14 Princípios Deming

Os 14 Princípios de Deming

O compromisso da organização com sua missão de serviços, concretizado nas ações empenhadas em anteceder, atender e exceder as expectativas e necessidades dos clientes é um referencial para aplicarem os 14 Pontos de Deming, na redução dos seus problemas práticos e na busca da verdadeira espiral da qualidade. Os princípios de Deming são 14 forças poderosas que, apontadas para a mesma direção, podem determinar o nível de sucesso e a excelência duradoura de seus serviços.

01. Estabelecer constância de finalidade para melhorar o produto e serviço

Este ponto é fundamental para uma empresa que pensa no futuro. Para tanto, exige: inovação, pesquisa e educação, constante aperfeiçoamento do produto e serviços e manutenção dos equipamentos e instalações. Este princípio possibilita à biblioteca universitária o planejamento adequado dos serviços e produtos dentro de uma nova ótica, ou seja, prever, ter uma visão holística, atender às necessidades dos clientes. Assim, o esforço da biblioteca universitária em embutir a busca da qualidade na sua política organizacional requer uma avaliação da sua missão em termos de comprometimento e fidelidade. Deverá repensar e revitalizar seus objetivos. Redescobrir o sentido de suas atividades e executá-las com responsabilidade.

02. Adotar a nova filosofia

Diz respeito as exigências no controle da produção. A qualidade não acontece por si só. Ela deve ser construída no dia-a-dia da empresa. A biblioteca universitária ao se orientar por este princípio deve adquirir, evidentemente, uma nova postura administrativa; precisa acordar para o desafio, ter responsabilidades e assumir a liderança para melhorar. Através de uma nova filosofia, ela poderá redesenhar suas atividades e seus processos; simplificá-los, agilizá-los e torná-los mais eficazes, a fim de identificar e satisfazer as necessidades dos seus clientes.

03. Acabar com a dependência da inspeção em massa para garantir a qualidade

Como em toda empresa, a inspeção e o controle não produzem qualidade. Apenas verificam sua existência ou não. Desta forma o que importa para as bibliotecas universitárias é fazer com que as pessoas não precisem ser mais controladas e sim educadas para se tornarem capazes de monitorar a qualidade do que fazem. Não é necessário inspecionar o produto acabado, pois a qualidade não deriva da inspeção e sim da melhoria do processo produtivo. Ela não melhora a qualidade, apenas traz prejuízo e retrabalho e não constitui ações corretivas sobre o processo. Exemplo disto ocorre quando, nas bibliotecas universitárias, se realiza a inspeção para evitar o vandalismo ou destruição das obras. Uma forma melhor de evitar o problema seria criar campanhas educativas no sentido de sensibilizar o usuário para o fato. Fazer com que eles entendam os prejuízos e as conseqüências de tal atitude.

04. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços

É minimizar o custo total a longo prazo. Neste contexto as bibliotecas universitárias precisam saber qual o resultado a longo prazo do custo que elas têm. Preocupar-se, apenas, com resultados a curto prazo poderá privá-las de uma estrutura necessária à produção de lucros duradouros. Elas devem entender que comprar pelo menor preço nem sempre significa economia. Elas têm que se preocupar com outras questões tais como: durabilidade, suporte, impressão etc. As escolhas devem recair, em cada caso, naquilo que melhor satisfizer as necessidades, interesse e exigências do usuário. Por exemplo: os profissionais da informação, responsáveis pela aquisição, devem eliminar a política de sempre procurar os menores preços, sem considerar a qualidade e o serviço.

05. Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviços

A qualidade deve existir no produto já na etapa do projeto. Todo produto deve ser encarado como parte de um todo. O trabalho em equipe é essencial no processo produtivo, que deverá ser sempre expandido e aperfeiçoado. Instituir a melhoria contínua nas bibliotecas universitárias é fazê-las concentrar-se no fundamental, nas coisas vitais, para que elas possam entender os princípios básicos da qualidade e desenvolver habilidades necessárias para implementá-los. Para tanto, é necessário: conhecer efetivamente as necessidades dos usuários, dispor de uma estrutura adequada às ações que deseja realizar e traçar processos devidamente identificados e gerenciáveis.

6. Instituir o treinamento e o retreinamento

Este princípio refere-se aos fundamentos para o treinamento da administração e dos funcionários novos. O treinamento deverá ser sempre instituído na empresa, a fim de evitar desperdícios de conhecimentos e de esforços. O treinamento é um instrumento de desenvolvimento pessoal. O desafio que esta função enfrenta é justamente o de conciliar as necessidades pessoais e profissionais do trabalhador com os objetivos declarados da organização. Este item é indispensável à implantação da gestão de qualidade nas bibliotecas universitárias. Portanto, elas devem treinar seus funcionários antes de lhes atribuir a responsabilidade de um cargo. O treinamento deve fazer com que eles compreendam as políticas da empresa e as necessidades de seus clientes. Citaremos alguns exemplos ligados diretamente a questão do treinamento dos funcionários das bibliotecas universitárias: Desperdício de tempo do cliente nas filas de empréstimo; erros no preenchimento de pedidos de documento; demora para prestar informações; erros no arquivamento de documentos nas estantes; demora no processamento técnico dos documentos. Resumidamente, podemos afirmar que estas bibliotecas devem treinar seus funcionários através de metodologias apropriadas, capacitando-os para o pensamento crítico e o trabalho em equipe.

07. Ponto - Adotar e instituir a liderança

A liderança é condição absolutamente necessária para o desenvolvimento da empresa, porque estimula a revalorização. Assim, a gerência das bibliotecas universitárias deve caracterizar-se por uma liderança absoluta, capaz de sensibilizar todas as pessoas para assumir o compromisso de produzir qualidade. Os gerentes destas instituições devem: ajudar as pessoas, máquinas e dispositivos a realizarem um trabalho melhor, gerar uma estrutura flexível, e adotar uma administração participativa para obter um novo nível de relação com os clientes.

08. Afastar o medo, de modo a que todos possam trabalhar eficazmente na empresa

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