Administração

1. Quatro características nos permitem diferenciar os serviços dos produtos: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e simultaneidade. Explique o que significa cada uma destas características.

Intangibilidade: significa que o serviço não pode ser visto ou sentido. Quando um produto é consertado, vocêpode ver que ele está funcionando novamente, pode até ver a peça trocada, caso isso ocorra, mas não vê o serviço de conserto pelo qual você pagou.

Inseparabilidade: o serviço não pode ser separadode seu prestador. Ou seja, para que aconteça o conserto do produto, o prestador deve estar presente, pois é ele quem conserta.

Heterogeneidade: significa que um serviço prestado nem sempre é igual aooutro.

Simultaneidade: significa que o serviço é criado e consumido ao mesmo tempo. Ou seja, o concerto do produto é criado ao mesmo tempo em que é consumido. Quando o cliente leva o produto paracasa ele já esta consertado.

2. O que é o “pacote de serviços”? Cite e explique as característica/fatores que o definem.

O pacote de serviços na verdade é um agrupamento de serviços eprodutos oferecido ao consumidor. As características dos pacotes de serviços são:

Instalações de apoio: são os recursos físicos que devem estar disponíveis para garantir o serviço. Exemplos: Avião,ônibus, hotel.

Bens facilitadores: materiais adquiridos, consumidos ou alugados pelos clientes ou no seu atendimento. Exemplos: tacos de golfe, itens de alimentação.

Serviços explícitos: – benefíciosprontamente percebidos pelo cliente. Exemplos: alivio da dor, radio pronto para uso.

Serviços implícitos: – benefícios psicológicos que o cliente pode vagamente sentir ao utilizar um serviço

3. A respeito das estratégias competitivas em serviço: liderança global em custos, diferenciação e focalização; responda:

a) Explique cada uma das estratégias

b) Cite um serviço público oferecido à sociedade e diga em qual dos tipos de estratégia ele pode se encaixar.

4. Percebeu-se que o setor de serviços tem crescido na economia em função de uma série de alterações sociais. Em relação às tendências sociais em serviços, explique as mudanças ocorridas na sociedade abaixo listadas e como isso afeta o setor de serviços:

a) O envelhecimento da população

b) Crescimento das famílias com duas fontes de renda

c) Aumento do número de pessoas solteiras