PIM 1 Fundamentos da Economia de Mercado

UNIVERSIDADE BRAZ CUBAS
Logística -Polo Santo André

MELHORIAS NOS PROCESSOS DE PLANEJAMENTO DE CALL CENTER         

Ednilson Barreto Lopes

Universidade Braz Cubas

Ednilson Barreto Lopes RGM 376685 – LOG117B

04- 2017

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INDICE

RESUMO .......................................................................... 03

EMPRESA ESCOLHIDA ..................................................... 04

MODELO DE TRABALHO .................................................. 04

ESTEIRA DE PLANEJAMENTO ........................................... 05

FORECASTING................................................................... 05

CAPACITY ......................................................................... 06

STAFING ........................................................................... 08

SCHEDULLE ...................................................................... 09

SHORT TERM ADJUNT...................................................... 09

ANALISE DO PROBLEMA. (Diagrama de Ishikawa)........... 10

MODELO DE PRIORIZAÇÃO.............................................. 10

CAUSAS PROVAVEIS DO PROBLEMA ............................... 11

PROXIMOS PASSOS ......................................................... 11

MATERIAL DE APOIOS (questionário inicial).................... 12

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Resumo

Em entrevista com os Líderes do departamento de planejamento da empresa Atento, pude identificar que existe uma comum opinião sobre um problema relacionado a falta de agentes disponíveis para trabalhar nos dias previamente escalados, mesmo que todo o processo esteja muito bem desenhado e amarrado o resultado final difere bastante do planejado, trazendo um ônus financeiro muito grande para a empresa uma vez que esse problema afeta tanto a receita quanto o custo.

O Gestor do departamento de Capacity José Henrique Muniz nos disse que “...o problema não ocorre porque existem menos funcionários no quadro que a necessidade e sim porque muitas vezes os funcionários estão escalados para horários que tem baixa produtividade, desperdiçando dinheiro com mão de obra ociosa”.

A ideia formulada nesse trabalho, entende que, em algum momento da esteira existe uma lacuna ou um desencontro, que permite um arranjo de recursos pouco prático e a falta de indicadores mostrando a eficiência de cada etapa da esteira, resultando assim na redução direta na margem de lucro da empresa.

Empresa escolhida

A Empresa Atento é uma multinacional do setor de contact center que se estabeleceu no Brasil há 18 anos e vem ganhando espaço no mercado nacional desde então. Por muitas vezes ganhou o prêmio de maior contact center do Brasil e hoje contém o título de maior contact center da América Latina com impressionáveis 18,3% de marketshare de acordo com a Frost & Sulivan.
Hoje a empresa Atento conta com 75 mil funcionário no Brasil e está espalhada por 13 Países.
O segmento de contact center consiste em disponibilizar soluções para empresas que procuram terceirizar, parte ou a totalidade do seu contato entre cliente e empresa.
Hoje a Atento representa grandes clientes nos variados segmentos, como o Bradesco e Itaú no setor financeiro, Vivo e Net/Claro no setor de Telecomunicações e no setor varejista tem clientes como à Cielo, Grupo Pão de Açúcar, Shoptime, Fiat, Sony entre outros.

Modelo de Trabalho

Um dos principais pilares trabalhados pela Atento na relação entre empresa/cliente é o atendimento telefônico receptivo, que na maioria das vezes é feito por canais exclusivos de atendimento como 0800 que são fornecidos pelas empresas contratantes, como no exemplo que usaremos nessa análise de caso à Cielo.

Quando o Cliente final da Cielo liga nesse canal exclusivo de atendimento ele é direcionado para uma unidade da Atento onde existe um Teleoperador treinado e preparado para prestar o atendimento ao cliente final.

Hoje há vários modelos de faturamento atrelados a um mesmo cliente, porem para essa análise de caso, vamos trabalhar com os dois modelos mais difundidos e com maior representatividade que são o pagamento por chamadas atendidas e o pagamento por provimento de P.A. (Posição de Atendimento).

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ESTEIRA DE PLANEJAMENTO

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Forecasting:

A primeira etapa da esteira consiste em prever a quantidade de clientes que irão entrar em contato nos meses seguintes, partindo de modelos estatísticos baseados no Histórico real de contatos.
Para essa etapa não existe um modelo único a ser seguido, cada planejamento usa uma metodologia para gerar o número. Em muitos casos, tanto a Atento como o Cliente, geram os números de previsão e depois alinham em comitê com qual numero devem partir de aposta.
Nessa etapa é analisado o Volume histórico real e o comportamento que ligações para cada mês.

[pic 5]

Fig. 1.1 Histórico real de já-16 à Mar-16 para uma célula de Varejo Cielo com apostas de abril a Junho já alinhadas com a Cielo e de Julho a Agosto para a tomada de decisão.

Na figura 1.1 podemos ver o valor histórico de chamadas a aposta já alinhada com a Cielo e a Aposta que está em validação pela Atento.

Também é analisado o valor esperado para cada dia do mês, pois existe uma oscilação entre as datas sendo alguns dias recebendo mais chamada que outros(Curva de chamada diária).

[pic 6]

Fig1.2.  Percentual correspondente ao valor mensal estipulado na fig.1.1previsão para chamadas dia a dia

Curva intra-diária - Considerado o histórico de 10 Semanas e retirando os Outliers sendo aceitável o desvio padrão * 1,5 com base na média do intervalo dos mesmos dias da semana no mês, para gerar um range aceitável onde acontecerá a geração da curva comparando força da tendência das últimas 3 semanas.

[pic 7]

Fig1.3.  Percentual correspondente ao valor diáriol estipulado na fig.1.2 // previsão para chamadas hora a hora.

Capacity Plan

A segunda etapa da esteira consiste em verificar a necessidades de recursos para atender 80% das ligações recebidas em até 20 segundos de espera. (Esse indicador é chamado de Nível de Serviço e é acordado com cada cliente da Atento, podendo variar tanto no percentual de clientes atendidos dentro da meta quanto a própria meta de tempo de espera, sendo assim não é raro ver NS de 70% em 30 seg ou 90% em 10 seg.)