente, hoje muito mais exigente. A competitividade na busca do cliente faz com que as empresas busquem ferramentas tecnológicas para ficarem cada vez mais fortes e preparadas para a concorrência. É neste contexto que o papel da tecnologia da informação torna-se fundamental para o alcance dos objetivos organizacionais (TELLES, 2003).

A busca pelo melhor relacionamento com o cliente baseado nas informações coletadas, gera lealdade organizacional e proporciona maior valor a marca, resultando em economia temporal e financeira. As organizações buscam melhorar e estreitar seu relacionamento com o cliente e, para isso, a integração dos departamentos organizacionais tais como marketing, finanças, produção e recursos humanos e mais a utilização das tecnologias da informação