A recepção de um hotel

1 RECEPÇÃO

A recepção é  um dos setores mais importantes de um estabelecimento hoteleiro, não só porque se localiza na entrada, mas principalmente porque o cliente é recebido na recepção, assim que chega para dar início a sua estada, mantém-se em contato com este setor durante o período em que ficará hospedado, e ao partir é a recepção que lhe presta os últimos serviços.   A recepção e portaria devem dispor de pessoal qualificado e  material informativo adequado para prestar informações e atender as providências requisitadas pelos hóspedes.

Quanto a sua localização, a recepção deve preferencialmente ficar na entrada do estabelecimento hoteleiro, de frente para a porta de entrada (não é aconselhável localizar-se no centro do hall de entrada ).   O hall de entrada, deve oferecer ao hóspede uma atmosfera agradável, apresentando boa decoração, iluminação, ventilação, visão geral do espaço, dimensões adequadas, proteção contra ruídos, equipamentos necessários ao ofício dos que ali trabalham, e pessoal qualificado.

Principais tarefas da recepção:

• Registro de hóspedes (check-in)
• Vendas para hóspedes walk-in (passantes)
• Emissão de aviso de entrada e saída de hóspedes ao caixa
• Controle de cortesias e gratuidades
• Mudança de hóspedes de apartamentos
• Emissão e lista diária de hóspedes
• Emissão de relatório noturno (com o objetivo de fornecer dados estatísticos sobre o  movimento na recepção e para conferência das informações na auditoria noturna)
• Saída de hóspedes (check-out)

Observação: Alguns estabelecimentos hoteleiros subordinam o departamento de reserva à recepção devido a continuidade que existe entre estes dois processos, porém mesmo quando isso não acontece, a recepção mantém contato direto com este outro departamento, enviando relatórios de efetivação de hospedagem, no-show, antecipações de datas de entrada, e preparando relatórios de previsão de ocupação (normalmente dentro do prazo de uma semana)

1.1 ASPECTOS GERAIS

1.1.1 Preços – Segundo a Deliberação Normativa nº 387 da EMBRATUR, de 28/01/1998, os preços serão livremente fixados e praticados por todos os meios de hospedagem.  Porém deve ser observado que todo e qualquer preço de acomodações e serviços prestados e cobrados devem ser previamente divulgados e afixados na portaria .

1.1.2 Serviço de Cofre – É utilizado pelo hóspede quando o mesmo deseja colocar bens e/ou valores em local seguro.  Um meio de hospedagem pode trabalhar com cofres coletivos, individuais localizados próximos a portaria ou ainda individuais localizados na própria UH do hóspede.   Quando solicitado o serviço de cofre, o recepcionista deve preencher a Ficha de Cofre (onde consta nome do hóspede, número de cofre e número da UH onde o mesmo esta hospedado), solicitando a assinatura do mesmo, ou no caso de cofre localizado na UH, assinar um Termo de Compromisso, e finalmente entregar a chave.   Quando se trata de cofre coletivo, os bens e/ou valores do hóspede são depositados em envelopes que são lacrados pelo próprio, e após a guarda dos objetos no cofre propriamente dito, o recepcionista e o hóspede ficam com uma chave (pois este tipo de cofre deve ser aberto simultaneamente por duas chaves), e um comprovante.

1.1.3 Livro de Opiniões – Os meios de hospedagem devem manter na recepção ou portaria à disposição de seus hóspedes e usuários, livro ou outro documento para registro das impressões, elogios e reclamações, cuja consulta periódica deverá orientar as ações preventivas e corretivas de controle e melhoria da qualidade do estabelecimento.

.

1.2 OPERAÇÕES

1.2.1 Check-In – Vários funcionários estão envolvidos no fluxo de entrada de clientes em um estabelecimento, cada um é responsável por determinadas tarefas: o capitão-porteiro recebe o cliente na entrada do estabelecimento e é auxiliado pelo mensageiro com as bagagens; o recepcionista efetua o registro do cliente e o encaminha a uma das UHs disponíveis; o mensageiro acompanha o hóspede até a sua UH.

1.2.2 Check-Out – Assim com em sua chegada, o hóspede deve ser tratado com atenção quando de sua saída do estabelecimento.  A recepção, após receber o comunicado da saída do hóspede, toma as seguintes medidas:

• Solicita o nome do hóspede e número do apartamento para melhor identifica-lo.
• Providencia para que a bagagem do hóspede seja trazida ao hall da recepção.
• Comunica o fato ao caixa para que o mesmo feche a fatura do hóspede.
• Entrega a fatura ao hóspede para conferência e pagamento.
• Solicita ao pessoal da portaria que conduza o hóspede à saída do estabelecimento, juntamente com suas bagagens (acompanhando-o até o veículo que o mesmo esteja utilizando, se for o caso).

Quanto ao pagamento, de acordo com o meio utilizado, a recepção deve agir da seguinte forma:

Em espécie – o caixa confere o montante e devolve o troco caso seja necessário

Cheque – conferir o preenchimento do cheque e anotar no verso do mesmo nome e telefone do hóspede.

Cartão de crédito – solicitar o cartão e identidade do hóspede verificando seus dados e a validade, consultar a limite disponível, em caso de liberação do cartão entregar o comprovante de venda para que seja assinado pelo hóspede, entregar ao cliente uma das vias da fatura do estabelecimento e um comprovante de venda do cartão.

Voucher – verificar se o estabelecimento possui o cadastro da empresa que emitiu o voucher, conferir se a assinatura corresponde à do cadastro, em caso positivo solicitar a assinatura do hóspede na fatura do estabelecimento, reter o voucher para posterior cobrança à empresa emitente.

Abono de fatura – o responsável pelo pagamento (normalmente uma empresa) assina a fatura para posterior cobrança.

1.2.3 Check-In de Grupos – É comum em caso de hospedagem de grupos efetuados por agências de viagens, que a mesma remeta antecipadamente ao meio de hospedagem, um rooming list (documento que especifica a quantidade de hóspedes, tipos de apartamentos alugados e distribuição).   Neste caso, quando da chegada do grupo o guia se dirige à recepção com o rooming list, onde o funcionário do estabelecimento anota o número do apartamento de cada hóspede e entrega as chaves para que o guia faça a distribuição entre o grupo.   Este procedimento evita que haja congestionamento de pessoas na área da recepção.

...