Descrição De Cargos

FACULDADE ANCHIETA / ANHANGUERA

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

Gestão de Pessoas

Emanuela dos Santos – 3708599131

Flavia Mendes de Araújo – 3746727176

Marcel Zara de Souza Lima - 3715677497

Regimara dos Santos – 3730697436

Renata Paula Santos – 3708598929

3º B- RH - NOTURNO

Professor: Gilson Fidelis

São Bernardo do Campo – SP / 2013

GESTÃO DE PESSOAS - TREINAMENTO (Training)

Este trabalho foi desenvolvido para avaliar a importância e necessidade do treinamento dentro de uma empresa. Serão abordados os temas relacionados as Definições de Necessidade do Treinamento, Projeto e Planejamento do Treinamento, Execução do Treinamento e Avaliação dos Resultados do Treinamento.

Definições de Necessidade do Treinamento

A Empresa CPTS (Companhia Paulista de Tecnologia em Seguros Ltda), empresa nova no ramo de seguros de vida e imóveis vem apresentando frequentes quedas no seu número de vendas de seguros, e mesmo após reformulação no departamento, os números continuavam negativos. Após dados de consultoria técnica, o gestor avaliou que os números caíram diante o falho processo de atendimento ao cliente, percebendo assim a necessidade imediata de capacitação dos atendentes para argumentar com qualidade ao cliente sobre os benefícios em contratar os serviços da empresa e atender as necessidades dos mesmos, pelo fato do mercado ser muito exigente.

Projeto e Planejamento do Treinamento

O processo de atendimento ao cliente é de extrema importância dentro da empresa e as pessoas envolvidas nesse meio devem estar sempre bem treinadas tecnicamente para conseguir passar credibilidade tanto para os clientes quanto aos fornecedores e colaboradores Com pouco tempo hábil para realizar o treinamento, cerca de somente três semanas, o Gestor pediu a contratação de uma empresa especializada em treinamento de pessoas. Após 3 (três) dias de pesquisas, foi escolhida a empresa LIGHTNING TREINAMENTOS Ltda. Uma equipe da empresa contratada iria até o local da CPTS (localizada na Av. Caspita Dutra 989, Diadema – SP) e aplicaria o treinamento de “Excelência no Atendimento ao Cliente” para os 20 (vinte) empregados do Setor pertinente durante duas semanas.

Execução do Treinamento

Com o objetivo do treinamento definido e a empresa contratada, o treinamento poderá ser iniciado. Primeiramente foram apresentadas aos empregados a busca continua para a excelência no Atendimento ao Cliente, observando a Missão, Valores, Visão e os Objetivos e Metas da CPTS. Utilizando a interatividade entre os participantes do treinamento, foram apresentadas técnicas vivenciais, problemas frequentes no atendimento, dinâmicas de trabalho em grupo e simulações de casos típicos e atípicos.

Para que isso fosse realizado, foi preciso passar