PIM IV E V
Por: paloma lopes • 31/3/2015 • Trabalho acadêmico • 6.738 Palavras (27 Páginas) • 325 Visualizações
Universidade Paulista
SEPI- Sistema de Ensino Presencial Interativo
GRACIELE BRANDÃO ALVES
Projeto Integrado Multidisciplinar
Hotel Mercure
Belém- Pará
2014
Universidade Paulista
SEPI- Sistema de Ensino Presencial Interativo
GRACIELE BRANDÃO ALVES
Projeto Integrado Multidisciplinar
Hotel Mercure
Belém- Pará
2014
RESUMO
O presente projeto tem por objetivo realizar uma avaliação da gestão do Hotel Mercure da rede Accor, localizado na região de Marapá Os procedimentos considerados para tal avaliação são: 1) análise das questões relacionadas ao Gerenciamento de Serviços da empresa, como a gestão de recursos de vários tipos, o marketing de serviços e fidelização, os sistemas de qualidade e a cadeia de suprimentos; 2) utilização de alguns cálculos da área de Matemática financeira para ilustrar um caso de compra da empresa e 3) descrição e análise dos conceitos de Marketing de Varejo e Negociação. A fim de cumprir os objetivos propostos, são utilizados os conhecimentos de Gerenciamento de Serviços, Matemática Financeira e Marketing de Varejo e Negociação construídos durante o curso de Processos Gerenciais desta universidade. Com a avaliação pretendeu-se entender o andamento da organização e suas práticas de gestão identificando problemas e sugerindo melhorias para essas condutas. A avaliação aponta, entre outras coisas,para um cumprimento dos padrões de qualidade da rede e uma adequação àsreferências apontadas pela academia.
Palavras Chave: Hotel Mercure, Gerenciamento de Serviços, Matemática Financeira, Marketing de Varejo e Negociação.
SUMÁRIO
1INTRODUÇÃO ........................................................................................................05
2.1Gerenciamento de Serviços......................................................................................06
2.1.1 Gestão de recursos humanos, de receita e tecnológicos.......................................07
2.1.2 Marketing de serviços e fidelização........................................................................11
2.1.3 Gerenciamento dos Sistemas de Qualidade..........................................................14
2.1.4 Cadeia de suprimentos, distribuição e logística.....................................................15
2.2Matemática Financeira..............................................................................................16
2.2.1 Juros Simples.........................................................................................................16
2.2.2 Juros Composto.....................................................................................................17
2.3Marketing de Varejo e Negociação ..................................................................19
2.3.1 Conceitos de Varejo e classificações.....................................................................19
2.3.2 Composto de Marketing.........................................................................................20
2.3.3 Estratégias de Negociação.....................................................................................21
3 CONCLUSÃO .........................................................................................................23
REFERÊNCIAS .........................................................................................................24
INTRODUÇÃO
O presente projeto foi elaborado para o cumprimento da disciplina Projeto Integrado Multidisciplinar V oferecida pela Universidade Paulista – UNIP no curso de Tecnologia em Processos Gerenciais no primeiro semestre de 2014. O projeto objetiva fazer um levantamento das características do Hotel Mercure Macaé da rede Accor, descrevendo suas atividades enquanto um negócio de prestação de serviços e analisando suas práticas à luz das disciplinas estudadas.
Esse tipo de análise é relevante na medida em que pode aliar os conhecimentos teóricos adquiridos no âmbito acadêmico com as questões práticas na rotina de uma empresa. Essa relação dialógica entre teoria e prática é de fundamental importância para a formação de um gestor crítico e mais consciente das questões que perpassam as estruturas organizacionais, especialmente em um curso detecnologia onde a operacionalização dos processos é essencial.
Como aporte teórico, serão utilizados, na parte de Gerenciamento de Serviços do projeto, os conhecimentos construídos a partir das leituras de Bulcão, 2011 e Lovelock&Wirtz (2011). Para a descrição dos conceitos e cálculos relacionados à Matemática Financeira, fez-se uso principalmente de Cavaleiro (2013). Na parte de Marketing de Varejo e Negociação, está presente Palladino (2013) e as referências encontradas nessa obra. Tais autores e materiais darão suporte teórico ao trabalho a fim de que possam ser efetuadas as análises propostas.
A metodologia utilizada contará com procedimentos de base quantitativa e qualitativa (SEVERINO, 2004). Será feito o estudo de um caso de compra baseado nos cálculos de Matemática Financeira. Além disso, será utilizada também a entrevista realizada com o gerente financeiro do hotel analisado para a geração de dados. Essa entrevista aconteceu nas dependências do hotel onde o gerente pode esclarecer questões relacionadas às práticas da empresa.
A fim de realizar a análise pretendida, o projeto aqui relatado divide-se em mais duas seções. Na parte 2, intitulada “desenvolvimento” será feito um detalhamento da empresa escolhida descrevendo suas características e práticas organizacionais. O item 2.1 busca realizar uma análise dos vários conceitos que permeiam o gerenciamento de serviços da empresa em questão. O item 2.2 propõe a descrição dos cálculos de matemáticafinanceira da empresa. O item 2.3objetiva mostrar os conceitos de Marketing de Varejo e Negociação e sua aplicabilidade na empresa em questão. Os três subitens mencionados relacionam-se, respectivamente, aos conhecimentos construídos nas disciplinas de Gerenciamento de Serviços, Matemática Financeira e Marketing de Varejo e Negociação. Vale lembrar que em todas as partes, procurou-se empreender uma reflexão sobre os aspectos da empresa estudada e uma tentativa de diagnóstico organizacional a fim de identificar problemas e propor melhorias. Por fim, encontra-se a parte 3, onde háum panorama sobre os assuntos estudados bem como a conclusãoda análise.
DESENVOLVIMENTO
Nesta parte será feita a descrição da empresa prestadora de serviços Mercure e a análise de diferentes aspectos de suas atividades.
A empresa em questão pertence a uma rede de hotéis denominada Accor, originalmente fundada na França em 1967, mas que conta hoje com aproximadamente cinco mil hotéis espalhados pelo mundo. Nesses 45 anos de existência, a missão da Accor tem sido fornecer um serviço de qualidade, acompanhando as tendências do mercado para vários tipos de viajante já que sua rede inclui desde hotéis de alto luxo até acomodações para os chamados low-budget travelers1.
A rede Accor sinaliza que seu foco está em conquistar pessoas e mercados entendendo as diferenças culturais e preocupando-se com a confiança e o respeito pelo ser humano epelos seus funcionários. Seu objetivo é se tornar a maior referência mundial em acomodação e, para tanto, tem desenvolvido estratégias relacionadas ao marketing, distribuição adequada de unidades, sustentabilidade, profissionalização de colaboradores e remuneração de alto nível.
Para essa pesquisa, um dos hotéis dessa rede será analisado. Trata-se do Hotel Mercure localizado na cidade de Macaé a aproximadamente 183 km do Rio de Janeiro. O hotel está localizado em frente a uma das principais praias da cidade e possui 3 categorias de apartamentos classic, standard e superior. Está também próximo ao centro de Macaé e às grandes empresas da região, a 15 km do aeroporto, de onde partem helicópteros que atendem as plataformas ao longo da Bacia de Campos2.
2.1 Gerenciamento de Serviços
O Gerenciamento de Serviços consiste na administração dos serviços prestados por uma organização, o que inclui a organização do pessoal, dos recursos financeiros e tecnológicos, o respeito às leis que regem o trabalho, o marketing, o relacionamento com o cliente para mantê-lo usufruindo dos serviços, entre outros. Entende-se por serviço todo esforço não tangível que uma pessoa direciona a outra exprimindo seu cuidado. Neste trabalho, a palavra serviço será utilizada tanto para designar os serviços prestados por uma empresa para com seu cliente como também os serviços que os departamentos de uma organização prestam uns para os outros.
Nos itens a seguir, será feita umadescrição de conceitos que perpassam a área de Gerenciamento de Serviços bem como uma analogia entre tais questões e as condutas adotadas no Hotel Mercure, foco deste trabalho.
2.1.1 Gestão de recursos humanos, de receita e tecnológicos
No último século, a forma como a prestação de serviços é vista modificou-se no que se refere à subserviência do prestador em relação ao cliente. Atualmente, o primeiro já é visto como conhecedor do ramo em que atua e sua capacitação profissional e técnica é superior a do cliente. A importância conferida à escolarização garantiu que os prestadores de serviços fossem reconhecidos como profissionais capazes de realizar suas tarefas com propriedade e com o conhecimento específico que o cliente, na maioria das vezes, desconhece.
Por esse motivo, o treinamento tornou-se extremamente relevante desde as funções mais simples às mais complexas. É necessário que o profissional conheça profundamente a área em que trabalha e entenda o motivo de estar executando uma tarefa de determinada forma a fim de não só prestar serviços de qualidade, como também possuir ferramentas para adereçar eventuais problemas e adaptar suas condutas de acordo com a situação vivida.
Muitas vezes, os profissionais estão na chamada linha de frente da empresa, ou seja, lidam diretamente com o cliente e isso acarreta algumas associações por parte dos consumidores, a saber: esses profissionais são a parte mais visível do produto, representam a empresa e a marca(LOVELOCK, 2011). Portanto, esses funcionários podem atuar como vilões ou heróis, dependendo de como foi empreendida a prestações de serviços.
Por esse motivo, em empresas bem sucedidas, há normalmente uma preocupação com a gestão desses recursos humanos (RH), e isso engloba “recrutamento, seleção, treinamento, motivação e retenção de funcionários” (LOVELOCK, 2011, p. 258). Uma forma atual de gerenciar recursos humanos em uma organização é transformar os funcionários em colaboradores. De acordo com Bulcão (2011, p. 88), colaboradores são aqueles que “entendem o trabalho a ser feito, aprendem com os gestores do negócio como deve ser feito em cada ocasião e ajudam outros funcionáriospara que a soma do trabalho individual se transforme em qualidade do trabalho coletivo”.
No Hotel Mercure, a gestão de recursos humanos é feita por setor. Cada departamento tem autonomia para recrutar, treinar e selecionar seus colaboradores. Por exemplo, o setor de cozinha, de limpeza e de recepção realizam testes de alguns dias com o candidato a fim de decidir se este está capacitado para o trabalho. Em seguida, os setores direcionam a tarefa de contratação para a administração do hotel.
O recrutamento é feito, na maior parte das vezes, através de indicação. Segundo o gerente entrevistado, a mão de obra na região onde o hotel se localiza é bastante escassa, então essa se tornou a melhor maneira de encontrar pessoas para as vagas disponíveis. Uma sugestão para esse tipo de obstáculoseria uma maior divulgação dos benefícios oferecidos aos colaboradores e das vagas em aberto. Isso poderia ser feito por meio de anúncios em diversos tipos de mídias como jornais, revistas e o próprio website do hotel, criando assim uma profissionalização das funções disponíveis. Acredita-se que uma empresa do porte de um hotel da rede Accor não pode contar apenas com a indicação como forma de recrutamento.
O treinamento é uma constante no Hotel Mercure respeitando a conduta e o padrão imposto pela rede Accor. Existem treinamentos periódicos para cada área muitas vezes realizados na própria matriz em São Paulo, para onde os colaboradores se deslocam, custeados pela empresa, a fim de se qualificarem. De acordo com o gerente, essa é uma das políticas de retenção de funcionários empregada pela rede Accor e, consequentemente, pelo Hotel Mercure.
Além disso, o gerente mencionou também uma outra ação de incentivo à satisfação do funcionário adotada pelo Mercure: anualmente, geralmente nos meses de Junho ou Julho, todos os hotéis da América do Sul promovem um torneio masculino e feminino de futebol a fim de integrar os funcionários e criar laços mais firmes e duradouros entre eles e a empresa.
Vale ressaltar ainda, a tentativa da rede de integrar o funcionário ao seu trabalho e fazer com ele se sinta parte e responsável pelo sucesso da empresa. Uma vez por ano, ocorre um encontro onde 5 funcionários de cada hotel são escolhidos para participar. Trata-se do“Participaccor”, um evento cujo objetivo é oferecer treinamento, informar sobre o relatório financeiro do ano anterior, divulgar as novas ações, políticas e unidades pelo mundo, além de incentivar a necessidade do apoio de todos para que os números apresentados continuem a crescer.
Durante a entrevista, o gerente se referiu o tempo todo aos funcionários como colaboradores e, quando foi questionado sobre o uso desse termo, ele afirmou que assim todos eram tratados na empresa já que esse era seu principal patrimônio. Nota-se, portanto, uma moderna forma de gestão que enxerga os trabalhadores não em um nível inferior hierarquicamente, mas como parte do processo produtivo da empresa sem o qual, alguma etapa da prestação de serviços ficará deficiente. De acordo com Bulcão (2011, p. 89), “a satisfação do funcionário cria a predisposição de colaboração e a satisfação pelo sucesso do trabalho coletivo”. Ao que parece, a rede de hotéis em questão entende essa premissa e procura adotar ações condizentes com essa postura para com seus colaboradores.
Em se tratando dogerenciamento de receitas, pode-se afirmar que ele está associado ao estabelecimento de preços em concordância com as demandas do mercado. Normalmente, os consumidores que pagam mais, adquirem (ou reservam) o serviço em data próxima à sua realização, então, a gestão de receitas consiste na administração dos serviços de modo a reservar um pouco da capacidade livre de prestação para esse tipo de clientela. Ao mesmotempo, é necessário também dar conta dos clientes que normalmente pagam menos por serviços agendados com bastante antecedência sem, no entanto, esgotar a capacidade de fornecimento.
Empresas com uma visão clara sobre esse tipo de gestão mapeiam e analisam sua demanda e administram o fornecimento de serviços de forma a gerar lucros sem deixar seus clientes desamparados. É necessário que haja a organização de uma reserva3 de serviços a fim de suprir a necessidade de todos deixando seus clientes satisfeitos e garantindo seu retorno.
Esse tipo de gestão pode ser claramente analisado no Mercure, visto que se trata de um hotel que precisa atender a demanda de hóspedes cujas reservas podem ser feitas com períodos longos ou curtos de antecedência. Segundo o gerente entrevistado, o hotel possui um sistema mundial de reservas online onde o hóspede escolhe a acomodação, o período, visualiza o preço e confirma a reserva. Quanto maior a antecedência, melhor o desconto que o cliente pode obter na negociação. O gerente informou que não há a possibilidade de “guardar” um pouco da sua capacidade de receber hóspedes para os clientes de balcão (aqueles que aparecem na última hora e precisam de uma acomodação), haja vista a recorrente falta de leitos na região onde o hotel se encontra. Desse modo, são frequentes as vezes em que o hotel precisa dizer a um cliente que não há disponibilidade de vagas já que as acomodações ficam quase sempre esgotadas.
Acredita-se que esse é umproblema que precisa ser resolvido, pois além da perda imediata do cliente, a falta de vagas pode acarretar a perda futura de hóspedes que podem decidir não procurar pelo hotel em uma outra oportunidade devido a sua constante lotação. O próprio gerente ofereceu a solução que já está sendo elaborada para essa situação. Ele informou sobre a construção, já em fase final, do Novo Hotel, também da rede Accor que contará com 197 apartamentos para tentar suprir a demanda da região.
Por fim, em ralação à gestão de recursos tecnológicos, é necessário mencionar que com o advento da internet e dos computadores pessoais, a forma como as empresas organizam sua rotina mudou radicalmente. Além de contribuírem para a administração da prestação de serviços em si, as novas tecnologias tornaram-se a principal forma de comunicação dentro das empresas e, em muitos casos, uma ferramenta essencial na busca e manutenção de clientes.
Um bom gerenciamento desses recursos possibilita um melhor conhecimento do perfil dos clientes, uma organização e planejamento relativamente seguro e extremamente ágil dos serviços prestados, alavancando o desempenho da empresa junto ao mercado.
No Hotel Mercure, toda a parte de tecnologia é gerenciada na matriz da rede em São Paulo. O setor de Tecnologia da Informação (TI) realiza todo o controle a fim de garantir a segurança das informações trocadas. Por exemplo, nos computadores do hotel, existe um controle central de quais páginas podem seracessadas dependendo do setor. Ademais, todos os softwares utilizados nas reservas possuem licença e recebem a manutenção dessa central.
A comunicação interna acontece através do e-mail funcional ao qual todos os colaboradores têm acesso. Todo e qualquer tipo de informação deve ser formalizada por esse canal com o objetivo de obter um registro da comunicação entre os colaboradores.
As condutas utilizadas pelo Mercure em relação à tecnologia parecem estar em consonância com os padrões modernos de gestão. No entanto, a necessidade de censura de acesso a algumas páginas da internet podem indicar uma incoerência com a postura de incentivo a colaboração entre os funcionários. Se há a necessidade de limitar o acesso à rede, é porque provavelmente há também a crença de que alguns dos colaboradores podem não ter condutas que prezem pelo bom andamento da rotina empresarial. Talvez fosse o caso de, ao invés de impor uma regra que proíbe determinado comportamento, realizar uma sensibilização ou conscientização sobre a importância do uso responsável da internet para o sucesso da empresa.
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