A GESTÃO-DA-QUALIDADE
Por: capricaeduardo1 • 7/8/2017 • Trabalho acadêmico • 14.700 Palavras (59 Páginas) • 213 Visualizações
CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLOGICA PAULA SOUZA
Faculdade De Tecnologia De Praia Grande
Curso Superior de Tecnologia em Gestão Empresarial
GESTÃO DA MONITORIA DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO CALL CENTER: ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA DE ENERGIA
Por: Marlane Muniz de Figueredo
Orientador: Rogério C. Nery
DEZEMBRO
2016
Marlane Muniz de Figueredo
GESTÃO DA MONITORIA DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO CALL CENTER: ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA DE ENERGIA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado a Faculdade de Tecnologia da Praia Grande, como exigência parcial para obtenção do título de Tecnólogo em Gestão Empresarial.
Orientador: Me. Prof. Rogerio C. Nery
Praia Grande
Dezembro 2016
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Marlane Muniz de Figueredo
GESTÃO DA MONITORIA DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO CALL CENTER: ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA DE ENERGIA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado a Faculdade de Tecnologia da Praia Grande, como exigência parcial para obtenção do título de Tecnólogo em Gestão Empresarial.
Praia Grande, 01 de Dezembro de 2016.
BANCA EXAMINADORA
Nome: Me. Prof. Rogério C. Nery
FATEC
Presidente
Profa. Ma. Sandra Oliveira Soares Cardoso
FATEC
Prof. Esp. Rubens Cury
FATEC
A Deus, pela vida.
Aos meus pais Olga e Francisco e ao meu esposo Maximilyan pelo apoio constante
E a minha filha Micaelly que é a razão de todo o meu esforço.
Agradecimentos
Primeiramente quero agradecer a Deus pela oportunidade e privilégio de poder estudar e crescer profissionalmente.
À faculdade que me proporcionou os meios para obtenção do conhecimento necessário para conseguir alcançar meus objetivos.
Á todos os professores que fizeram parte dessa jornada e me preparam para a vida nova que se seguirá após a conclusão do curso e principalmente ao professor Rogerio Carnevali Nery que me auxiliou nesta pesquisa.
Á minha família que esteve presente me apoiando nestes anos de estudo, aos amigos que fiz nesse período em especial as minhas amigas Paula Palma e Mayara Silva que sempre me ajudaram.
“Qualidade não é uma ideia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas... embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é.”
Robert M.Pirsig (1974)
Resumo
FIGUEREDO, Marlane Muniz de. Gestão Da Monitoria De Qualidade No Atendimento Call Center: Estudo De Caso De Uma Empresa De Energia. Ano 2016 F. Trabalho de Conclusão de Curso (Curso Superior Tecnológico em Gestão Empresarial) – Centro de Educação Tecnológica Paula Souza – Faculdade de Tecnologia da Praia Grande, Praia Grande, 2016.
Este estudo refere-se à gestão da qualidade no atendimento Call Center, que é um serviço terceirizado pelas empresas a fim de prestar atendimento aos seus clientes. O gerenciamento da qualidade deste atendimento, pode se tornar um grande diferencial na relação entre empresa e cliente. Este trabalho servirá como base para novos estudos mais aprofundados sobre o tema, que tem um leque de opções a serem abordados. A presente pesquisa está focada na monitoria de qualidade, que é um processo que busca o aperfeiçoamento do atendimento e influencia na qualidade do atendimento entregue ao cliente.
Palavras Chaves: 1. Gestão da Qualidade. 2. Call Center 3. Monitoria de Qualidade.
ABSTRACT
FIGUEREDO, Marlane Muniz of.
Management Of Quality Monitoring In Call Center: Case Study Of An Energy Company year 2016 F. Work Completion of course (Technological Degree in Business Management) - Technological Education Paula Souza Center - Faculty of Technology of Praia Grande, Praia Grande, 2016.
This study refers to quality management in the Call Center service, which is a service outsourced by companies in order to provide service to their customers. The quality management of this service can become a great differential in the relationship between company and customer. This case will serve as the basis for further studies on the subject, which has a range of options to be addressed. The present research is focused on quality monitoring, which is a process that seeks to improve service and influence the quality of care delivered to the client.
Key Words: 1. Quality Management. 2. Call Center 3. Monitoring Quality.
Lista de Figuras
Figura 1- Historia da Televisão 23
Figura 2- Avaliação da Qualidade do Serviço 31
Figura 3- Modelo Conceitual de Qualidade em Serviço 32
Figura 4- Nota de Qualidade: Meta 48
Figura 5- Fluxograma do Processo de Gestão da Qualidade 48
lista de tabelas
Tabela 1 - Planilha de Monitoria 41
Tabela 2- Respostas Questão 03 55
Tabela 3- Resposta Questão 04 55
Tabela 4- Resposta Questão 05 56
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