Ciclo De Vida Dos Hotéis

Referências

CASTELLI, Geraldo Administração Hoteleira. 9ªED. Caxias do Sul: Educs. 2001

VIEIRA, Elenara Vieira de Cândida Índio. Recepção Hoteleira. Caxias do Sul: Educs. 2002 ( NÃO TEM O Nº DA EDIÇÃO)

Definição de recepção segundo o dicionário: Ação ou efeito de receber. Seção de estabelecimento encarregado de receber as pessoas, dar informações. Reunião social.

• Setor de Hospedagem: É responsável por todos os departamentos diretamente relacionados a acomodação do hóspede, e possui duas divisões: governança e recepção.

• Front Office: É o principal elo de contato entre o hóspede e o hotel. Sua principal função é fornecer todo o suporte necessário de boa estada, desde o momento da reserva até o check out.

Organograma

Gerência Geral : Hospedagem e A&B

Hospedagem: Front Office e Governança

Front Office: portaria, concierge, departamento de reserva e telefonia

Conceito de Recepção Hoteleira

O que é uma recepção de hotel?

É o local onde o hóspede é primeiramente recebido em sua chegada, é a “sala de vistas” do hotel. É na recepção que o hospede é recepcionado formando sua primeira opinião sobre o hotel, e concepção final de uma hospedagem na hora do check out.

É o local onde o hóspede se direciona para solicitar informações, fazer reclamações, elogios e para pagar sua conta na saída do hotel.

A recepção é também o local de trabalho do recepcionista, auxiliar de recepção, mensageiro, entre outros para executar seu trabalho.

É na recepção e durante o atendimento do recepcionista que muitas vezes o hóspede define seu retorno ou seu desejo de nunca mais retornar ao hotel.

Qual o tamanho ideal da recepção?

Vai variar em função do número de apartamentos, necessidade de atendimento e perfil do cliente.

• Hotel para atender excursões, estada rápida  hall grande espaço interno com formato alongado, balcão retangular.

• Hotel residencial ou que atenda executiva  menor que a anterior.

Na concepção moderna, as recepções de hotéis, de países que vivem do turismo, tem apresentação, formato e praticidade operacionais destinadas a atender com eficiência e qualidade ao hospede, integrando mobiliário, decoração e ambiente as necessidades imediatas desse cliente e não a concepção de um decorador ou dona de hotel, que faz do seu hotel uma extensão de sua casa.

Termos técnicos:

Check in – Entrada de hóspede no hotel.

Check out – Saída do hóspede no hotel.

Late check out – saída do hóspede do hotel após o horário permitido.

Early check in – entrada do hóspede no hotel antes do horário.

Rooming list – lista com o nome dos hóspedes de um grupo.

No show - reserva confirmada e que não tenha sido utilizada nem cancelada pelo hóspede ou agência.

Day use – utilização da UH por um período de tempo durante o dia. Sem pernoite/sem café da manhã.

Walk in – passante. Hóspede chega sem reserva.

Allotments – apartamentos deixados à disposição de uma empresa por um período de tempo determinado.

Overbooking – venda a mais de UH do que a capacidade do empreendimento.

Room service – serviço de quarto (A&B).

Up grade – elevação do nível de UH do hóspede, sem a cobrança desta mudança.

Dead line – prazo de “acordo” entre o cliente e a empresa hoteleira.

VIP – very important person.

Welcome drink – drink de boas vindas.

Voucher – ordem de serviço com ou sem autorização de credito.

Room taxi – taxa de turismo (Convention Bureau).

No service change – não cobramos taxa de serviço.

PAX – pessoa/passageiro.

All incluse – todas as refeições/inclusas mais bebidas (verificar quais?).

Pensão completa – café da manhã mais almoço mais jantar.

Meia pensão – café da manhã mais jantar.

Recepção

Equipamentos necessários na recepção

1- Computador

2- Impressora

3- Telefone

4- Fax

5- Rádio de comunicação

6- Maquina de cartões

Postura

Cabe ao pessoa da recepção esmerar-se:

• Discrição: Abster-se de fazer comentários sobre o que o hóspede disser ou fizer;

• Evitar tratamento íntimo com os hóspedes;

• Falar com o hóspede em voz baixa e clara;

• Zelar pela aparência pessoal: o pessoal da recepção exerce suas funções em um ambiente nobre do hotel, de muita movimentação de pessoa. Em vista disso a boa aparência é indispensável;

• Na cortesia: A cortesia materializada através do sorriso, atenção, boa disposição e preocupação com o hóspede. Mascar chiclete, fumar, ver televisão, ler jornal, etc.; é falta de cortesia e educação;

• Na cooperação: Para acolher o hóspede e ao mesmo tempo esclarecer as dúvidas e as informações devido aos demais setores com a máxima brevidade;

• É indispensável