O CASO DO SUPERMERCADO TIGRE

RELACIONAMENTO, SATISFAÇÃO E LEALDADE DO CLIENTE: O

CASO DO SUPERMERCADO TIGRE

Resumo: O objetivo deste trabalho é analisar a satisfação dos clientes e como as ações de

marketing de relacionamento do Supermercado Tigre estão acontecendo, através da relação

existente entre o nível de serviços oferecidos e a qualidade percebida pelos clientes. No

quadro teórico deste, busca-se compreender o setor varejista sob o enfoque de sua trajetória

no Brasil procurando argumentos da evolução consistente perante as décadas e sua estratégia

empresarial. Adiante, aborda-se o marketing de relacionamento, tema ainda novo no cenário

dos negócios e que começou a ganhar espaço quando as estratégias de marketing tradicional

não estavam mais sendo diferenciais competitivos. Após, se fará uma breve abordagem na

questão dos serviços e sua importância na satisfação do cliente. Como metodologia de

pesquisa, utilizou-se a escala Servqual que tem como objetivo mensurar a percepção da

qualidade dos serviços em organizações dos mais diversos setores. Para determinação do

tamanho do plano amostral, considerando uma população infinita, foi realizado com base no

software GPower 3.0, tomou-se o nível alfa padrão de 0,05 e um poder de 0,73, obtendo-se

uma amostra total de 116 pessoas para se detectar um efeito médio (r=0,25). Para fins de

tornar mais compreensível os dados levantados a campo pondera-se uma amostra final de 120

clientes que estabeleciam transações com o Supermercado Tigre. A pesquisa revelou que a

percepção dos clientes sobre os cinco atributos (tangíveis, confiabilidade, responsividade,

segurança, empatia) foi alta, desse modo, conferindo uma alta satisfação dos clientes com a

organização. Assim sendo, o atributo que mais se destacou em relação aos cinco, mesmo que

todos possuem avaliação positiva alta, foi o atributo confiabilidade considerando a maior

média percentual da nota máxima (7). Verificou-se ainda, na questão da freqüência do cliente

na empresa varejista que quase 50% dos clientes que freqüentam diariamente a empresa, dado

esse importante para se verificar a sua lealdade e seu relacionamento muito próximo com a

organização. Conclui-se que o marketing de relacionamento no pequeno varejo alimentício é

uma estratégia importante no que se refere a manter o relacionamento, a satisfação e a

lealdade