Resenha: As Empresas são Grandes Coleções De Processos

GONÇALVES, José Ernesto L. As empresas são grandes coleções de processos. RAE Revista de Administração de Empresas. São Paulo: Jan/Mar/ 2000 v.40. n.1. p.6-19.

O artigo de Gonçalves fala sobre os diversos conceitos de processo definidos por diferentes autores do assunto, assim como de qual maneira se dá a aplicação de tais conceitos nas organizações.

O autor começa citando várias definições do que venha a ser processo, incluindo algumas bem simples como: “Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo (Graham e LeBaron)”. Mas também citando algumas mais técnicas e precisas como “processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico. Os processos utilizam os recursos da organização para oferecer resultados objetivos aos seus clientes (Harrington). Ou ainda “processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes (Hammer e Champy)”.

Levando em consideração o dito acima, mas aplicando especificamente ao mundo empresarial, Gonçalves cita Keen que diz: “processo empresarial pode ser definido como qualquer trabalho que seja recorrente, afete algum aspecto da capacitação da empresa, possa ser realizado de várias maneiras distintas com resultados diferentes em termos da contribuição que pode gerar com relação a custo, valor, serviço ou qualidade e envolva a coordenação de esforços para a sua realização” e complementa dizendo (idem) “Pensar nos processos em termos de coordenação em vez de fluxos de trabalho ou fluxos físicos de materiais ou produtos (...) é importante para poder identificar e tratar processos não industriais como importantes ativos de negócio e para poder analisar qualquer tipo de processo”.

Segundo Gonçalves, a visão de processo como sendo um fluxo de trabalho com entradas e saídas bem definidas é herança dos conceitos da engenharia. Contudo, “fluxo de trabalho” é apenas uma das espécies de processo nas empresas havendo outros tipo que também se caracterizam por serem compostos atividades dependentes entre si e realizadas numa sequência lógica.

Segundo o texto, há cinco tipos elementares de processos nas empresas. Alguns são mais materiais, mais “palpáveis” e fáceis de serem obervados enquanto outros tendem a mais intangíveis. São eles: o fluxo de material, o fluxo de trabalho, a série de etapas, as atividades coordenadas e a mudança de estados.

A origem do massivo uso da ideia de processo nas empresas modernas se deve, segundo Gonçalves, possivelmente, à aplicação dos métodos de aprimoramento do trabalho em ambiente fabril. Nele, o fluxo do material é de tal forma importante que todo o maquinário e pessoal são arranjados ao longo deste e todo um conjunto de meios de aprimoramento destes foi desenvolvido ao longo de muitos anos e chegou a ter aplicação em certas situações nos escritórios.

Porém, as empresas contemporâneas não seguem necessariamente um fluxo de trabalho tão concreto e, muitas vezes, o fluxo de trabalho segue os caminhos virtuais das redes de computadores.

Em outra abordagem possível, “as atividades essenciais (aquelas atividades que são críticas para que sejam atingidos os objetivos da empresa) podem ser chamadas de processos. Elas envolvem um conjunto de atividades operacionais, diversos níveis organizacionais e práticas gerenciais. Assim, elas são os processos que precisam ser executados para que a empresa exista” (Bennis e Mische).

Os processos empresariais podem ser enquadrados em três classes elementares: os processos de cliente (também chamados “de negócios”) que são aqueles que geram uma saída diretamente para o cliente externo (seja um serviço ou um produto) sendo suportados por outros processos (estes, internos à organização); os processos de integração organizacional (ou simplesmente processos organizacionais) que são centrados na empresa, servem de suporte aos processos de negócio e possibilitam a coordenação dos subsistemas da empresa; e os processos gerenciais com foco nos gerentes e nas suas relações e neles estão incluídos ações para medir e ajustar o desempenho da empresa.

Os processos de negócios são ligados ao core business, à parte mais essencial da organização, por isso mesmo são particulares de cada empresa, diferindo grandemente entre empresas distintas por serem resultado do desenvolvimento ao longo do tempo e dos desafios enfrentados pela empresa. Os processos organizacionais são, em geral, invisíveis para o público externo, mas de suma importância para a gestão da empresa. Os processos gerenciais, por sua vez, se compõem de ações a serem tomadas pelos gerentes para prestar apoio aos outros processos de negócio; como exemplo, pode-se citar a avaliação do atendimento ao cliente como um processo gerencial bem característico e difundido em muitas empresas.

Os processos que não os de negócio, caracterizam-se por serem de informação e decisão e podem ser verticais ou horizontais. Os verticais são, normalmente, aqueles ligados ao planejamento e orçamento e dizem respeito à distribuição de recursos escassos (recursos financeiros e talentos). Já os horizontais são os que seguem o fluxo do trabalho. Trabalho este que pode ser feito de vários modos, o que gera o aparecimento de três tipos de processos horizontais: voluntários (por livre iniciativa das partes envolvidas), formais (previamente definidos na documentação formal da empresa) ou coordenados (compostos por equipes com organização mais complexa e formal).

Os processos podem ser classificados também como primários, quando geram valor ao cliente externo (são os processos de negócio) ou de suporte, quando são processos fornecem apoio aos primários (são os processos organizacionais e gerenciais). Os processos podem ainda ser internos (têm início, execução e término dentro da organização) ou externos. Há também os processos inter ou intra-organizacionais (quando mais de uma empresa participa se sua consecução).

Ainda que alguns processos possam ocorrer integralmente dentro de um único departamento, a maioria dos processos importantes passar por diversas áreas funcionais diferentes sendo chamados, por isso, de transversais, interfuncionais ou interdepartamentais. Essa interfuncionalidade é tida como a primeira característica importante dos processos.

A segunda é o fato de eles terem clientes, a quem o resultado do processo deve ser entregue, seja ele um cliente interno ou externo. O processo deve, ainda, ser voltado à satisfação de tais clientes. “Os processos utilizam os recursos da organização para oferecer resultados objetivos aos