Marketing de relacionamento: novo marketing de uma nova era competitiva

1) No artigo "O marketing de relacionamento: o novo marketing da nova era competitiva" (disponível em http://www.scielo.br/pdf/rae/v37n3/a11v37n3.pdf) o autor cita algumas perspectivas do marketing de relacionamento que vem sendo pesquisadas. Cite e descreva cada uma delas.

Entre as perspectivas do Marketing de relacionamento vamos destacar algumas.

• A busca por clientes lucrativos: Através de pesquisa a empresa deve identificar os clientes certos ou mais aptos a criarem laços fortes com a empresa. Então é preciso investimento para se criar e fortalecer esses laços entre o cliente e a empresa através do Marketing de relacionamento.

• Vários níveis de Marketing de relacionamento:

Nível 1- Nesse nível são utilizados incentivos de preço, é uma estratégia limitada, pois é facilmente copiada pelas empresas rivais e também porque o cliente que procura somente preço não é fiel.

Nível 2- Personalização do relacionamento: Um bom exemplo seria chamar o cliente pelo nome, designar sempre o mesmo funcionário para atendê-lo, comunicar com o cliente por vários meios, eventos, etc.

Nível 3- Criar um banco de dados co a solução dos problemas do cliente, suas preferências e todo seu histórico em caso de o funcionário que fazia o atendimento deixar à empresa a informação permanece em poder da organização.

• Marketing de relacionamento interno: Trabalho feito para motivação, retenção e treinamento de pessoal. Muitos trabalhos apontam a retenção dos funcionários como pré-requisito para a retenção de clientes.

• Confiança como ferramenta poderosa: A empresa deve se mostrar confiável para os clientes, usar dos canais de comunicação de forma eficiente para manter um relacionamento transparente com os clientes. Sempre manter uma conduta correta e ética.

2) Ainda no artigo "O marketing de relacionamento: o novo marketing da nova era competitiva" (disponível em http://www.scielo.br/pdf/rae/v37n3/a11v37n3.pdf), quais são os 05 hiatos da qualidade do serviços?

Os cinco hiatos são:

Gap1- Falha na comparação entre expectativa do consumidor e percepção gerencial.

Gap2- Falha entre percepção gerencial e a especificação da qualidade do serviço.

Gap3- Falha na comparação entre a especificação e a prestação do serviço.

Gap4- Falha na comparação entre a prestação do serviço e a comunicação externa com o cliente.

Gap5- Falha na comparação entre a expectativa do cliente e a percepção do cliente