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QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Por:   •  17/11/2012  •  1.829 Palavras (8 Páginas)  •  1.677 Visualizações

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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM ADMINISTRAÇÃO DE PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS

VALZITAN SERAPHIM DE LIMA

QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

São Mateus-ES

2006

VALZITAN SERAPHIM DE LIMA

QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Projeto de Estágio apresentado à Unopar - Universidade Norte do Paraná, como requisito parcial para a obtenção do título de Tecnólogo em admistração de Pequenas e Médias Empresa.

Tutor Orientador: Jozilene S. Mendonça Daguano

Orientador: Prof. Juberli Pestana Quartezani

São Mateus-ES

2006

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 3

2 JUSTIFICATIVA 4

3 OBJETIVOS 4

3.1 Objetivo Geral 4

3.2 Objetivos Específicos 4

4 METODOLOGIA 5

4.1 Delimitação do Objeto de Estudo 5

4.2 Coleta de Dados 5

4.3 Caracterização do Projeto 5

4.4 Definição Relacionada à População e Amostra (Se Houver Aplicabilidade) 5

4.5 Técnica, Análise e Interpretação de Dados 5

5 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EM ESTUDO 6

5.1 Informações Gerais da Empresa 6

5.2 Histórico Da Empresa 6

6 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 8

6.1 Conceito da Qualidade e satisfação no.atendimento ao cliente......................8

6.2 Histórico da Qualidade e satisfação no atendimento ao cliente ...................10

7 CRONOGRAMA 10

8 REFERÊNCIAS 11

1 INTRODUÇÃO

Atualmente a organização deve estar atenta e consciente de que o foco no cliente significa estar receptiva a novas necessidades, devendo preparar-se para atendê-las melhor que os concorrentes. A organização deve buscar condições que permitam mútua confiança baseada em credibilidade e lealdade de modo a potencializar oportunidades de novos negócios. O serviço mais competitivo que uma organização pode prestar é o bom atendimento. Significa um cliente que vem para falar com um ser humano, que entende do negócio, é atencioso e que vai conhecer o seu nome e a sua história.

O bom andamento da empresa levará a satisfação e a conseqüente fidelização do consumidor, o que, por sua vez, traduzirá em maiores retornos financeiros para a empresa. E assim criar-se à base da vantagem competitiva sustentável, cada vez mais imprescindível a qualquer empresa no ambiente atual. Nesse contexto é fundamental para as empresas conhecerem o nível de satisfação dos clientes, pois, desta maneira terão condições de melhorar e acertar os pontos que estão deficientes. Atualmente uma das características mais observadas de uma empresa e que levam, também, à satisfação dos consumidores, é a qualidade no atendimento de pessoas. E o motivo dessa qualidade ser tão importante para as empresas é que o cliente além de buscar qualidade nos produtos ele busca qualidade nos serviços, principalmente no que diz respeito ao atendimento. Esses clientes, quando plenamente satisfeito com o atendimento da empresa, representam

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