EXEMPLO DE INVESTIGAÇÃO EM CAMEG FACTORING DE DESENVOLVIMENTO COMERCIAL

OSMAR JOSÉ TORMIM

QUALIDADE NO ATENDIMENTO:

UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA CAMEG FACTORING FOMENTO MERCANTIL

Luziânia-GO

2011

OSMAR JOSÉ TORMIM

QUALIDADE NO ATENDIMENTO:

UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA CAMEG FACTORING FOMENTO MERCANTIL

Trabalho de conclusão de curso apresentado ao curso de administração à Universidade Norte do Paraná - UNOPAR, como requisito parcial para a obtenção de título de Bacharelado em Administração.

Orientador:

Professor Supervisor:

Luziânia-GO

2011

OSMAR JOSÉ TORMIM

QUALIDADE NO ATENDIMENTO:

UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA CAMEG FACTORING FOMENTO MERCANTIL

Trabalho de conclusão de curso aprovado, apresentado à UNOPAR – Universidade Norte do Pará, no Sistema de Ensino Presencial Conectado, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração, com conceito final igual a __________, conferida pela Banca Examinadora formada pelo Tutor orientador e pelo Professor Supervisor:

_______________________________________

Tutor Orientador

Universidade Norte do Paraná

________________________________________

Professor Supervisor

Universidade Norte do Paraná

Luziânia, ____ de ___________ de 2011.

Dedico esse trabalho aos meus familiares, que sempre me apoiaram na decisão de ser um administrador e incentivaram minha vida profissional e acadêmica.

Agradeço,

Primeiramente a Deus, por essa oportunidade e por sempre seguir junto comigo.

À minha mãe por sempre me apoiar e estar ao meu lado.

Aos meus irmãos por sempre acreditarem em mim.

Aos meus amigos, pelo companherismo de sempre.

E ao meu professor orientador pelo comprometimento e profissionalismo.

“O único lugar onde o sucesso vem antes do trabalho é no dicionário.”

Albert Einstein

RESUMO

Para garantir o sucesso de uma organização em um mundo que vive em constantes mudanças, as empresas precisam suprir as necessidades de clientes que se tornam cada vez mais exigentes e aperfeiçoar técnicas para melhorar a qualidade de atendimento para não perder mercado para o concorrente. Através de uma abordagem teórica, essa monografia tem como objetivo apresentar os meios de alcançar esse diferencial na qualidade de atendimento, através de um estudo de caso da empresa Cameg Factoring. Primeiramente foi feita a teoria de base relacionando a qualidade de atendimento a assuntos como marketing de relacionamento, fidelização do cliente e satisfação do cliente, posteriormente foi aplicado um questionário para coleta de dados e no final, a conclusão com a resposta do objetivo do trabalho e com as informações mais importantes da pesquisa.

Palavras-chave: qualidade de atendimento, marketing de relacionamento, satisfação do cliente e fidelização do cliente.

ABSTRACT

To ensure the success of an organization in a world that lives in constant change, companies need to meet the needs of customers become increasingly demanding and refine techniques to improve the quality of care not to lose market share to competitors. Through a theoretical approach, this monograph aims to provide the means to achieve this differential in quality of care through a case study of Cameg Factoring company. It was first made basic theory relating to the quality of care issues such as relationship marketing, customer loyalty and customer satisfaction, then applied a questionnaire to collect data and ultimately concluding with objective response of work and with the most important research.

Keywords: service quality, relationship marketing, customer satisfaction and loyalty.

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO...................................................................................... 09