Hotelaria E Turismo

CENTRO UNIVERSITARIO ANHAGUERA

CURSO DE GESTÃO HOSPITALAR 4º SEMESTRE

HOTELARIA TURISMO E HOSPITALIDADE/TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO

Hotelaria, Turismo e Hospitalidade/Tecnologia de Informação

ATPS 4º semestre de do Curso de

Gestão Hospitalar sobre a orientação do

Professor. João Barbosa Lima.

1 - Resumo

A fidelização dos consumidores da Hotelaria Hospitalar é uma questão de sobrevivência num mercado cada vez mais dinâmico, analisando o significado e a metodologia de aplicação de um conjunto de ferramentas administrativas embasadas no marketing de relacionamento, conhecidas sob a sigla CRM.

Os resultados permitem salientar que somente com uma troca constante de conhecimento com o consumidor pode-se entender e oferecer as soluções mais convenientes através de produtos e serviços que satisfaçam os desejos dos clientes.

2 - Abstact

The consumer loyalty of hospitality is a matter of survival in an increasingly dynamic market, analyzing the significance and methodology of implementation of a set of administrative tools, basead on known relationships marketing on the acronym CRM.

The results enable stressed that only with a constant exchange of knowledge with the consumer can understand and offer the most convenient solutions that meet the customer’s desires.

3 - Introdução

CRM é antes de tudo um processo holístico de antecipar e satisfazer as expectativas dos clientes. “Se uma organização estiver procurando afinar todos os pontos de contato com a marca, integrando pessoas, processos e tecnologia do ponto de vista do cliente, resultando em valor de longo prazo para a marca, para a lealdade do cliente e rentabilidade, então pode ter certeza de que está entendendo o que significa CRM” (Lobo, 2002).

O programa de CRM objetiva identificar quatro grandes grupos de estratégias que permitem reconquistar os clientes já existentes, vender mais ou fazer a venda cruzada de serviços para esses clientes e explorar a possibilidade de novos clientes.

O CRM permite que uma empresa aborde todos os tipos de clientes que ela atendeu ou atende em momentos diferentes de seu ciclo de vida, que escolha o programa de marketing que melhor se enquadre com o ponto de vista de um cliente em relação à empresa e sua vontade de comprar os serviços e produtos oferecidos.” Brown, (2001).

4 - Objetivo

Recuperar é o processo de convencer um cliente a ficar com a organização, requer maior sensibilidade, deve ser ágil e seletiva; deve-se procurar identificar características do inicio do processo de desligamento. Busca por novos clientes ou de Cliente em Potencial, elementos de busca: segmentação, seletividade e fonte. Fidelização é apoiada em três dispositivos: segmentação com base no valor, nas necessidades do cliente e previsão de desistência. Cross-Selling/Up-Selling: identifica ofertas complementares e necessidades do cliente; aumento de lucratividade do cliente.

5 - Metodologia

Nossa pesquisa é fundamentada em análise de artigos sobre CRM Operacional, CRM Analítico e CRM Colaborativo fazendo valer sua importância na gestão hospitalar na atualidade. Na visão de Foucault (1992) “o hospital, é um local de repressão e silenciamento”, na nova abordagem com foco em CRM aliando tecnologia muda-se esse paradigma. Podemos caracterizar a pesquisa em andamento como sendo de caráter exploratório com o objetivo de proporcionar uma visão geral do conteúdo, tendo como um grande parceiro a Tecnologia de Informação e assim, não carece grandes pesquisas para se provar a importância e a eficiência numa organização que visa sobreviver com lucro num mercado competitivo, e manter seu nome respeitado junto a seus concorrentes.

6 - Conceitos de CRM

CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios, do inglês “Business Process Management” (BPM). Seu objetivo principal é auxiliar as organizações e a Hotelaria Hospitalar a angariar e fidelizar clientes ou potenciais clientes (parentes e amigos de pacientes), fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas. Esse processo de gestão de relacionamento com o cliente permite que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas áreas do hospital, para guiar as tomadas de decisões, tanto com o CRM Operacional que visa à criação de canais de relacionamento com o cliente, ou o CRM Analítico que visa obter uma visão constante do cliente, buscando usar o conhecimento do relacionamento para fideliza-lo e ainda o CRM Colaborativo, focado na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.

7 - Relacionando Marketing de relacionamento e CRM com Hotelaria Hospitalar

Atualmente, todos os colaboradores e gestores ligados a Hotelaria Hospitalar concordam que “a melhor estratégia é satisfazer com qualidade e eficiência o gosto do cliente” (Giuliani, 2001). Marketing de relacionamento pode ser definido como “uma estratégia de marketing que visa construir uma