ROTINA DE ATENDIMENTO

ROTINA

DE

TRABALHO

Call Center

Sumário

• Rotina do setor

• Procedimentos de Marcação

• Script

• Rotina dos médicos

• Exames(Preparos,regras para marcação dos exames e tempo de entrega do resultado.)

• Convênios

• Cirurgias

Rotina do Setor de Telefonia.

 1-Informações

 2-Marcação de Consultas e Exames e Desmarcação e Remarcação.

 3-Confirmação de Agendas

 4-Transferir Ligações

 5-Anotar e Transmitir recados

 6-Atender ao Público(marcação Presencial)

 7-Reportar Problemas no sistema telefônico ou marcação

 8-Conhecer o Funcionamento dos serviços telefônicos

 9-Manter o local limpo e zelar pelas Ferramentas de trabalho

 10-Cumprir com os horários

 11- Se reportar Ao responsável pelo setor no momento em caso de problemas.

1-Informações.

Passamos informações diversas para Clientes da clinica e de fora da clinica, quanto á exames,valores dos exames ,marcação de consultas,Convênios que atendemos e médicos da clinicas,Horário de atendimento.

2- Marcação de Consultas e Exames e Desmarcação e Remarcação.

Marcamos consultas e Exames Para Convênios Credenciados,e Particular,Verificando sempre a Regra de Cada médico e Exame e Cobertura contratual de Cada Convênio.Desmarcamos Agendas Quando solicitado Por Doutores.

3- Confirmação de Agendas

Confirmar as agendas dos médicos da clinica com 1 dia de antecedência, Na Confirmação de Agenda Conferimos se O agendamento esta Correto,e verificando algum erro,o Responsável pela confirmação se torna responsável em remanejar o exame ou a consulta que foi agendada erroneamente,E informando a pessoa que marcou sobre o erro,para que assim não se torne a repetir .

4-Transferir Ligações

Para transferir ligação verificar com Paciente com quem gostaria de falar e qual o motivo (sempre de forma cordial de maneira que o cliente entenda que você quer ajudá-lo e não questionar, Antes de transferir adiantar o caso para o setor responsável para que o cliente não tenha que repetir a informação.

5-Anotar e Transmitir recados

Sempre Que anotar e for transmitir recados, pegar o máximo de informações possível, Anotando nome da pessoa telefone,convênio exame ou cirurgia.E transmitir o recado o mais rápido possível.

6-Atender ao Público

Via telefone, ou marcação presencial procurando solucionar suas necessidades ,Sem fugir da rotina do setor,Realizando sempre um atendimento humanizado.

7-Reportar Problemas no sistema telefônico ou no sistema de marcação.

Assim que for detectado por algum funcionário,problemas na linha telefônica ou nos computadores incluído sistema,avisar imediatamente ao responsável do setor para que medidas reparatórias sejam solicitadas.

8-Conhecer o Funcionamento dos serviços telefônicos

-Login: Nome do Atendente,senha,Grupo.

-Logout :Clicar em Sair.

Pausas:

Colocar Pausas Conforme a função exercida no momento.

9-Manter o local limpo e zelar pelas Ferramentas de trabalho

Fazer a manutenção do setor,deixando o Ambiente limpo,sem poluição visual e acumulo de lixo,Zelar pelos equipamentos como, Head fone,Computador e Acessórios.

10-Cumprir com os horários

Devemos cumprir com horários de entrada,e Saída da empresa,

Horários de Almoço e Pausas do período da manhã e tarde.Seguindo á Risca os horários pré estabelecidos.

11- Se reportar Ao responsável pelo setor no momento em caso de problemas.

 Em caso de problemas seja ele de cunho pessoal ou profissional,Se reportar ao Responsável pelo setor,para que seja assim tomado a medida cabível á situação,Lembrando que devemos respeitar sempre a hierarquia da Empresa.

Procedimentos Para Marcação de Consultas e Exames.

Seguir Script.+

Verificar qual o convênio, se é consulta ou exames

Se for exames verificar se tem a necessidade de guia,e passar para o paciente os procedimentos necessários.

(Sempre verificar as regras dos convênios)

Respeitar as regras da agenda dos médicos

Não marcar crianças nos últimos horários de maneira nenhuma,somente em casos específicos com autorização dos médicos.No horário da manha agendar criança até as 10:00 e no período da tarde até as 15:00

Exames que dilata no ultimo horário chegar com 1 hora de antecedência

Quando for marcar campo visual+exames que dilatam,sempre marcar primeiro o exame de campo visual e 1 hora depois os exames que dilatam