Introdução à Administração

INSS – Instituto Nacional de Seguridade Social

Prof. Mozart Rocha

Turma: INSS

Data: 18/10/10

2010 - Sem 2o. 1

Estude com quem Aprova!!!

“Concurso não se faz para passar, mas até

passar.” William Douglas

Professor Mozart Rocha

INTRODUÇÃO

Parte IV/IV

Apostila 04

Parte III

 Atendimento e Qualidade

 Programa provisório

Apostila 01

1. Introdução

1.1 Introdução à Administração

1.2 Noções de Teoria da Administração:

planejamento, organização, direção e

controle;

Apostila 02

2.Ética e Cidadania nas Organizações

2.1 Princípios de Responsabilidade

Socioambiental;

Apostila 03

3.A Reforma e Revitalização do Estado;

4.Comunicação Institucional;

5.Saúde e Qualidade de Vida no Trabalho

Apostila 04

6. Atendimento de qualidade

7.O Atendimento no Serviço Público;

8.O Papel do Atendente: perfil,

competências, postura profissional;

9.Eficiência, eficácia e efetividade.

Atendimento no Serviço

Público

O que é atendimento?

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato

de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou

mantemos contato.

O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade

e um estado de espírito baseado na competência.

Para que serve o atendimento?

Serve para:

Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem

positiva e prestar um bom serviço.

Informar – Esclarecer as dúvidas.

Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões.

Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos.

Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.

Agilizar – Evitar perda de tempo

Como fazer um atendimento com qualidade?

Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e

valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um

atendimento, de dedicarmos um tempo para:

OUVIR – O que as pessoas têm a dizer;

CONSIDERAR – Os sentimentos das pessoas (nervosismo,

desânimo etc).

COMPREENDER – A importância das pessoas, para nós e

para nossa empresa.

O sucesso de uma empresa depende de fatores

importantes, como:

• Os seus produtos;

• Os seus equipamentos;

• Desempenho do seu pessoal (funcionários e colaboradores);

• A sua imagem perante o público.

A imagem é um fator decisivo para o sucesso:

Uma imagem positiva – Representa a porta para o sucesso.

Uma imagem negativa – O caminho para o insucesso.

A imagem está diretamente ligada ao Atendimento, pois é

durante o atendimento que o público terá uma boa ou má

impressão da empresa. A recepção é o cartão de visitas para o

público.

O Público de uma empresa pode ser interno ou externo:

Público interno de uma empresa: Diretores,

gerentes,colaboradores, estagiários, etc.

Público Externo de uma empresa: É o universo de pessoas

físicas ou pessoas jurídicas que procuram a empresa, a fim de

utilizar seus produtos e serviços.

CURSO PROGRESSÃO

Profº Mozart

www.cursoprogressao.com.br 2010 - Sem 2o. 2

Estude com quem Aprova!!!

Papel do Atendente:

perfil, competências e

postura

No atendimento ao público, a função principal do

profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus

problemas ou ter suas necessidades atendidas.

Para ajudar o público durante o atendimento, devemos:

• SABER OUVIR;

• INFORMAR E ORIENTAR COM SEGURANÇA;

• AVALIAR OS SENTIMENTOS ORRETAMENTE;

• RESPEITAR OS PROBLEMAS.

É absolutamente necessário despertar sentimentos

amistosos com o público, e motivá-lo a não apenas