PAPEL ESTRATÉGICO DE MARKETING DE RELAÇÕES

4.1 O PAPEL ESTRATÉGICO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

A estratégia e o planejamento empresarial são aspectos de fundamental importância para O marketing de relacionamento. Toda política deve estar voltada para o cliente. Churchill JR (2000), enfatiza que o marketing de relacionamento é uma abordagem que deve atender toda a organização. É algo mais ou menos orientado para o mercado, que enfatiza as necessidades do cliente em todos os setores da organização.

O marketing de relacionamento possui um papel estratégico de extrema importância para toda a estrutura organizacional, pois procura conciliar a política comercial e de atendimento da empresa com as necessidades e exigências de seus clientes, proporcionando o aumento da lucratividade da empresa, o reconhecimento e identificação de sua marca – e de seus produtos e serviços – pelos clientes e consumidores do seu mercado de atuação e realçando sua imagem corporativa que estará associada a fatores positivos e decisivos, no momento da escolha de um produto ou serviço pelo cliente, tais como a qualidade do portfólio que ela disponibiliza, o layout de seus produtos, a excelência de seu atendimento, o relacionamento próximo e amigável com seus clientes e oferta de atendimento através de profissionais habilidosos, conhecedores do seu ramo de negócios e devidamente capacitados e treinados para oferecer um atendimento de elevado nível.

5.2 ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE

O principio dominante do marketing de relacionamento é a orientação para o cliente. Não se pode dar tudo para o cliente, temos que identificar as necessidades dele e atendê-la, pensando financeiramente em proporcionar lucros. A orientação trata-se de uma maneira de trabalhar, que deve ser seguida por alguns princípios como "os clientes são o maior patrimônio". Além de ser orientado para o cliente, é preciso identificar quais são as necessidades antes de projetar um serviço ou produto.

Stone (1998), destaca que é preciso avaliar a satisfação do cliente, as campanhas de marketing, lealdade do cliente e as vendas. Assim, são utilizadas medidas de sucesso, transformadas em metas, para que se possa construir bons relacionamentos.

5.3 SATISFAÇÃO

A satisfação do cliente é uma função diretamente relacionada entre as expectativas do produto ou serviço e o desempenho percebido dos mesmos. Assim, percebe-se que a avaliação da satisfação dos clientes, em relação aos serviços prestados, é uma forma de evitar clientes insatisfeitos, corrigindo antecipadamente eventuais falhas. Uma das maneiras mais utilizadas para avaliar a satisfação dos clientes tem sido a pesquisa de marketing.

5.4 VALOR, SATISFAÇÃO E FIDELIDADE

Clientes compram da empresa que acreditam lhes oferecer o mais alto valor. O conceito de valor entregue ao cliente se aplica a muitas situações e resulta em percepções valiosas. As empresas devem avaliar seus valores entregues aos consumidores e depois avaliar as ofertas dos concorrentes para chegar a uma comparação. A satisfação do cliente depende do desempenho do produto ou serviço em relação a expectativas dos mesmos. O cliente pode experimentar vários graus de satisfação. Se o produto comprado ou serviço solicitado ficar abaixo da expectativa, o consumidor fica insatisfeito. Se as expectativas forem atendidas o cliente fica satisfeito e se o desempenho exceder as expectativas, o cliente fica encantado. Quanto maior a satisfação, maior a fidelidade do cliente. Contudo, essa relação varia muito dependendo do setor e da situação de competitividade.

5.5 ADMINISTRAÇÃO NA QUALIDADE DO SERVIÇO

Para que se entenda melhor a satisfação, é preciso falar sobre a qualidade do serviço. A melhor maneira de satisfazer um cliente é prestar um serviço de alta qualidade. O objetivo é atender ou superar as expectativas do cliente.

As expectativas dos clientes são formadas por experiências passadas, do marketing boca a boca e das vantagens oferecidas em publicidades pela empresa. Os consumidores escolhem suas