Comunicação E Atendimento Ao Cliente

UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP

CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

IOMAR LEITE SANTOS – RA 381875

IZABEL MARIA SENA DE CARVALHO – RA 349915

JÔSE CÁSSIA DOS SANTOS DE JESUS – RA 365647

MARIA LUIZA VERAS MONTEIRO – RA 370855

ROSEANE SANTOS SANTANA – RA 379004

COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTOS AO CLIENTE

SÃO LUIS – MA

2013.

UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP

CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

IOMAR LEITE SANTOS – RA 381875

IZABEL MARIA SENA DE CARVALHO – RA 349915

JÔSE CÁSSIA DOS SANTOS DE JESUS – RA 365647

MARIA LUIZA VERAS MONTEIRO – RA 370855

ROSEANE SANTOS SANTANA – RA 379004

COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTOS AO CLIENTE

TEMA: ELABORAÇÃO DE UM PLANO DE AÇÃO PARA A MELHORA DO ATENDIMENTO HOSPITALAR

Trabalho apresentado ao Curso de Graduação em Gestão Hospitalar da Universidade Anhanguera UNIDERP, desenvolvido sob a orientação da Tutora Presencial Nerília Santos Pires, como requisito para a obtenção de conhecimento e atribuição de nota do 3º semestre da Atividade Prática Supervisionada da disciplina Comunicação e Atendimento ao Cliente.

SÃO LUIS – MA

2013

IOMAR LEITE SANTOS – RA 381875

IZABEL MARIA SENA DE CARVALHO – RA 349915

JÔSE CÁSSIA DOS SANTOS DE JESUS – RA 365647

MARIA LUIZA VERAS MONTEIRO – RA 370855

ROSEANE SANTOS SANTANA – RA 379004

COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTOS AO CLIENTE

TEMA: ELABORAÇÃO DE UM PLANO DE AÇÃO PARA A MELHORA DO ATENDIMENTO HOSPITALAR

Trabalho apresentado ao Curso de Graduação em Gestão Hospitalar da Universidade Anhanguera UNIDERP, desenvolvido sob a orientação da Tutora Presencial Nerília Santos Pires, como requisito para a obtenção de conhecimento e atribuição de nota do 3º semestre da Atividade Prática Supervisionada da disciplina Comunicação e Atendimento ao Cliente.

Aprovada em _______de______ de 2013.

BANCA EXAMINADORA

______________________________________________________________

Profº Dr.

Anhanguera Educacional LTDA

______________________________________________________________

Profª. Ms.

Universidade Federal de São Carlos

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo estudar e analisar, qual o perfil dos clientes e suas exigências nos dias atuais e como as organizações precisam investir em treinamentos de capacitação dos seus colaboradores em busca de mantê-los e conquistar novos. Os Clientes da atualidade sabem o que querem, sabem quais são seus direitos junto ao código do consumidor, estão cada vez mais exigentes e selecionadores, as empresas devem estar atualizadas e preparadas para recebê-los. Sabendo-se que o mercado esta em constante mudança, fazendo-se necessário uma urgente mudança da visão dos gestores atuais, focando-se no cliente e buscando investir na implantação de treinamentos e reciclagens a seus colaboradores para melhor atender e proporcionar a sua satisfação. Iremos construir e apresentar um plano de ação para melhorar a gestão da comunicação interna e o atendimento ao cliente da área hospitalar.

Palavras-chave: Comunicação; Clientes; Atendimentos.

ABSTRACT

This work aims to study and analyze the profile of clients and their requirements nowadays and how organizations need to invest in training for the training of its employees seeking to keep them and gain new ones. Customers of today know what they want, know what their rights by the consumer code, are increasingly demanding and selectors, companies must be updated and prepared to receive them. Knowing that the market is constantly changing, making it necessary urgent change in view of the current managers, focusing on the client and seeking to invest in the implementation of training and retraining its employees to better serve and provide satisfaction. We will construct and present an action plan to improve the management of internal communication and customer service area hospital.

Keywords: Communication, Customers; Calls. 

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 7

2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE 8

3. A IMPORTÂNCIA DE UMA BOA COMUNICAÇÃO 8

4. GERENCIAMENTO DA COMINICAÇÃO EM ORGANIZAÇÃO DE SAÚDE 9

5. COMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAIS 10

6. A RELEVÂNCIA DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL NO SETOR HOSPITALAR 11

7. INSTRUMENTO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO AO SETOR HOSPITALAR - MODELO 13

7.1. Sobre a Internação 13

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