Qualidade Como Vantagem Competitiva

Qualidade Como Vantagem Competitiva: Um Estudo em

Empresa Atacadista

DAE-UFLA

RESUMO:

O presente trabalho oferece uma análise dos procedimentos adotados pela organização, que possam

permear sua atuação na prestação de serviços, no ramo de atacado, com a mudança de foco para o

cliente, visando obter vantagem competitiva com um processo de melhoramento da qualidade na

prestação de serviços. Visando fornecer uma contribuição para o atacadista e no sentido de avaliação

das medidas de adequação de seus serviços, é demonstrado como a empresa opta por implementar

seus processos e quais são os resultados obtidos num curto espaço de tempo que vão influenciar a

qualidade de seus serviços e sua imagem frente ao mercado. A reestruturação da equipe de vendas,

cria condições para um melhor atendimento aos clientes, promovendo uma adequação nas margens

dos produtos, favorece o trabalho da equipe e transforma a competitividade da organização. Com

uma cultura resistente a mudanças, treina seu pessoal e modifica algumas atividades dentro do

processo de distribuição. Como resultados, obtêm aumento significativo em seu faturamento, quase

sem alterar seus custos.

Palavras Chave: serviços, qualidade, vantagem competitiva

1. INTRODUÇÃO

A gestão de serviços nas empresas tem se desenvolvido e vem ganhando importante espaço,

como um fator de competitividade e diferenciação. As organizações se empenham em

difundir uma filosofia de qualidade na prestação de serviços, buscando atender as novas

exigências do mercado. A qualidade de serviços prestados superior a de seus concorrentes

pode, cada vez mais, se tornar um diferencial e um fator decisivo no processo de escolha do

local de compra.

As empresas do setor atacadista e distribuidor estão relacionadas com serviços, através do

processo de entrega, pós-venda e assistência aos clientes. Para essas organizações, a prestação

de serviços com qualidade esta se tornando uma eficiente ferramenta de diferenciação. Em um

setor de grande concorrência, fidelizar os clientes pode se tornar uma vantagem competitiva

sobre as demais empresas.

Segundo dados da ABAD (Associação Brasileira de Atacadistas e Distribuidores), a atividade

atacadista representa 4% do faturamento do PIB brasileiro, e em 2002 obteve um faturamento

de 50 bilhões de reais, com um aumento de 11% nas vendas se comparado ao ano anterior, o

que reflete a importância das empresas de distribuição e sua magnitude no mercado.

Adaptar essas empresas para as tendências do mercado torna-se uma necessidade evidente e

essencial para o seu posicionamento junto aos seus consumidores. Dentro deste contexto, é

importante a empresa se localizar, de maneira a criar indicadores com os quais esta possa

comparar o que acontece no mercado.

Este trabalho procura relatar como a mudança de foco da empresa Comercial X, para a

prestação de serviços com qualidade, cria condições para o desenvolvimento de vantagem

competitiva, alterando o seu desempenho. Especificamente pretende identificar as medidas

implementadas pela empresa, visando a prestação de serviços com qualidade aos clientes e

mensurar os efeitos das medidas implementadas na competitividade da empresa.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Definições e características de serviços

Para Kotler (1994), serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a

outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. A produção

pode ou não estar vinculada a um produto físico.

O autor apresenta quatro características próprias dos serviços, importantes para seu

entendimento e que devem ser considerados pelas empresas para sua administração:

- Intangibilidade: os serviços são intangíveis. Diferentes dos produtos estes não podem ser

tocados, provados ou sentidos antes de serem comprados. Enquanto as empresas são

desafiadas a acrescentar idéias abstratas para seus produtos, as empresas de serviços são

pressionadas a colocar idéias físicas e imaginárias a suas ofertas abstratas.

- Inseparabilidade: normalmente os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente,

ao contrário dos bens físicos que podem ser fabricados, estocados e distribuídos através de

revendedores múltiplos. Estes são inseparáveis de quem os executa ou fornece, de tal forma

que o prestador de serviços e seu consumidor fazem parte do próprio serviço (KOTLER E

ARMSTRONG, 1998).

- Variabilidade: os serviços são altamente variáveis, uma vez que desprendem de quem os

fabrica e de onde são prestados. Na formação do serviço, seu processo não é visível, e o

resultado do serviço é influenciado por um conjunto de elementos variáveis. Os