Análise SABESP

Descrição

A Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo é uma empresa estatal que fornece serviços de água, saneamento básico e gestão de resíduos sólido. Foi fundada em 29 de junho de 1973, possui sede na cidade de São Paulo e atende ainda outros 363 dos 645 municípios, cobrindo cerca de 59% da população urbana do Estado. Foi originada da fusão de algumas empresas do ramo como, por exemplo, SAEC e Comasp. A presidente é Dilma Pena, ex-secretária de Saneamento e Energia, que assumiu o lugar de Gesner de Oliveira em janeiro de 2011.

Procedimentos de contato com os clientes

O consumidor pode entrar em contato com a empresa através de canais tradicionais como Fale Conosco (para dúvidas, elogios, reclamações, críticas e sugestões), Serviços do Site (relacionados à pagamentos, consertos, ligações de água e esgoto e emergências), Atendimento Online através do site ou Serviços de Emergência por telefone.

A SABESP tem dado muita importância à outro canal de contato que está crescendo muito em nosso país: as mídias sociais. A Companhia está presente nas redes sociais Facebook. Twitter, Youtube, Flickr e Ustream. Além da presença oficial nestas redes, também aparece no site Reclame Aqui com 4.489 reclamações de consumidores, sendo que nenhuma delas foi atendida. A seguir, dados de cada canal online utilizado:

Facebook: 84.853 curtidas, 5.596 visitas;

Twitter: 19,7 mil seguidores, 20,8 mil tweets, 136 fotos/vídeos postados;

Youtube: 735 inscritos, 2.304.170 visualizações, 309 vídeos em 5 anos;

Flickr: 6.246 fotos desde setembro de 2009;

Ustream: 1 vídeo, 0 seguidores, 710 visualizações.

Além de mídias sociais, é possível ter acesso ao o site Clubinho SABESP, para o público infantil, e hotsites adicionais (exemplo: o atual projeto Calculadora de Sonhos, que estipula metas de economia de água nas residências).

Foi apresentado, em 2013, pela própria empresa, um índice de 89% de satisfação do cliente.

Imagem da marca no mercado

Apesar de um atendimento eficaz através das redes sociais, é possível perceber que a avaliação do consumidor sobre o serviço prestado pela empresa não é muito boa. As maiores reclamações são por vazamento, falta de água, problemas na fatura e qualidade da água. Também é possível notar muitas reclamações do atendimento por telefone, onde, de acordo com os delatores, promete e marca visitas que não são realizadas.

No Facebook e Twitter, a SABESP realiza um trabalho de conscientização sobre o desperdício de água e dá dicas de como economizar. Este conteúdo reflete nos consumidores, pois eles respondem com denúncias à desperdícios, incentivos e outras dicas. O que mostra que essa preocupação da empresa com a falta de água é bem vista.

Principais benefícios para a sociedade e para o consumidor

O sistema de águas da SABESP reflete principalmente na saúde pública e melhora a qualidade de vida das pessoas. A água proveniente da natureza